我們結(jié)合一些實際的企業(yè)呼叫中心情況，考察了一些呼叫中心的知識內(nèi)容，主要的知識及管理需求可以歸納如下：

(1)FAQ(常見問題)支持需求

由于呼叫中心核心工作為產(chǎn)品咨詢與服務(wù)工作，因此對滿足FAQ產(chǎn)品知識信息管理的需求特別強烈，這種需求主要就表現(xiàn)在能快速、準確地找到咨詢分區(qū)所需要產(chǎn)品及服務(wù)知識和信息。

(2)工作與知識管理結(jié)合需求

由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知識并沒有沉淀下來，工作(情況)文檔提交過程與這些工作文檔知識的管理脫節(jié)，甚至沒有工作(情況)文檔提交過程的有效管理，導(dǎo)致大多數(shù)員工(特別是管理人員)憑經(jīng)驗工作，其支持知識零碎分布在個人手中。解決這個問題，實際就是要求實現(xiàn)工作知識的管理與工作過程結(jié)合。

(3)工作最佳實踐管理需求

由于呼叫中心在事務(wù)或業(yè)務(wù)工作后的大量認識、經(jīng)驗、方法、資料沒有沉淀和優(yōu)化，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)工作開展未必采取最佳的方法，工作效率受到影響，因此呼叫中心提出了最佳實踐的初步要求，實際是解決呼叫中心不斷優(yōu)化工作的需求。

(4)專家頭腦經(jīng)驗支持工作需求

各座席代表(員工)基本上很難得到各類(技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)、管理)優(yōu)秀專家的幫助、咨詢，更沒有把與專家溝通、咨詢的結(jié)果知識共享起來的平臺，專家也沒有渠道為員工服務(wù)。因此如何讓專家用經(jīng)驗知識支持員工咨詢服務(wù)是普遍的需求。

(5)溝通交流需求

呼叫中心的員工們普遍都希望實現(xiàn)員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流,以構(gòu)成交流社區(qū)，以集體應(yīng)對咨詢工作的難題，同時也互相幫助、互相支持。

(6)協(xié)作交流需求

根據(jù)呼叫中心知識的特點，呼叫中心經(jīng)常性的要就某一特定工作事務(wù)協(xié)作開展跨時間、跨區(qū)域的專門的活動和會議，活動或會議中的一些記錄、資料、成果、報告等知識是隨工作(或活動)的進行隨時都要讓協(xié)作成員交流的知識，即對協(xié)作交流需求。