6月25日消息，據國外媒體報道，傳統(tǒng)自動化在通信交互服務上的應用已經降低了客戶服務的通信費用。而聊天機器人等人工智能的應用在降低成本的同時也將進一步提升客戶體驗。

通信聯(lián)絡服務商Aspect Softare綜合科技主管托拜厄斯格貝爾（Tobias Goebel）指出，“我們需要加強與客戶的溝通，我們不能總停留在20世紀。”

他表示，一級市場調研顯示，隨著上一代人的退出，手機通話時代即將結束。新的嬰兒潮一代在與客戶溝通，提供服務時寧可使用文本信息，而不再是電話溝通。

格貝爾稱，“讓某人拿起電話、撥打號碼，這件事我們已經做了近百年。但令人尷尬的是，在這件事上我們未能做出任何創(chuàng)新。”

因為市場在不斷向前發(fā)展，所有的公司都需要考慮與客戶的溝通聯(lián)絡方式要遠超出手機，甚至是網頁以及電子郵件。

格貝爾補充稱，“這并不意味著取消通信聯(lián)絡中心的服務代理，而是要考慮如何使你的服務代理更為智能化。”譬如Aspect在通信聯(lián)絡技術行業(yè)已經運行了40年，目睹整個客戶服務的不斷演變。目前，其將自動化的人工智能技術應用于通信聯(lián)絡服務，通過機器對自然語言的深度學習，不斷提升客戶體驗。

事實上，基礎的自動化已經將與客戶的通信聯(lián)絡成本降低到了十分之一。一個自動式呼叫應答（IVR）的成本是一美元，而人工客戶代理的行業(yè)平均成本是13美元。而通信聯(lián)絡服務公司依舊在尋求更加復雜、更加智能化的解決方案，不斷提升客戶的服務體驗。

格貝爾指出，“我們在重新架構客戶服務，如何使其達到最佳水平？自動化的聊天機器人是其中的重要組成部分……文本消息以及聊天機器人的交互界面是完成客戶服務的最佳接口。”

“如果你能教會計算機代替人工服務溝通，就可以有效提高客戶體驗。因為這些機器人可以24小時在線，客戶在需要服務時不必排隊等候，可以隨時隨地訪問。”

格貝爾認為，隨著聊天機器人技術的發(fā)展，將會為重塑客戶服務提供更加有效的方式。