人們可以通過四個關鍵特征探索聯(lián)絡中心的演變，確定聯(lián)系中心在過去，現(xiàn)在和未來如何改變。

呼叫中心的創(chuàng)建旨在為客戶提供在他們對其產品和服務有疑問時與公司聯(lián)系的一種有效的方式。

在過去的40年中，呼叫中心已經發(fā)展成為巨大的聯(lián)絡中心。10年前的能力與如今的能力不可同日而語。誰能想象一個聯(lián)絡中心在另一個10年會是什么樣子？在這里來看看聯(lián)絡中心的演變，通過檢查聯(lián)絡中心在哪里，以及聯(lián)系中心在哪些關鍵領域中進行：

1.技術

聯(lián)絡中心使用單獨的基于本地的系統(tǒng)，每個系統(tǒng)執(zhí)行特定功能。組織負責將他們的自動呼叫分配器（ACD）與單獨的人力管理系統(tǒng)，以及單獨的呼叫記錄系統(tǒng)相集成。每個系統(tǒng)都有自己的許可要求，所有系統(tǒng)必須無縫集成才能正常運行。特別是當出現(xiàn)問題時，與多個供應商合作并不是一件容易的事。

目前，各種提供商都提供了集成的聯(lián)絡中心軟件技術，特別是在云環(huán)境中。單一解決方案提供了一整套功能，包括員工優(yōu)化，呼叫記錄，分析等。不再需要與集成不同平臺的各種供應商合作。

軟件的集成將繼續(xù)是聯(lián)絡中心演變的一部分，特別是它涉及聯(lián)絡中心軟件和客戶關系管理（CRM）技術。目前，一些聯(lián)絡中心軟件可以跟蹤客戶交互的歷史。一些“智能”客戶關系管理（CRM）解決方案可以將聯(lián)系人路由到代理。這只是時間問題，直到一套集成軟件技術可以改善客戶體驗，并提高運營效率。

2.通信信道

在經過一段時間后，聯(lián)系中心的唯一方法是打電話或發(fā)送信函。ACD技術是新的，并且有效地將呼叫路由到代理。郵件涉及一系列問題，包括難以辨認的手寫以及字母被錯放，永遠不會被處理。目前，客戶可以通過各種通信渠道聯(lián)系到聯(lián)絡中心：語音，聊天，電子郵件和社交媒體。這種渠道為客戶提供各種選項，并根據(jù)他們的偏好，允許客戶選擇最合適的選項。這種溝通渠道的擴展給組織帶來了許多挑戰(zhàn)，確保他們有工具和工作人員對每個這些渠道做出反應。

展望未來，溝通渠道將繼續(xù)擴大。視頻聊天為客戶與組織進行互動提供了極大的機會，并且可以看到有關如何使用產品的視頻演示。短信是另一個具有巨大增長潛力的渠道，因為人們看到千禧一代不斷使用這個渠道進行溝通。隨著這些渠道隨著聯(lián)絡中心的演變而擴展，組織將繼續(xù)面臨挑戰(zhàn)，確保他們能夠在所有渠道中有效地做出響應，并提供卓越的客戶體驗。

3.自助服務

長期以來，互動語音應答（IVR）是組織實施支持客戶自助服務的主要技術。IVR實施的主要原因是為了減少聯(lián)絡中心的呼叫，以降低總體成本。IVR的成功通過可以處理的呼叫的數(shù)量來測量，而不必轉移到代理，而最小的重點在于客戶體驗。在整個聯(lián)絡中心演變中，自助服務已經擴大，客戶能夠通過電話、網絡、移動等自助服務。組織已經越來越意識到提供“可接受的”客戶體驗，并且許多組織已經實施了最佳實踐，例如，有限的菜單選擇和客戶友好的腳本等等，這可以用于自助服務體驗。

聯(lián)絡中心正在進行：自助服務將隨著公司產品和服務的用戶之間的協(xié)作的增長而擴大。客戶不必與組織聯(lián)系以獲得問題的答案。相反，合作論壇將可用，它們在今天某種程度上可用，客戶可以聯(lián)系同行客戶，找出使用產品或服務的最佳方式。

4.數(shù)據(jù)分析

在那由于具有獨立系統(tǒng)，聯(lián)絡中心生成了一堆報告，主要關注單個數(shù)據(jù)，主要來自ACD，其中包括電話應答速度，電話平均時長等。

目前，聯(lián)絡中心使用平衡記分卡。這些記分卡可以在代理，團隊或部門級別，并在一個地方顯示關鍵指標的結果，包括：服務水平，質量結果，首次呼叫解決，客戶滿意度等。平衡記分卡試圖平衡在效率，有效性和客戶體驗等方面平衡關鍵指標的報告。

展望未來，組織將提供關于聯(lián)系中心中的交易結果如何影響客戶行為的信息，包括重復購買，保留等。組織不會依賴于在交易后詢問客戶的潛在購買行為，而是提供后續(xù)報告，以確定客戶行為是否符合調查期間所述的意圖。

在過去40年中，聯(lián)絡中心的功能已經大大擴展，聯(lián)絡中心執(zhí)行的功能從來沒有這么豐富強大。人們不可能預測未來40年將會發(fā)生什么，但在短期內，人們可以想象聯(lián)絡中心將在哪里。