MBTI，是一個跟企業(yè)人員管理和EAP有關(guān)的理論，是一個可以給呼叫中心帶來管理革命的理論。本期文章，我們專門來講MBTI理論在呼叫中心人員管理中的應(yīng)用。

記得08年一個偶然的機會，朋友介紹我看了一本名為《做適合你的工作》的書，當(dāng)時國內(nèi)買不到，我還是復(fù)印了朋友的書，厚厚的一大本，每天沒事就抱著讀，那是我第一次接觸MBTI理論，感覺非常新穎。

MBTI測量的人格類型是個體內(nèi)部的自然行為傾向，是每個人特有的，可以對個體的外顯行為、態(tài)度提供統(tǒng)一的內(nèi)在解釋。其內(nèi)容如下：

1. “外向E—內(nèi)向I”代表著心理能量(Energy)的不同指向;

2. “感覺S-直覺N” 表示人們通過感知(Perception)活動獲取信息;

3. “思考T-情感F”表示經(jīng)過判斷(Judgment)權(quán)衡做出決定時不同的用腦偏好;

4. “判斷J-感知P”是就人們的生活方式(Life Style)而言，它表明個體是以一種有計劃(確定)的還是隨意(即興)的方式適應(yīng)外部環(huán)境，是信息獲取維度和決策維度的綜合效應(yīng)在個人生活方式中的體現(xiàn)。

圖1 MBTI人格的四個維度

圖1中的每個人格維度都有兩種不同的功能表現(xiàn)形式，經(jīng)組合可得到16種人格類型。

這兩年MBTI已經(jīng)廣為人知，我的興趣也從最初對理論的了解、對個體的研究轉(zhuǎn)移到企業(yè)應(yīng)用上。目前我們主要采用的研究方法是問卷測試結(jié)合員工績效調(diào)查，目的是嘗試建立測評與人才篩選之間的有效聯(lián)系，然而受條件所限，獲得的數(shù)據(jù)僅能說明我們的研究思路。

(如圖2)。

我們把四對八個維度在員工中出現(xiàn)的頻率與國際常模比較，發(fā)現(xiàn)呼叫中心員工中S型人和F型人的比例明顯高于國際常模?；趯艚兄行墓ぷ餍再|(zhì)的了解，我們認(rèn)為呼叫中心確實需要踏實細(xì)致耐心務(wù)實的人來保證客戶交流與服務(wù)的質(zhì)量，S型人多，就會增強這方面的優(yōu)勢;同時呼叫中心座席的工作是情感勞動，如果能夠感同身受地理解客戶，做到有效共情，很多事情都會迎刃而解，所以多一點情感因素，多一些善解人意的員工，對于平息客戶情緒一定是有幫助的。這樣，企業(yè)就可以在引進(jìn)人才時適當(dāng)考慮傾向性，選取適合呼叫中心座席工作崗位特質(zhì)的人員。這是從團(tuán)隊整體的角度來研究MBTI的思路，但什么樣的比例比較合適呢(如圖3)?

從圖3中可以看到呼叫中心員工無論是在管理崗、呼入崗還是外呼崗，人員都較多地集中在果斷型、貢獻(xiàn)型和縝密型這三種類型六種人格類型上。

進(jìn)一步對現(xiàn)有員工進(jìn)行甄別研究，發(fā)現(xiàn)，呼入與外呼的優(yōu)秀員工更集中地出現(xiàn)在果斷型和貢獻(xiàn)型，特別是ESTJ和ESFJ兩種人格類型中。這些人格類型的人性格外向、善于溝通、擅長與人打交道，同時不乏謹(jǐn)慎細(xì)致，對于呼叫中心座席崗位高密度的知識要求相對比較勝任。另外外呼和呼入在人格特質(zhì)方面還會存在一些細(xì)微差別，有些優(yōu)秀員工是兩者均可勝任的，有些員工則不然。需要區(qū)別對待，慎重篩選(如圖4)。

這樣的研究再結(jié)合其他必要的測評及研究手段，可以為呼叫中心建立勝任力素質(zhì)模型，進(jìn)而擬定招聘選拔標(biāo)準(zhǔn)，有的放矢地規(guī)劃培訓(xùn)，高效地進(jìn)行績效溝通，直至組織內(nèi)部管理減壓，為員工設(shè)計職業(yè)生涯通道，創(chuàng)建輕松愉快的文化氛圍，組建高效團(tuán)隊提供有效的管理工具。由此我們開發(fā)出了一整套配合MBTI的培訓(xùn)課程，幫助企業(yè)管理層掌握新的呼叫中心管理思路，提升管理質(zhì)量。

《呼叫中心勝任力素質(zhì)模型》

《基于勝任力素質(zhì)的呼叫中心人員招聘》

《基于勝任力素質(zhì)的呼叫中心培訓(xùn)規(guī)劃》

《MBTI情境領(lǐng)導(dǎo)與有效溝通》

《從MBTI尋找為員工做好企業(yè)壓力管理的方法》

《MBTI告訴你——員工激勵不用錢》

《MBTI幫助企業(yè)設(shè)計員工職業(yè)生命周期管理》

《4D卓越團(tuán)隊建設(shè)》

接下來我們希望能有機會把研究深入下去，建立呼叫中心不同崗位、不同行業(yè)領(lǐng)域的常模，為企業(yè)選拔人才提供科學(xué)依據(jù)。