隨著呼叫中心向智能型轉(zhuǎn)化，智能客服建設(shè)逐漸被業(yè)界認(rèn)可和重視。以智能機(jī)器人、在線客服、人工座席為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)體系，在各個(gè)服務(wù)渠道全面鋪開(kāi)，呼叫中心的發(fā)展也迎來(lái)了“彎道超車(chē)”的良機(jī)。智能機(jī)器人是智能服務(wù)的重要一環(huán)，擁有更智慧、客戶體驗(yàn)更佳的智能機(jī)器人，無(wú)疑是“彎道超車(chē)”中獲勝的關(guān)鍵因素之一。

雖然國(guó)內(nèi)銀行業(yè)呼叫中心陸續(xù)引進(jìn)智能機(jī)器人服務(wù)，但目前關(guān)于智能機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)管理，并無(wú)章可循。智能機(jī)器人在它上線投產(chǎn)后，往往面臨“不智能”的尷尬局面：客戶問(wèn)題無(wú)法識(shí)別、客戶需求得不到解決、問(wèn)答對(duì)格式參差不齊、客戶服務(wù)量未達(dá)預(yù)期等等。機(jī)器人管理員在解決這些問(wèn)題時(shí)，往往有心無(wú)力，無(wú)從下手?，F(xiàn)在，我們一起探討，如何將標(biāo)桿管理理論引進(jìn)智能機(jī)器人優(yōu)化工作。

標(biāo)桿管理法由美國(guó)施樂(lè)公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。標(biāo)桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。

當(dāng)“標(biāo)桿管理”遇上“智能機(jī)器人”，給機(jī)器人管理員們提供了一個(gè)卓有成效的優(yōu)化工具。整個(gè)智能機(jī)器人的優(yōu)化工作，按標(biāo)桿管理流程，包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

一、確定優(yōu)化和標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題

選定待優(yōu)化的業(yè)務(wù)或功能進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)?？筛鶕?jù)優(yōu)化目的，選定當(dāng)次需優(yōu)化的業(yè)務(wù)或功能，智能機(jī)器人功能上可選定圖文推送、語(yǔ)音識(shí)別、上下文語(yǔ)義分析、自定義功能鏈接、自動(dòng)推送相關(guān)問(wèn)題、接入在線客服、意見(jiàn)收集、滿意度調(diào)查、娛樂(lè)聊天等維度。業(yè)務(wù)上可根據(jù)企業(yè)內(nèi)部本身的業(yè)務(wù)內(nèi)容，按客戶咨詢熱度排序后，按咨詢量占比從大到小，依次進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)標(biāo)桿對(duì)象的服務(wù)流程、問(wèn)答對(duì)設(shè)置、內(nèi)容呈現(xiàn)形式等等。如信用卡業(yè)務(wù)可選取賬單查詢、額度辦理、分期業(yè)務(wù)、開(kāi)卡設(shè)密、還款服務(wù)、卡片管理、賬戶服務(wù)、資料修改、交易查詢、申請(qǐng)審批、卡片郵寄、積分服務(wù)、優(yōu)惠活動(dòng)等業(yè)務(wù)主題。

二、成立優(yōu)化和學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)智能機(jī)器人優(yōu)化目標(biāo)、優(yōu)化的內(nèi)容多少、復(fù)雜程度，評(píng)估所需的人力資源，成立優(yōu)化團(tuán)隊(duì)。智能機(jī)器人的業(yè)務(wù)管理是以知識(shí)問(wèn)答對(duì)、詞庫(kù)為基礎(chǔ)的撰寫(xiě)、編輯、維護(hù)的過(guò)程，且智能機(jī)器人服務(wù)的是全體客群，優(yōu)化工作是相對(duì)比較繁瑣和細(xì)致的活，建議根據(jù)智能機(jī)器人優(yōu)化的目標(biāo)、現(xiàn)有的知識(shí)資產(chǎn)數(shù)量來(lái)評(píng)估優(yōu)化和學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)。比如你可能需要增加知識(shí)問(wèn)答對(duì)25000個(gè)，按照每人每天300-500個(gè)的工作效率，預(yù)計(jì)需要3名專員用1至3個(gè)月的時(shí)間，來(lái)完成相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)和優(yōu)化工作。

優(yōu)化團(tuán)隊(duì)成立后，還需要進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)優(yōu)化工作的目的、流程、分工職責(zé)等達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，有利于在整個(gè)優(yōu)化過(guò)程中，達(dá)到最佳工作狀態(tài)。

三、檢視現(xiàn)行的作業(yè)流程

檢視現(xiàn)行的作業(yè)流程，就是透徹了解自己，對(duì)現(xiàn)有的智能機(jī)器人服務(wù)流程、業(yè)務(wù)設(shè)置、功能、衡量指標(biāo)等進(jìn)行檢討，確定好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在機(jī)器人運(yùn)營(yíng)的眾多元素中找出自身的弱項(xiàng)，深刻理解和把握智能機(jī)器人成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素以及自身的差距所在，是標(biāo)桿學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。智能機(jī)器人有沒(méi)有了解客戶需求？我們的服務(wù)問(wèn)題是否與功能有關(guān)？機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)方式是否得當(dāng)？運(yùn)營(yíng)流程是否快捷？是什么讓客戶對(duì)機(jī)器人服務(wù)不滿意？這些都是我們需要回答的問(wèn)題。

四、選定最佳作業(yè)典范

選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的對(duì)象，是選擇模仿和學(xué)習(xí)的老師。一般而言，我們?cè)谶x擇最佳典范時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確兩個(gè)基本的原則：一是被學(xué)習(xí)對(duì)象應(yīng)該具有卓越的績(jī)效；二是被學(xué)習(xí)對(duì)象應(yīng)該與本企業(yè)和部門(mén)具有可比較的特點(diǎn)。比如，信用卡行業(yè)最好選擇某某銀行信用卡中心服務(wù)口碑較好的智能機(jī)器人作為標(biāo)桿對(duì)象，物流行業(yè)最好選擇某某快遞公司的智能機(jī)器人作為標(biāo)桿對(duì)象。

跨界模仿是最便捷的創(chuàng)新。標(biāo)桿學(xué)習(xí)并非一味模仿別人，要結(jié)合自身服務(wù)的實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新。所以在選擇標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)象時(shí)，可以選定一兩個(gè)跨行業(yè)的標(biāo)桿對(duì)象?？缃绲姆?wù)融合，往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。如信用卡行業(yè)可以選擇互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)作為標(biāo)桿對(duì)象。

五、收集資料

確定標(biāo)桿對(duì)象后，就可以根據(jù)前期選定的優(yōu)化和學(xué)習(xí)主題，進(jìn)行資料與數(shù)據(jù)的收集工作。資料收集工作主要從兩方面進(jìn)行：一方面是自身智能機(jī)器人的情況；另一方面是標(biāo)桿對(duì)象智能機(jī)器人的相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。著重收集標(biāo)桿對(duì)象智能機(jī)器人值得借鑒之處，用于后面的優(yōu)化工作。

表1：資料收集信息統(tǒng)計(jì)表

　　六、分析目前效果與期望效果之間差距

在充分了解自家機(jī)器人與標(biāo)桿對(duì)象的相關(guān)情況后，將數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析比較，找出自身的差距所在。在分析差距的基礎(chǔ)上，確定要追趕的目標(biāo)，并給出改進(jìn)的具體方法。

通過(guò)對(duì)比分析，最終可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，智能機(jī)器人功能上有所缺失，知識(shí)問(wèn)答對(duì)設(shè)置上可以更加客戶化，內(nèi)容呈現(xiàn)上可以更美觀，更簡(jiǎn)潔。

七、采取實(shí)際優(yōu)化措施

根據(jù)分析的結(jié)果，針對(duì)智能機(jī)器人采取具體的優(yōu)化措施，將標(biāo)桿學(xué)習(xí)結(jié)果落實(shí)到行動(dòng)上。執(zhí)行優(yōu)化措施前，建議列明任務(wù)清單、工作計(jì)劃、具體的實(shí)施方法，劃分好職責(zé)和分工。每一個(gè)優(yōu)化任務(wù)完成后，需要做上線前的檢驗(yàn)，同時(shí)做好階段性的效果評(píng)估。

執(zhí)行優(yōu)化時(shí)，除了參考同業(yè)標(biāo)桿的可借鑒點(diǎn)外，還要結(jié)合自身實(shí)際情況，充分挖掘用戶潛在需求，創(chuàng)新服務(wù)形式。既要借鑒他人優(yōu)勢(shì)，也要注重服務(wù)創(chuàng)新。

八、評(píng)估效果并回饋

優(yōu)化一段時(shí)間后，需要檢驗(yàn)優(yōu)化效果。具體可從智能機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：?jiǎn)栴}識(shí)別率和解決率是否得到提升，客戶服務(wù)量占比是否有提高，客戶滿意度、服務(wù)滿足率是否有提升。如果上述環(huán)節(jié)切實(shí)做好，我相信，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)上都會(huì)有正面的反饋。

智能機(jī)器人要保證高質(zhì)量、智能化的服務(wù)，除了做好日常運(yùn)營(yíng)工作外，建議定期開(kāi)展優(yōu)化工作，可以將標(biāo)桿管理融合到日常工作中去，從而成為一項(xiàng)固定的制度以持續(xù)進(jìn)行。當(dāng)然，標(biāo)桿管理不止于模仿，還要勇于創(chuàng)新，不斷探索客戶的新需求，摸索新的服務(wù)模式和形式，讓客戶體驗(yàn)到越來(lái)越智能化的服務(wù)，這才是我們客服人卓越的體現(xiàn)。