導(dǎo)語：立即響應(yīng)（即使沒有解決方案）+個(gè)性化你的回復(fù)+多用表情符號(hào)+不要過多承諾+“邀請(qǐng)式”結(jié)束。

交易應(yīng)是人性化的，即便是在網(wǎng)上進(jìn)行。所以，當(dāng)你為顧客提供支持時(shí)，不能把他們當(dāng)成簡(jiǎn)單的“票據(jù)”，這是不對(duì)的。顧客不能有種被當(dāng)成等候隊(duì)列中的數(shù)字的感覺。相反，他們應(yīng)覺得自己在與客服一對(duì)一交流。

這就意味著你的客服人員應(yīng)該迅速響應(yīng)，親和積極，富有人性化，即使這執(zhí)行起來會(huì)有些困難。以下是一些小建議。

1. 即使沒有解決方案，也要立即響應(yīng)

當(dāng)你接到客戶的詢問時(shí)，如果不能立刻提供解決方案，應(yīng)該快速做出人性化的回復(fù)，表示正在解決此問題。系統(tǒng)的即時(shí)自動(dòng)回復(fù)在這里并不合適，我們都能體會(huì)顧客的感受：“這下倒好，我成了排隊(duì)中的一個(gè)數(shù)字！”

自動(dòng)回復(fù)實(shí)際上減少了顧客對(duì)我們解決問題的信心。相反，一個(gè)快速回復(fù)只需花費(fèi)20秒，但卻為你贏得了顧客的信心。

2. 對(duì)待顧客要人性化

想要聽起來友好、自然，需要稱呼顧客的名字，向他們問好，聊一些問題之外的話題，比如城市的天氣。最好的是，顧客也可能會(huì)模仿你的強(qiáng)調(diào)。

如果你是友好的，你的顧客自然也會(huì)一樣。即便是在問題解決之后，如果你一直保持這樣的態(tài)度，那么顧客未來再次詢問也會(huì)感到更舒服，提供好的反饋。禮貌地交談也有利于留住顧客。

3. 個(gè)性化你的回復(fù)

每一個(gè)情境都是不同的，所以每位顧客都需要有為他/她定制的信息。相反，答案庫里的回答雖用得容易，卻容易給人留下不好的印象。這樣的回復(fù)只適用于一遍遍回復(fù)同樣的問題。相反，一定要個(gè)性化回復(fù)，即使微小的變化，也要適用特定的顧客和場(chǎng)景。

4. 用多種方式予以解釋

不同人會(huì)對(duì)不同的事物產(chǎn)生共鳴。因此，同一件事要做好用不同方式表達(dá)的準(zhǔn)備，例如用列表、gif圖或通過Skype和電話解釋。直到解決了問題為止。如我們之前所說：“不要浪費(fèi)時(shí)間告訴人們點(diǎn)擊何處，要演示給他們看。”

5. 多用表情符號(hào)

用表情符號(hào)和貼紙交流往往更快速、表達(dá)內(nèi)容也比文字更豐富。適當(dāng)?shù)卦诳头貜?fù)中使用表情符號(hào)，顧客也會(huì)感到更親切，對(duì)話也不會(huì)顯得過于正式。

6. 不要以己度人

現(xiàn)代客服最主要的挑戰(zhàn)之一是與非技術(shù)人員討論技術(shù)問題。當(dāng)你在回復(fù)顧客時(shí)，永遠(yuǎn)不要假設(shè)他們都精通技術(shù)。同樣的，也不要假設(shè)每個(gè)人都一無所知。任何一種假設(shè)都會(huì)被當(dāng)成不敬或是傲慢。你需要把握平衡，做出適當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

7. 不要過多承諾

永遠(yuǎn)對(duì)你能做到的和不能做到的保持城市。過多承諾會(huì)導(dǎo)致你言而無信，也可減少顧客的滿意度。如果你產(chǎn)品的某個(gè)功能不能使用了，承認(rèn)你的問題并向顧客道歉，并想辦法解決。這種透明度的感覺是真是的。假以時(shí)日，它會(huì)贏得顧客堅(jiān)定的信任和尊重，這是非常寶貴的。

8. 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

如果客戶不明白如何使用你的產(chǎn)品，那這永遠(yuǎn)都是你的錯(cuò)。當(dāng)某位客戶對(duì)產(chǎn)品某種功能感到困惑時(shí)，這是你應(yīng)有的態(tài)度。你應(yīng)該對(duì)該問題表示歉意，并向顧客解釋可能的解決辦法，詢問他們解決問題的建議。

9. 換位思考，主動(dòng)回應(yīng)

當(dāng)有客戶詢問：“我怎樣為顧客設(shè)置新的郵箱？”這個(gè)問題是在問題庫中的，而之后顧客往往還會(huì)問諸如此類的問題：“我能使用自己的主題和模板嗎？”，“我能改變發(fā)信地址嗎？”，“我怎樣才能看到發(fā)送結(jié)果？”等等。

因此，當(dāng)你回答顧客的最初問題時(shí)，不要只回答當(dāng)前的問題，還應(yīng)主動(dòng)回答一下下面可能關(guān)聯(lián)到的其他問題。

10. “邀請(qǐng)”式結(jié)束

應(yīng)以“邀請(qǐng)”式結(jié)束客服對(duì)話，詢問顧客是否還有問題，以便弄清他們的問題是否得到了解決。你最不希望看到他們感覺對(duì)話被強(qiáng)制結(jié)束，客服沒有時(shí)間為他們服務(wù)。