第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，習(xí)近平在演說中提及：互聯(lián)網(wǎng)讓世界變成“雞犬之聲相聞”的地球村，相隔萬里的人們不再“老死不相往來”。

互聯(lián)網(wǎng)+，讓所有人和所有設(shè)備都可以連接在一起。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓人與人之間可以暢快溝通，盡享指間的溝通樂趣。顯然，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代特點(diǎn)，就是移動(dòng)起來。這時(shí)候最重要的不是連接的速度，而是使用同一個(gè)平臺(tái)。那么傳統(tǒng)的針對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)，該如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)搭建這樣一個(gè)共同的平臺(tái)?

傳統(tǒng)企業(yè)需要將原有的客戶服務(wù)體系遷移到線上，就需要實(shí)現(xiàn)呼叫中心、工單系統(tǒng)與線上平臺(tái)的協(xié)作。如此一來，將客戶服務(wù)記錄保存在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫，移動(dòng)客服可與原有的服務(wù)體系數(shù)據(jù)共享，將不同渠道的客戶服務(wù)統(tǒng)一有序的管理起來，便是企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型首先要遇到的難題。

Web1800根據(jù)十多年服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，在傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型領(lǐng)域深耕細(xì)作，有了自成一套的業(yè)務(wù)體系。

1一個(gè)服務(wù)平臺(tái)

客戶的服務(wù)請(qǐng)求可能來自于在線客服、呼叫中心、工單或移動(dòng)端，如此豐富的渠道入口，企業(yè)需要一個(gè)能把所有服務(wù)統(tǒng)一管理的服務(wù)平臺(tái)，客戶咨詢、問題報(bào)障、客戶反饋、服務(wù)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客服管理都在這個(gè)平臺(tái)內(nèi)實(shí)現(xiàn)。只有高效協(xié)同、統(tǒng)一管理，才能提高首次問題解決率，提升客戶的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的高度忠誠，促進(jìn)二次消費(fèi)。專注于線上服務(wù)平臺(tái)，Web1800搭建了從企業(yè)的售前、售中到售后的全線服務(wù)通道和協(xié)作管理平臺(tái)，能夠通過成熟的接口與企業(yè)原有服務(wù)體系之間無縫融合，從而使各服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間可以靈活、高效的在同一個(gè)平臺(tái)服務(wù)客戶。

2.一個(gè)數(shù)據(jù)庫

企業(yè)所有的服務(wù)業(yè)務(wù)，需要共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫，才能使得客戶信息和服務(wù)數(shù)據(jù)具有實(shí)際意義，提升客服效率。客戶無論從哪一個(gè)入口進(jìn)來，客戶的身份信息、客戶與企業(yè)之間的歷史服務(wù)記錄、交易記錄一目了然的推送給客服人員，便于提供更精準(zhǔn)服務(wù)。Web1800提供了成熟的API和SDK接口，可將來自各個(gè)入口的數(shù)據(jù)集成，并打通其他應(yīng)用的數(shù)據(jù)接口。

3.呼叫中心與線上協(xié)作

大多企業(yè)都有呼叫中心，并且是企業(yè)對(duì)外客戶服務(wù)的主要手段，該種服務(wù)方式下客戶主要通過最傳統(tǒng)的客服熱線呼叫人工咨詢、解決問題。呼叫中心和線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式很多，比較常見并高效的有：直通號(hào)連接、工單轉(zhuǎn)接。

直通號(hào)連接的目的是實(shí)現(xiàn)呼叫中心與在線遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。直通號(hào)操作方式為：客服人員在客服系統(tǒng)內(nèi)獲取系統(tǒng)自動(dòng)生成的服務(wù)碼，顯示支持人員工號(hào)、姓名，客戶通過輸入這串服務(wù)碼就可以與指定人員建立對(duì)話連接，獲取遠(yuǎn)程協(xié)助支持。此種服務(wù)方式為國內(nèi)Web1800首創(chuàng)。

“我們開設(shè)直通號(hào)，就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)在線遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)與呼叫中心的線上協(xié)作。當(dāng)客戶問題無法通過電話溝通解決的時(shí)候，客服人員可在后臺(tái)生成一個(gè)服務(wù)碼(直通號(hào))，客戶只要在指定通道輸入直通號(hào)后就可以找到對(duì)應(yīng)支持人員實(shí)現(xiàn)線上遠(yuǎn)程服務(wù)，電話服務(wù)記錄則自動(dòng)生成工單派給該支持人員，確保每次服務(wù)的整體連貫性。”Web1800負(fù)責(zé)人說道。

呼叫中心與線上協(xié)作的另外一種實(shí)現(xiàn)方式是工單流轉(zhuǎn)，客服人員可將客戶的相關(guān)信息、電話服務(wù)記錄到一個(gè)表單，表單保存后自動(dòng)生成工單派給相應(yīng)的工程師處理。工單的處理狀態(tài)、處理意見客服與客戶都可查詢。

4.移動(dòng)客服

“連接”是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提及度非常高的一個(gè)詞，PC時(shí)代，BAT分別實(shí)現(xiàn)了人與信息，人與商品，人與人的連接。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一全新時(shí)代的迅速到來讓”連接“一詞有了更深的含義。在這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)品不只需要連接人與信息，人與商品，人與人，還需要基于用戶的場(chǎng)景和現(xiàn)時(shí)需求提供后續(xù)的服務(wù)，幫助用戶完成基于需求的全流程閉環(huán)服務(wù)或解決方案。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)目前都在朝這個(gè)目標(biāo)努力轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品的移動(dòng)端轉(zhuǎn)型和線上服務(wù)體系的布局都是對(duì)它們既有連接的有效補(bǔ)充。Web1800客戶服務(wù)的移動(dòng)端轉(zhuǎn)型模式采取線上客戶服務(wù)平臺(tái)+微信服務(wù)臺(tái)/手機(jī)APP的模式，實(shí)現(xiàn)線上線下全流程的服務(wù)閉環(huán)。

互聯(lián)網(wǎng)的終級(jí)目標(biāo)是連接人與一切， Web1800則將連接客戶與企業(yè)視為使命。在移動(dòng)端，Web1800開放微信服務(wù)臺(tái)，使用戶能夠通過微信公眾號(hào)找到尋求企業(yè)的人工客服、服務(wù)預(yù)約、機(jī)器人客服、工單等服務(wù)。隨著更多的用戶越來越依賴于獨(dú)立的APP，Web1800開放的API接口也可以接入到企業(yè)APP中，搭建服務(wù)通道。由此，客戶的售前咨詢、售后服務(wù)都可以通過移動(dòng)端服務(wù)入口實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于企業(yè)來講，增加了一個(gè)連接與服務(wù)客戶的通道，也增加了一個(gè)把握用戶的機(jī)會(huì)。

5.服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘

客服部門作為企業(yè)前端的客戶直接接觸窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，甚至可以在客戶比較滿意的時(shí)候，主動(dòng)獲取一些愛好、職業(yè)等信息，積少成多，某些時(shí)候，這些數(shù)據(jù)將為企業(yè)帶來巨大的價(jià)值。對(duì)客戶信息的挖掘，可以更深入地了解客戶，譬如哪些用戶是傾向于嘗試和使用新功能，從而能夠進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，避免盲目營銷導(dǎo)致的客戶反感及投訴。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)重要特征就是傾聽客戶意見。流量為王給企業(yè)帶來的邊際效益正在遞減，在互聯(lián)網(wǎng)沖擊的市場(chǎng)下，“企業(yè)客戶服務(wù)”也許真的是中小企業(yè)做差異化戰(zhàn)略的最后一根稻草。當(dāng)某一市場(chǎng)領(lǐng)域逐漸成熟，產(chǎn)品勢(shì)必會(huì)越來越趨同，創(chuàng)新帶來商業(yè)價(jià)值的腳步也會(huì)放緩。當(dāng)企業(yè)缺乏持續(xù)的創(chuàng)新能力以及培育新市場(chǎng)的能力，客戶服務(wù)便是企業(yè)降低營銷成本贏得新客戶的最有效方式之一，而老客戶更是企業(yè)長(zhǎng)青的基石與生存之本。

企業(yè)客戶服務(wù)，始于服務(wù)，終于經(jīng)營。企業(yè)的終極目標(biāo)，是讓大數(shù)據(jù)承載客戶分析管理，讓服務(wù)驅(qū)動(dòng)客戶主動(dòng)二次消費(fèi)。所以，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)，需要通過一切用戶所使用的渠道，將企業(yè)與客戶連接起來，這個(gè)連接的前提，就是有一個(gè)類似于Web1800這類成熟穩(wěn)定，并有著強(qiáng)大服務(wù)承載能力的服務(wù)平臺(tái)。