據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美元。

在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深地影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。

呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”，從誕生之初的“成本中心”逐漸實現(xiàn)了現(xiàn)在的“效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)于客戶，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量。

呼叫中心(Call Center)經(jīng)過多年的發(fā)展，已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、保險、購物等多領(lǐng)域。眾多需要使用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務(wù)。

云呼叫中心是伴隨云計算的應(yīng)用而產(chǎn)生的，起步相對較晚，在國內(nèi)用戶數(shù)量增長迅速但市場占有量仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于傳統(tǒng)呼叫中心，但隨著國內(nèi)中小企業(yè)信息化的普及應(yīng)用，中小企業(yè)市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認(rèn)知接受程度越來越高，云呼叫中心按需付費、成本低、快速上線、隨時擴(kuò)容的優(yōu)勢將越來越為廣大中小企業(yè)管理者認(rèn)可，市場增長潛力巨大。

但對于部分特殊行業(yè)如銀行等未來仍將采用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，即采購價格昂貴的設(shè)備建立自有的呼叫中心系統(tǒng)，這主要取決于企業(yè)的需求。

云呼叫中心涉及到計算機(jī)(軟硬件)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)、虛擬化技術(shù)等諸多方面的內(nèi)容。特別是在云計算洶涌發(fā)展的背景下，以云計算方式提供呼叫中心服務(wù)將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達(dá)到12.5億美金。

Gartner也預(yù)測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，越來越多的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)看到了云計算應(yīng)用所帶來的價值，云呼叫中心的前景將非常廣闊。

移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注移動營銷、移動銷售、移動電子商務(wù)戰(zhàn)略，這使客戶服務(wù)的移動應(yīng)用也快速發(fā)展，手機(jī)應(yīng)用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領(lǐng)域，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物、團(tuán)購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。

以往用戶通過電腦來實現(xiàn)查看資訊、購物、地圖的功能應(yīng)用，但現(xiàn)在都能通過手機(jī)實現(xiàn)，移動應(yīng)用正在潛移默化地改變著信息時代下人們的日常生活。

在應(yīng)用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營銷渠道越來越復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來越復(fù)雜，分析結(jié)果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。

全球數(shù)據(jù)量大約每兩年翻一番。

如何成為行業(yè)的佼佼者，在行業(yè)的不斷推進(jìn)中獲得新生，已經(jīng)成為這個行業(yè)每一個企業(yè)都必須認(rèn)真思考的問題。

容聯(lián)七陌：為改變而努力

“好的軟件能體現(xiàn)設(shè)計者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手機(jī)一樣。”

文︱《小康•財智》記者 胡柯

“好的軟件能體現(xiàn)設(shè)計者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手機(jī)一樣。”容聯(lián)七陌的聯(lián)合創(chuàng)始人之一蔡質(zhì)彬告訴記者。

容聯(lián)七陌，一家創(chuàng)業(yè)不到兩年的公司，從最初的7個人到現(xiàn)在的近百人，從最初的零收入到現(xiàn)在年收入近5000萬，從最初的無名到今天被投資追逐，他們是如何在這個競爭激烈的市場中廝殺而出，慢慢引人注目。

云呼叫中心是基于計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、微信、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。

它不是簡單的將呼叫中心系統(tǒng)搬云端。它需要在底層先構(gòu)建好資源，把運營商和服務(wù)器資源做到隨取隨用;然后在資源之上建立原子化的功能服務(wù)，這些服務(wù)能隨意組合、任意擴(kuò)展，需要時還能將這些功能服務(wù)以接口形式提供給客戶使用;最后將功能服務(wù)組合成一個個具體的產(chǎn)品，如云客服、云電銷、網(wǎng)絡(luò)總機(jī)、視頻會議等。

蔡質(zhì)彬和他的朋友之所以投身該行業(yè)，并不是因為他們發(fā)現(xiàn)了這里的商機(jī)，相反從一開始，他們非常討厭企業(yè)客服相關(guān)軟件。傳統(tǒng)企業(yè)軟件都有一些共同的特點：難用、丑陋、毫無樂趣。

蔡質(zhì)彬，典型的理工男，從外企到私企，再到創(chuàng)業(yè)，一直都在研發(fā)客服及通信領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品。雖然身上的理工味頗重，但是卻有著一個理想，就是希望自己的一些努力可以為整個行業(yè)帶來一些改變，哪怕只是一個小小的改變，讓客服工作變得稍微簡單點、有趣點。

但是，技術(shù)和管理相去甚遠(yuǎn)，因此，他走上了一條看似風(fēng)光卻無比艱辛的創(chuàng)業(yè)路，和他一起出來的還有他的伙伴，都是各個公司的技術(shù)骨干，一共七個人。創(chuàng)業(yè)之初的點滴，如今在蔡質(zhì)彬的心里依舊歷歷在目。

“眾籌”的一百萬，幾個充滿抱負(fù)的年輕人。蔡質(zhì)彬一直都明白，如果只是憑借一點點理念，對他們這樣一個創(chuàng)業(yè)型公司來說，要想勝出，并不容易，畢竟理念不能當(dāng)飯吃。所以他們利用自己的技術(shù)優(yōu)勢，先從企業(yè)熟悉的傳統(tǒng)模式入手，憑借高性價比來獲取客戶;通過細(xì)心地接觸客戶，發(fā)現(xiàn)，這個市場有很大的一塊空白，雖然已經(jīng)有人涉獵，但是進(jìn)入者并不多。

那就是傳統(tǒng)呼叫中心和在線客服通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。

創(chuàng)新

很長一段時間以來，呼叫中心市場都是以傳統(tǒng)呼叫中心為主，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服逐漸發(fā)展成為客服市場很重要的一塊，但是，傳統(tǒng)的呼叫中心和在線客服在大多數(shù)公司都是分開運營的，鮮有企業(yè)將這兩者合并應(yīng)用。

“實際上，在操作中，呼叫中心和在線客服是可以同時進(jìn)行的，這樣不僅節(jié)省人工也可以提高效率。”蔡質(zhì)彬?qū)τ浾哒f。但是因為這個行業(yè)發(fā)展的特殊性，所以直到現(xiàn)在，真正實現(xiàn)這兩者對接的企業(yè)并不多，“不是因為技術(shù)問題，而是因為習(xí)慣。”

很多的老企業(yè)，從很早就創(chuàng)立了自己的客戶呼叫中心，400、800等，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，在線客服登上平臺的時候，原有的呼叫中心想要更替，是個浩大的工程，于是他們寧可選擇重新建立一套新的在線客服系統(tǒng)。

而新興的創(chuàng)業(yè)公司，多數(shù)一上來就直接是在線客服，但是慢慢在運營中發(fā)現(xiàn)，中國人多數(shù)還是習(xí)慣于電話解決問題。其實就是買東西的時候緩慢而謹(jǐn)慎，需求售后服務(wù)時卻希望直接高效。這正是在線客服和電話客服的兩個特點。所以，他們又必須再架設(shè)一套呼叫中心。

這樣帶來的結(jié)果就是，人力成本過高，對企業(yè)的發(fā)展并不利。所以，想要以高效率低成本維護(hù)客戶，成為很多企業(yè)都想要的變革。“七陌就是選對了這個節(jié)點，所以，在去年一年取得了意想不到的發(fā)展。”蔡質(zhì)彬告訴記者。

容聯(lián)七陌通過技術(shù)很好的將傳統(tǒng)的呼叫中心和在線客服進(jìn)行了結(jié)合，而且這時開始融入他們創(chuàng)業(yè)時的理念，新的系統(tǒng)軟件更加簡潔，更加高效，使用更加舒服、有趣。

“我們認(rèn)為客服工作應(yīng)該更加輕松有趣，所以我們做了七陌這家公司，如果你也是這樣想的，那么加入我們吧，或者試試我們的產(chǎn)品。”

正是因為蔡質(zhì)彬和他的團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)了這個市場的一小處空白，所以他們抓住了這個機(jī)會，蔡質(zhì)彬本來的計劃是去年公司的員工擴(kuò)張到60人，收入翻一番，結(jié)果，所有的計劃都超預(yù)期完成，翻一番，變成了兩番，60人變成了100人。

面對這樣的變化，蔡質(zhì)彬告訴記者：“這只是一個短期優(yōu)勢，很快，很多公司都會進(jìn)軍這個領(lǐng)域。那些靠堆砌功能、賤價售賣的對手不會對我們有長期的競爭影響。如果真正有想法的團(tuán)隊進(jìn)入這個行業(yè)，那對行業(yè)、對七陌都是一個好的正向推動。”

忠誠

實際上，云呼叫的潛力已經(jīng)被越來越多的企業(yè)看好，很多大的資本已經(jīng)有所動作，阿里、騰訊，還有一些國外的機(jī)構(gòu)，這個行業(yè)的激烈廝殺就在不遠(yuǎn)的將來。大資本的介入是否會改變這個行業(yè)的格局，蔡質(zhì)彬認(rèn)為并不是確定的。

“呼叫中心系統(tǒng)一旦建立，在使用中如果沒有大的問題，沒有哪家企業(yè)會因為另外一家企業(yè)的價格更加低廉而換新系統(tǒng)，因為，在質(zhì)量差不多的前提下，換系統(tǒng)是很麻煩的一件事，需要培訓(xùn)、需要熟悉、需要另外花費。”所以，蔡質(zhì)彬認(rèn)為，只要公司的服務(wù)可以及時跟上，那么，在技術(shù)沒有變革性的突破之前，大多數(shù)客戶都會保持忠誠。

其實，熟悉這個行業(yè)的人都知道，如今，在呼叫中心行業(yè)，服務(wù)多是被動服務(wù)，很少有主動服務(wù)。也就是說，售前，各種服務(wù)都很好，一旦售出，只有對方提出問題，賣方才會解決問題，從來沒有一家會及時跟進(jìn)買方的情況。

蔡質(zhì)彬有一個想法，就是要實現(xiàn)主動服務(wù)，“現(xiàn)在我們大多數(shù)的資金都花在技術(shù)的研發(fā)和市場推廣上，對于客服的重視還不夠。”這也是這個行業(yè)的通病。“因為花在主動服務(wù)上的錢是需要幾年以后才能看見回報的，可是花在技術(shù)和市場上的錢，馬上就可以看見回報。”

客服有一個特點，尤其是售后，經(jīng)常挨罵受氣，所以人員流動率很高，薪資待遇還低。“這樣的情況下客服怎么可能主動提高服務(wù)質(zhì)量?且隨之而來的卻不是疏導(dǎo)，而是對客服人員更重的壓迫：各種績效考核、滿意度調(diào)查、質(zhì)檢，妄圖以此來提供服務(wù)質(zhì)量。”

“誰也不愿意在一個服務(wù)員滿臉咒怨的餐廳吃飯?？头M意，客戶才有可能得到真正滿意的服務(wù)。”蔡質(zhì)彬希望明年就能在服務(wù)上提前實現(xiàn)突破，“我們做好了，我們的客戶才有可能做好”

惜才

云呼叫行業(yè)也和其他的行業(yè)一樣，除了面臨一些技術(shù)上的難題，人才難題始終是個困擾。

數(shù)據(jù)顯示，這個行業(yè)的人才流動率大約為13%-15%，目前，該行業(yè)的從業(yè)人數(shù)大約有200萬人，高級技術(shù)人才只占其中的3%，是個相當(dāng)?shù)偷谋壤?/p>

盡管隨著該行業(yè)的火熱，很多大中專院校特地開設(shè)了呼叫中心這門課程，可是留住人才依舊是很難，很多高級技術(shù)人才，很容易被別的公司以高薪挖走。蔡質(zhì)彬在談到人才的留用時，也說：“最好是和曾經(jīng)一起共事的朋友一起創(chuàng)業(yè)，一拍即合也很容易一拍即散。”

容聯(lián)七陌據(jù)蔡質(zhì)彬介紹，不管公司有多大的資金壓力，但是員工的福利始終要有保障，娛樂室、戶外活動、免費零食飲料樣樣都不能少。薪水在市場上也要有足夠的競爭力。除此之外，還會給予員工一些期權(quán)之類的獎勵，讓員工在公司的日子是舒適和充滿期望的。

“讓大家在公司比在家里還舒服，這樣就不需要考勤的存在了。”

對于未來，蔡質(zhì)彬覺得，如果運營商能“靠譜”點就最好了，這樣的話，他們就不用在一個地方租好幾個機(jī)房，來應(yīng)對運營商時不時就出現(xiàn)的問題。他也希望，在技術(shù)上能走的更遠(yuǎn)，在管理上可以蛻變成一個真正的CEO，在2016年，能實現(xiàn)1個億的收入。