通常的情況下，呼叫中心的坐席代表(CSR)都是年輕人，他們的年齡都不大，屬于最初級的知識型員工。面對公司越來越復雜、多樣的產(chǎn)品和服務，面對客戶五花八門的問題，不可能奢望這些坐席代表都能熟悉所有的產(chǎn)品、服務。

你要把客戶都想象成“傻瓜”：大部分客戶不會懂而且他們也不愿意去懂關于你的產(chǎn)品和服務深入的知識，他們只會在遇到問題的時候希望快速解決。所以，一般的客戶在向坐席代表(CSR)描述他遇到的問題時，只會表述最“顯性”的“現(xiàn)象”，他無法確定跟“現(xiàn)象”關聯(lián)的“問題”是什么，而我們大部分的呼叫中心知識庫內容都是基于自己的產(chǎn)品、政策組織的，即便基于問題組織的，也很少涉及到問題現(xiàn)象和原因。

這樣，就會出現(xiàn)2個問題：

問題一：我說的你聽不懂

某客戶遇到問題，通過電話或其他形式向坐席代表(CSR)求助，但這個時候他通常只會說“我們家的電熱水器指示燈不亮了，熱水器壞了，你們派一個工程師來修一下吧”、“為什么我這個月打電話不多，電話費卻多出來70塊錢”這樣的問題。

“ 熱水器指示燈不亮了”是一個現(xiàn)象，背后的原因可能有10種。也許在呼叫中心知識庫中每一個原因對應的解決方案都有保存，但你首先要幫客戶確定他的原因是什么。如果無法確定原因，則知識庫里的知識是沒有用的。在具體實踐中，引起指示燈不亮，“忘記插電源”可能是第一個原因，這個時候坐席應該有一個地方去查詢引起現(xiàn)象的原因，能夠快速跟用戶確認是否沒有插電源，如果的確沒插，則該問題解決;如果不是第一個，則第二個原因可能是XX，第三個原因可能是XX……

不同信息和知識的關聯(lián)

如果能通過電話一次性解決問題，無疑是成本最低的方式，也是客戶滿意度較高的方式。但你很難期望坐席都能掌握這些知識，所以你需要呼叫中心的知識庫能夠將現(xiàn)象關聯(lián)到問題關聯(lián)到解決方案，甚至能夠關聯(lián)到其應的產(chǎn)品和服務(促進銷售)。但通常我們呼叫中心知識庫里面，這些內容是沒有有效關聯(lián)的，這樣就會出現(xiàn)客戶感覺坐席代表(CSR)“我說的你聽不懂”的狀況!

問題2：你說的我不明白

隔行如隔山，現(xiàn)代社會分工越來越細，某個領域的專家可能就是另外領域的“白癡”。對于普通客戶而言，你不能想當然的認為他們就知道“什么是3G”、“GPRS和WLAN的區(qū)別”、“按“返回鍵”就自動能回到上一級”。

但通常我們呼叫中心知識庫的內容是由各路“專家”寫的，在坐席代表(CSR)認為理解了客戶的問題，他會照著知識庫里的內容去給客戶講，雖然苦口婆心，但客戶仍然感覺“你說的我不知道”、我不知道你在說什么，無法令客戶滿意，因為雙方根本不在一個對話的平臺上。尤其重要的是，大部分時候坐席代表(CSR)向客戶傳遞的解決方案，他本身并沒有相關體驗，所以只能照本宣科的傳遞給客戶，如果其內容不夠簡單、通俗，則會讓客戶聽起來一頭霧水。

解決這個問題，需要呼叫中心知識庫內容的“客戶化”，要從普通客戶的角度考慮他們如何理解，他們會遇到哪些問題，他們提出該問題的場景是什么，他們真正想要搞清楚的內容是什么，然后再用他們的語言告訴他們能解決的方法。在這個過程中，除了常見的語音，也需要通過視頻、圖片等多媒體方式去支持，常說的一圖勝千言就是這個意思。