近些年呼叫中心最熱議的話(huà)題，應(yīng)該就是自建或外包，自建或外包企業(yè)都需要掏錢(qián)，自建的花費(fèi)和外包的花費(fèi)從概念上來(lái)說(shuō)，可謂是大相徑庭，而外包型呼叫中心的價(jià)值所在，正是從成本最優(yōu)方面體現(xiàn)的。下面讓我們來(lái)談?wù)劷ㄔO(shè)一個(gè)呼叫中心的所涉及的成本問(wèn)題：

傳統(tǒng)自建呼叫中心的成本結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)自建呼叫中心其中一項(xiàng)重要的費(fèi)用支出就是場(chǎng)地建設(shè)和租金。在一線(xiàn)城市甲級(jí)寫(xiě)字樓租用一個(gè)適合于呼叫中心用途的場(chǎng)地，費(fèi)用包括場(chǎng)地裝修、租金支出、日常管理費(fèi)用、水費(fèi)、電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等，場(chǎng)地費(fèi)用占呼叫中心的成本結(jié)構(gòu)約10%。

除了場(chǎng)地費(fèi)用外，傳統(tǒng)自建呼叫中心的費(fèi)用還包括系統(tǒng)費(fèi)用，它包括兩大塊：軟件部分和硬件部分。軟件部分主要包括電話(huà)線(xiàn)路并發(fā)授權(quán)、座席并發(fā)授權(quán)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及呼叫中心的各類(lèi)應(yīng)用軟件四大部分。電話(huà)線(xiàn)路費(fèi)用主要是指線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)商拉取的電話(huà)線(xiàn)路，接入到呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)量。坐席并發(fā)授權(quán)數(shù)就是指呼叫中心系統(tǒng)可以供使用的電話(huà)分機(jī)數(shù)量。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面，由于呼叫中心所屬的行業(yè)不一，針對(duì)不同行業(yè)企業(yè)的需求，由呼叫中心廠商定制開(kāi)發(fā)并應(yīng)用于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。除此以外，呼叫中心的各類(lèi)應(yīng)用軟件還包括有：錄音系統(tǒng)、座席實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、IVRS語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、來(lái)電彈屏系統(tǒng)、ACD自動(dòng)電話(huà)分配系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控與電話(huà)轉(zhuǎn)接系統(tǒng)等。

在硬件方面，主要包括有語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、呼叫中心專(zhuān)用服務(wù)器。由于在呼叫中心所用的線(xiàn)路基本不一樣，呼叫中心廠商所配置的網(wǎng)關(guān)也不一樣，網(wǎng)關(guān)主要起到信號(hào)的轉(zhuǎn)換功能。呼叫中心的服務(wù)器主要是指企業(yè)的業(yè)務(wù)需求及外線(xiàn)并發(fā)數(shù)，會(huì)配置不同功能的呼叫中心服務(wù)器。呼叫中心的系統(tǒng)支持方面，還包括有：普通模擬線(xiàn)路、數(shù)字中繼線(xiàn)路、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)線(xiàn)路、IMS線(xiàn)路等接入方式。

座席端的支持也涉及到費(fèi)用投入，包括 有：普通模擬話(huà)機(jī)接入、電話(huà)、耳機(jī)、IP話(huà)機(jī)等。

以上的費(fèi)用從財(cái)務(wù)上大部分是通過(guò)固定資產(chǎn)折舊的方式，平均分?jǐn)偟饺粘：艚兄行倪\(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用中，這些費(fèi)用在傳統(tǒng)呼叫中心平均占比率約為5%。

以上硬件的投入貌似占比不大，但如果您以為花錢(qián)不多，那就大錯(cuò)特錯(cuò)啦;其實(shí)呼叫中心以勞動(dòng)力密集為其主要的特色，人事費(fèi)用包括：工資、績(jī)效、五險(xiǎn)一金、過(guò)節(jié)費(fèi)、加班費(fèi)、工會(huì)、企業(yè)文化費(fèi)用等，這一項(xiàng)費(fèi)用在呼叫中心成本結(jié)構(gòu)中占比70%，是自建型呼叫中心最大的一筆支出。

還有其它的業(yè)務(wù)費(fèi)用與折舊、攤銷(xiāo)等，占比約為5-10%。場(chǎng)地費(fèi)用、系統(tǒng)、電腦費(fèi)用、人事費(fèi)用、折舊與攤銷(xiāo)、各類(lèi)業(yè)務(wù)雜費(fèi)等，構(gòu)成了一個(gè)呼叫中心的基本成本模型。舉一個(gè)400人規(guī)模的呼叫中心為例，每年預(yù)算少則數(shù)千萬(wàn)，動(dòng)輒過(guò)億，對(duì)于企業(yè)而言，確實(shí)是一筆不小的費(fèi)用支出。這些費(fèi)用都是由企業(yè)自行投入，自建式呼叫中心一般是具備一定規(guī)模的大中企業(yè)內(nèi)的一個(gè)成本中心，年度的預(yù)算均需從企業(yè)整體的預(yù)算中拔出一部分經(jīng)費(fèi)支持運(yùn)作，在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)成本進(jìn)行進(jìn)一步的緊縮與控制，從而達(dá)到成本效益最大化。自建型呼叫中心在成本控制與管理上，由于成本結(jié)構(gòu)的固化，往往是力不從心。實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，也往往給企業(yè)帶來(lái)不少的問(wèn)題。

一、一般外包型呼叫中心的報(bào)價(jià)構(gòu)成

外包型的呼叫中心的報(bào)價(jià)主要包括以下幾個(gè)部分：設(shè)備租用、人員招聘費(fèi)用、人員薪資、電信費(fèi)用、日常維護(hù)費(fèi)用等，按計(jì)費(fèi)模式不一樣，相關(guān)的費(fèi)用會(huì)分?jǐn)偝蔀椋簡(jiǎn)魏舫杀净騿挝怀杀尽⑷藛T費(fèi)用成本等，相關(guān)的費(fèi)用最終會(huì)根據(jù)其一定時(shí)期的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)總量獲得一個(gè)總的打包費(fèi)用作為計(jì)費(fèi)模式。所以一般來(lái)說(shuō)，外包型呼叫中心與企業(yè)自建呼叫中心在設(shè)備購(gòu)買(mǎi)這一項(xiàng)，因減少了一次性投入的采購(gòu)費(fèi)用和后期的維護(hù)費(fèi)用，起碼可為企業(yè)節(jié)省20%-30%的費(fèi)用;在人員薪資投入這項(xiàng)，由于外包的關(guān)系，減少了相關(guān)的管理費(fèi)用及雜項(xiàng)等，保守可節(jié)省約10%-30%不等，還有其它七七八八節(jié)省的一些項(xiàng)目以及費(fèi)用都不容小視。由于外包型呼叫中心的專(zhuān)業(yè)化程度較高，企業(yè)在業(yè)務(wù)流程外包后，可以專(zhuān)注于外包公司指標(biāo)與業(yè)績(jī)管理，而在成本管理上，按雙方既定的報(bào)價(jià)執(zhí)行付款與服務(wù)交付，企業(yè)的工作重心可以得到轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到成本最優(yōu)的效果。

二、新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下的外包型呼叫中心的發(fā)展動(dòng)態(tài)

呼叫中心是從國(guó)外引入的概念，例如世界知名的專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心服務(wù)提供商Teleperformance(北京互聯(lián)企信信息技術(shù)管理有限公司)都有其自身高度專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)， 是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。呼叫中心進(jìn)入中國(guó)也就是近一二十年的事情，由于其精耕細(xì)作行業(yè)特征，近年呼叫中心在中國(guó)可謂是遍地開(kāi)花，產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)一片利好。自建型、外包型呼叫中心如雨后春筍一般拔地而起。外包型的呼叫中心也在發(fā)展潮流中，逐漸形成了具備獨(dú)特的區(qū)域與行業(yè)特色。企業(yè)選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平，并能集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)可以專(zhuān)注于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外包呼叫中心可以按照企業(yè)不同發(fā)展階段的需求，提供定制化的階段性服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話(huà)務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，從而更好的提供服務(wù)。通過(guò)外包，不僅可以使客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得提升，在效率上也是必然的提升過(guò)程，由于通過(guò)數(shù)據(jù)化進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，結(jié)合強(qiáng)大的企業(yè)內(nèi)部電子工作流、CRM、數(shù)據(jù)挖掘等有效的手段，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)流程和銷(xiāo)售流程進(jìn)行再造優(yōu)化，從而達(dá)到縮短流程與提高效率的結(jié)果。效率與滿(mǎn)意度的提升，必定會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造一定的利潤(rùn)，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。呼叫中心在傳統(tǒng)企業(yè)是成本中心，但近些年來(lái)，傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，已漸漸向多媒體價(jià)值創(chuàng)造中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)+服務(wù)中心方向發(fā)展，呼叫中心從原來(lái)單獨(dú)的服務(wù)導(dǎo)向，轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品宣傳、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)獲得、品牌管理、客戶(hù)催繳、交叉銷(xiāo)售為導(dǎo)向，并從成本中心向利潤(rùn)與價(jià)值中心方向發(fā)展。

自建型呼叫中心需要大量的前期投入，后期運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的二次系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、人才培養(yǎng)、工資支出、場(chǎng)地租金等費(fèi)用，均是企業(yè)需要面對(duì)的沉重問(wèn)題，而通過(guò)專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)，不僅可以通過(guò)合適的價(jià)格成本優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)化的外包服務(wù)，也可以通過(guò)量化的平均服務(wù)成本，為企業(yè)減少資金的占用，規(guī)避與分散投資風(fēng)險(xiǎn)，并可以大幅度節(jié)約系統(tǒng)建設(shè)和專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用的支出。

除此以外，由于優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)公司擁有良好的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理體系，一些優(yōu)秀的全球性外包公司如Teleperformance(北京互聯(lián)企信信息技術(shù)管理有限公司)，可以從內(nèi)部員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、外部客戶(hù)滿(mǎn)意度幾個(gè)重要的維度，為企業(yè)量身定做合適的外包客戶(hù)服務(wù)套餐，并向企業(yè)輸出其優(yōu)秀的規(guī)模經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有效應(yīng)對(duì)企業(yè)在高速發(fā)展或在業(yè)務(wù)穩(wěn)定時(shí)期所面臨的峰谷和低谷的需求，避免自建呼叫中心企業(yè)在應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量波動(dòng)時(shí)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與投入的大量成本。簡(jiǎn)而言之，外包型的呼叫中心是讓企業(yè)可以專(zhuān)注于其擅長(zhǎng)的部分，并可以集中資源與精力投入其核心的業(yè)務(wù)中去，其它的工作就交由外包服務(wù)供應(yīng)商來(lái)做。

三、未來(lái)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)

外包項(xiàng)目管理的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和外包服務(wù)供應(yīng)商的共贏局面，中國(guó)進(jìn)入了呼叫中心下一個(gè)發(fā)展的黃金十年，外包呼叫中心的服務(wù)范圍和服務(wù)焦點(diǎn)也在不斷的變化中。從原來(lái)簽定的單一的服務(wù)合同，轉(zhuǎn)化為雙方長(zhǎng)久的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，企業(yè)和外包服務(wù)供應(yīng)商是榮辱共存的關(guān)系。中國(guó)的呼叫中心外包市場(chǎng)，正以每年30%的速度高速增長(zhǎng)，而隨著IP呼叫中心等新技術(shù)的引入，及國(guó)人對(duì)客戶(hù)服務(wù)理念的全面升級(jí)，中國(guó)對(duì)呼叫中心的外包市場(chǎng)的認(rèn)知度也獲得了前所未有的提高。由于國(guó)內(nèi)自建型呼叫中心無(wú)論從業(yè)務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理和國(guó)際化的外包服務(wù)供應(yīng)商之間仍存在著較大的差異，中國(guó)國(guó)內(nèi)本土的外包服務(wù)項(xiàng)目管理能力仍需進(jìn)一步提高，因此，具備著良好運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的全球化的國(guó)際外包公司例如以Teleperformance(北京互聯(lián)企信信息技術(shù)管理有限公司)為代表的一些公司將為中國(guó)外包服務(wù)行業(yè)注入了新的元素，也為行業(yè)良性發(fā)展、良性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了契機(jī)。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)將自建呼叫中心的包袱甩掉轉(zhuǎn)而使用專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心，外包呼叫中心將在中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)一個(gè)重要的席

最后，優(yōu)秀的外包服務(wù)供應(yīng)商可以幫助中國(guó)的企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并可以為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，并能有效降低成本，對(duì)于正在上升期的企業(yè)，可以將非核心的業(yè)務(wù)剝離，進(jìn)行外包，并專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。外包服務(wù)供應(yīng)商也可以通過(guò)將其優(yōu)秀的服務(wù)理念、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)引入企業(yè)中，提升企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)水平，企業(yè)可以更靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，并及時(shí)將客戶(hù)的需求通過(guò)反復(fù)的溝通，向供應(yīng)商傳達(dá)以獲得持續(xù)提升的結(jié)果，最后是客戶(hù)贏了、企業(yè)也贏了、服務(wù)供應(yīng)商也得到了應(yīng)有的商譽(yù)與獲得三贏的局面。