2014年12月11日，貴陽市大力支持呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，專門制定發(fā)布了相關(guān)規(guī)定，其中，吸納安置扶持對(duì)象達(dá)到企業(yè)現(xiàn)有職工總數(shù)的30%，可申請(qǐng)200萬額度貸款。貴陽市職業(yè)院校呼叫中心人才培養(yǎng)也于近日啟動(dòng)，各職業(yè)院校每年將培養(yǎng)5000名呼叫中心專業(yè)人才，為貴陽市打造西南地區(qū)大數(shù)據(jù)及呼叫中心全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)外包基地提供人才支撐。中國最大的IT服務(wù)公司Pactera(以下簡(jiǎn)稱：文思海輝)指出，吸取了各地發(fā)展智慧產(chǎn)業(yè)和沿海進(jìn)行企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，西南重鎮(zhèn)貴陽把接地氣的呼叫中心業(yè)務(wù)放在重點(diǎn)位置，是一個(gè)明智的決策。在政策的扶植鼓勵(lì)之余，也要注重新技術(shù)的應(yīng)用。不能把呼叫中心再度變成拼人頭單價(jià)的純勞動(dòng)密集型行業(yè)。

文思海輝負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的高管指出，呼叫中心業(yè)務(wù)是文思海輝的強(qiáng)項(xiàng)，主要經(jīng)驗(yàn)正是在于充分整合資源，積極延伸服務(wù)鏈條。從而得以保持服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢(shì)，呼叫中心業(yè)務(wù)也從“拼人頭，拼單價(jià)”的價(jià)格戰(zhàn)階段變成了拼技術(shù)，拼用戶體驗(yàn)的真正的市場(chǎng)化的階段。如充分發(fā)揮自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在深化發(fā)掘最終用戶需求，為客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心“從成本中心轉(zhuǎn)型利潤(rùn)中心”的創(chuàng)新目標(biāo)，以及在服務(wù)中切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)式客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心能力。因此，如何切實(shí)做到尊重技術(shù)，完善服務(wù)鏈條，是呼叫中心行業(yè)中的后起之秀們應(yīng)該重視的問題。

據(jù)了解，在國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)國際數(shù)據(jù)公司(以下簡(jiǎn)稱：IDC)發(fā)布的報(bào)告中，文思海輝連續(xù)兩年獲得了IDC公布的中國銀行業(yè)呼叫業(yè)務(wù)的第一名。去年(2013年)，文思海輝以20.8%的市場(chǎng)占有率蟬聯(lián)市場(chǎng)第一。

據(jù)一線研發(fā)人員介紹，在成為文思海輝呼叫中心服務(wù)范例的一個(gè)項(xiàng)目中，客戶原有的坐席差錯(cuò)率降低了三分之二強(qiáng)，通話時(shí)長(zhǎng)下降近20%;推動(dòng)總體績(jī)效水平提升近10%，員工滿意度提升10%。得到客戶的高度稱贊。

據(jù)介紹，近年來，呼叫中心在我國作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)正以每年20%的速度增長(zhǎng)，并隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐漸走向成熟。呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)、社會(huì)共同需要的新型服務(wù)模式。伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數(shù)在逐年增加，預(yù)計(jì)在2015年，將達(dá)到150萬個(gè)。按照計(jì)劃，貴陽市將通過3到5年的努力，使呼叫中心座席規(guī)模達(dá)30萬席，從業(yè)人員達(dá)70萬人。2015年3月前，貴陽市各職業(yè)院校將完成培養(yǎng)5000名呼叫中心人才目標(biāo)。接下來，還將形成大數(shù)據(jù)及服務(wù)外包人才可持續(xù)化培養(yǎng)體系，未來每年完成培養(yǎng)低、中、高端人才共5000人的基本目標(biāo)。