呼叫中心有很多一線作息人員都覺得，作為一名客服客戶服務人員，在呼叫中心每天工作的幾個小時里承受或多或少的壓力，面對各式各樣的客戶，難免情緒會有所波動，不但會造成服務親和力不足，工作效率下降，甚至會對接電話產(chǎn)生一種恐懼或排斥心理。

根據(jù)億倫呼叫中心現(xiàn)場運營管理的經(jīng)驗，坐席人員自己面臨的壓力不僅是業(yè)務業(yè)務學習方面，更大是情緒控制難題。如何幫助呼叫中心的人員調(diào)整好心態(tài)，每天保持好的心情來工作，這是一個在呼叫中心管理上舉足輕重的問題，這個問題就擺在了呼叫中心經(jīng)理級主管的面前。

搞好情緒管理，我認為可以從以下幾個方式著手：

一、 利用好每周一會

一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是個形式，并沒有把真正的作用和效能發(fā)揮出來。但是這種鼓勵性質(zhì)的回憶不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。

會議內(nèi)容包括很多，建議大家可以暢所欲言?？梢杂行Ъぐl(fā)坐席人員的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情，同時幫助作息人員疏導擠壓數(shù)小時的郁悶和煩躁心情。

可以從幾方面入手：

1)及時就新出現(xiàn)的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不要再為這些已出現(xiàn)的問題煩惱，同時部門領導的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。

2)分享企業(yè)或部門新的好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。

3)分享呼叫中心領域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ??？梢宰尨蠹腋兄袠I(yè)風向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務能力，不斷進步。

4)讓每個人給今天的自己設定一個目標。

例如：“我哦今天一定要做到快樂開始，開心結(jié)束!”

5)分享今天在線監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的技巧

6)分享今天整個團隊收到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。

總之，類似型的會議的形式是多種多樣的，內(nèi)容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，更多下功夫，不可忽視。

二、 六字訣做好“情緒預處理”

情緒預管理，即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。

負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要音效而不為，細節(jié)做好不僅可以避免產(chǎn)生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。有以下三方面呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發(fā)覺清晰不對的苗頭，馬上處理。

1)錄音監(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒沒明顯變化時候，就先行處理。如：走過去告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關心或解決方法。

2)再如，平時擦肩而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀給予鼓勵。

2、關注

關注到員工最細微的要求，實行彈性管理，比如遲到，有需要早退等，把掛心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖。

2、幫助

幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使他們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與作息代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。

三、 調(diào)整情緒的幾個方法

1、發(fā)泄

人都有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心里學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就小，把所有的情緒都發(fā)泄出來，千萬不要郁結(jié)在心里?？梢哉液糜蚜牧奶?，罵罵具體時間。當然，盡量不要再工作場所發(fā)泄。

2、喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態(tài)，冷靜下來，很多事就看開了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入體內(nèi)更多氧氣，幫助大腦清醒，神清氣爽。

4、看看窗外

窗外的遠景可以緩解電腦對視力的傷害。

總是，方法很多。億倫呼叫中心始終堅持--滿意的員工才會帶給客戶滿意的服務，只有導入正想的激勵原則，才能激發(fā)員工工作熱氣功。并且要建立健全優(yōu)秀員工評價體系、現(xiàn)實行的星級員工、優(yōu)秀員工周、天激勵辦法等，通過精神激勵手段，改善員工心理狀態(tài)，加強職業(yè)認同感，對客戶的親切感，改善工作環(huán)境，營造積極進取，爭當服務明星的正面氛圍。做到以上幾點不容易，但團隊就是這樣帶出來的。十年樹木，百年樹人。