中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心成立于1999年4月，隸屬中國電信廣州分公司。經(jīng)過多年努力，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心結(jié)合電信服務(wù)商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了一套先進(jìn)的呼叫中心運(yùn)營管理體系，向社會提供電信級的呼叫中心外包服務(wù)，目前已成為國內(nèi)規(guī)模最大的商業(yè)呼叫中心之一。憑借優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，該中心先后榮獲2007-2008年中國最佳外包呼叫中心獎(jiǎng)、2007-2008年中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、2007年亞太通訊業(yè)最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)、2008年亞太最佳客戶服務(wù)中心獎(jiǎng)、2008年亞太最佳外包呼叫中心獎(jiǎng)等一系列獎(jiǎng)項(xiàng)，并于2008年通過了ISO27001信息安全認(rèn)證，2009年通過了COPC國際認(rèn)證。中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心采用CTI和多媒體交互技術(shù)，通過電話、傳真、電子郵件、自動語音提示和WEB、視頻等多種方式結(jié)合客戶關(guān)系管理及豐富的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，為企、事業(yè)單位提供一站式的營銷與客戶服務(wù)，并為合作伙伴提供多營銷渠道相結(jié)合的綜合業(yè)務(wù)解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約、品質(zhì)提升及營銷創(chuàng)新，使企業(yè)更專注于發(fā)展核心業(yè)務(wù)。

外包呼叫中心成為構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵

呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來的。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心作為新型營銷渠道可以為企業(yè)帶來巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營銷卻低得多。

龐大的客戶需求為呼叫中心市場的增長提供了強(qiáng)有力的支撐。據(jù)Frost & Sullivan(中國)的統(tǒng)計(jì)，中國呼叫中心市場從2006年至2011年以年平均復(fù)合增長率19.2％的速度增長，到了2011年市場總額將達(dá)到4.485億美元。（數(shù)據(jù)來源: Frost & Sullivan中國)

和自建呼叫中心相比，選擇外包呼叫中心可以規(guī)避巨額投資風(fēng)險(xiǎn)、提高資源配置的效率。據(jù)測算，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有高達(dá)50％的案例是不成功的。與自建呼叫中心相比，呼叫中心外包成本低50％，效能高15％。所以，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)選擇通過外包呼叫中心來鞏固企業(yè)的核心競爭力。（數(shù)據(jù)來源: Frost & Sullivan中國)

外包是企業(yè)構(gòu)筑核心競爭力的關(guān)鍵舉措之一，通過外包企業(yè)將實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約、資源整合和效能提升。因此越來越多的政府部門、企業(yè)開始卸“包袱”，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心。根據(jù)我們的調(diào)研分析，企業(yè)通過外包呼叫中心將有機(jī)會實(shí)現(xiàn)以下價(jià)值：

 避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場地、人員等方面的巨大投資
 減少自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營管理所需時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)滿足客戶服務(wù)需要
 避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問題造成的呼叫中心運(yùn)營問題
 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，借助第三方的成熟建設(shè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋厡I(yè)化
 企業(yè)更能集中自身優(yōu)勢，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)
 企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模
 企業(yè)以最少成本獲得最佳服務(wù)
 通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺

中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心，國內(nèi)一流的外包呼叫中心

中國電信廣州分公司是華南地區(qū)的通信中心樞紐，全國三大通信樞紐局、三大國際通信出入口局和因特網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，擁有數(shù)十年114查號臺以及電信一站式服務(wù)熱線10000號的管理經(jīng)驗(yàn)。中國電信廣州分公司是國內(nèi)從事外包業(yè)務(wù)最早的運(yùn)營商，也是目前運(yùn)營商進(jìn)行外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的最成功典范之一。2006-2009年期間，連續(xù)多年被業(yè)內(nèi)評為“最佳外包呼叫中心”。

目前，隸屬于中國電信廣州分公司的商業(yè)呼叫中心建設(shè)座席數(shù)達(dá)到3000多個(gè)，憑借自營項(xiàng)目號碼百事通（原114）、10000號的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和呼叫中心外包實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，已成功為超過10個(gè)行業(yè)的100多家著名跨國企業(yè)、國內(nèi)知名企業(yè)及政府部門提供了各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)。[NextPage]

中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心擁有豐富的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)以及大批優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團(tuán)隊(duì)，擁有國際先進(jìn)的呼叫中心平臺，可以融合多種傳統(tǒng)和現(xiàn)代接入方式。憑借得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，能夠根據(jù)企業(yè)的個(gè)性化需求，為企業(yè)量身定制專業(yè)的呼叫中心應(yīng)用解決方案：從產(chǎn)品咨詢、客戶投訴等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的簡單應(yīng)用，到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計(jì)劃的“互動銷售中心”。

差異化優(yōu)勢，幫助客戶打造持久競爭力

在國內(nèi)眾多外包呼叫中心解決方案提供商中，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心憑借自身的豐富資源、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和雄厚技術(shù)實(shí)力，幫助眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。

具體而言，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案的核心優(yōu)勢主要包括：

圖 8 中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案的差異化優(yōu)勢
來源: Frost & Sullivan(中國)

 中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案

圖9 中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心解決方案

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一體化外包服務(wù)：幫助企業(yè)打造整體競爭力

外包呼叫中心市場如今已是群雄逐鹿的格局，除了中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心以外，市場上還涌現(xiàn)出了電訊盈科、飛翱、賽迪呼叫、微創(chuàng)、翔龍、歐唯特服務(wù)和維音數(shù)碼等眾多的外包呼叫中心供應(yīng)商。讀者也許會問，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心與其他外包呼叫中心供應(yīng)商相比，最大的區(qū)別是什么？

中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心為客戶提供的解決方案與其他呼叫中心同行有明顯的不同，主要表現(xiàn)在面向客戶時(shí)，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心不僅僅是呼叫中心建設(shè)的系統(tǒng)集成商、呼叫中心的運(yùn)營服務(wù)提供商的身份，同時(shí)還扮演了電信運(yùn)營商、綜合信息服務(wù)提供商、持續(xù)發(fā)展的合作伙伴等角色，這就決定了中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心為客戶所提供的解決方案是一體化、一站式、持續(xù)長久的綜合解決方案。

圖10外包呼叫中心提供商的角色定位
來源: Frost & Sullivan(中國)

    換言之，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心在為客戶提供解決方案時(shí)，不僅著眼于客戶對呼叫中心方面的建設(shè)需求，還專注于客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展、品牌影響力和新產(chǎn)品開發(fā)，運(yùn)用中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心服務(wù)于龐大電信客戶群所積累的專業(yè)認(rèn)知，從客戶行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面去進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，在呼叫中心外包服務(wù)幫助客戶在節(jié)約成本的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量、深化服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，這是中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心與其他同行最顯著的不同之處。

充沛的電信資源：為客戶提供一站式專家服務(wù)

作為電信運(yùn)營商，中國電信廣州分公司具有其得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢，擁有豐富的基礎(chǔ)電信資源,如800、4008、號碼百事通、“一碼通”、數(shù)字中繼、DDN、ADSL、ISDN等。獨(dú)具優(yōu)勢的電信資源，可以滿足企業(yè)各種個(gè)性化、一體化的外包呼叫中心需求。

技術(shù)上，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心可以為企業(yè)提供完善的一體化解決方案，滿足企業(yè)全方位呼叫中心需求。擁有頗具規(guī)模的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，能夠提供7×24小時(shí)的支持保障為客戶提供有力的技術(shù)支撐。該中心可根據(jù)企業(yè)個(gè)性化需求，通過電信級的呼叫中心平臺，將電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、800號碼等方式整合在一起，滿足企業(yè)龐大話務(wù)量以及各種溝通方式的需求，以專業(yè)一致的形象展現(xiàn)在客戶面前，幫助企業(yè)解決客戶的各類疑惑。

業(yè)務(wù)上，企業(yè)可以通過中國電信廣州分公司“Focus One”一站式服務(wù)模式，整合各種電信資源為客戶提供最便捷、專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，并解決全國組網(wǎng)問題。同時(shí)該中心還可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要，將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。

此外，該中心運(yùn)用COPC標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合中國市場的實(shí)際情況制定管理策略，規(guī)范管理行為，已形成了一整套完整的KPI數(shù)字化運(yùn)營管理體系和服務(wù)質(zhì)量保障體系，有效地保障了外包服務(wù)的可靠性與可測度性。

信息安全保障：企業(yè)安枕無憂的合作伙伴

近年來，伴隨各行各業(yè)對信息安全逐年重視，呼叫中心行業(yè)的信息安全也逐漸提上了議事日程。

2008年9月，中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心順利通過了ISO 27001信息安全管理體系(ISMS)的認(rèn)證審核，這說明該中心的信息安全保障體系已得到了國際標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可。該中心的信息安全管理體系能充分保障客戶信息安全、防止客戶信息泄密，同時(shí)也能降低客戶外包業(yè)務(wù)時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)。此外評估風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)改良計(jì)劃幫助客戶在處理呼叫中心中大量交換的信息時(shí)，獲得實(shí)時(shí)的、安全穩(wěn)妥的保障。[NextPage]

華為外包呼叫中心解決方案：中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心的可靠保證

中國電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心之所以能夠?yàn)榭?