中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長(zhǎng)了近二十年，創(chuàng)造了中國(guó)式經(jīng)濟(jì)奇跡。世界上眾多外企進(jìn)入中國(guó)，在帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也帶來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。越來(lái)越多的企業(yè)選擇自建呼叫中心來(lái)滿足客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷需求，此外，外包式、托管式呼叫中心形式也正被更多的企業(yè)所采納。

各地政府為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函》(國(guó)辦函[2010]69號(hào))和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于同意簡(jiǎn)化外資經(jīng)營(yíng)離岸呼叫中心業(yè)務(wù)試點(diǎn)審批程序的復(fù)函》(國(guó)辦函[2010]127號(hào))的文件要求，進(jìn)一步做好離岸呼叫中心業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，目前已有十幾個(gè)城市成為國(guó)家指定的服務(wù)外包基地城市，掀起了由地方政府牽頭、民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。

在筆者所在職的大型國(guó)企公司的呼叫中心，也逐步開(kāi)始嘗試內(nèi)部“外包”(公司內(nèi)部將客戶服務(wù)工作“外包”給統(tǒng)一的部門(mén)“基地”進(jìn)行集中化承接，并進(jìn)行虛擬結(jié)算)，并逐步嘗試商業(yè)外包等業(yè)務(wù)拓展工作。一個(gè)新服務(wù)的承接項(xiàng)目的順利實(shí)施需要考慮的因素多而復(fù)雜，本文僅就服務(wù)承接執(zhí)行層面進(jìn)行淺析。

筆者所接觸的呼叫中心外包項(xiàng)目一般可簡(jiǎn)單劃分為四個(gè)階段：“項(xiàng)目籌備”、“屬地調(diào)研”(需求方調(diào)研)、“承接準(zhǔn)備”、“業(yè)務(wù)試運(yùn)營(yíng)”。本次所研究的項(xiàng)目對(duì)象，主要為“內(nèi)部客戶服務(wù)集中化”。

一、 項(xiàng)目啟動(dòng)及籌備

項(xiàng)目啟動(dòng)首先應(yīng)當(dāng)建立業(yè)務(wù)承接的項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，在人員考慮上應(yīng)當(dāng)選擇有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的人員參與負(fù)責(zé)。除成立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)外，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的人員安排需要提前選拔，新業(yè)務(wù)承接及拓展建議采用具備班組管理以上人員(班長(zhǎng)以上職能)組成運(yùn)營(yíng)初期團(tuán)隊(duì)。

呼叫中心工作劃分一般為人員、系統(tǒng)、流程三個(gè)維度;根據(jù)職能要求又可劃分為業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)量等等，確保工作分類能涵蓋所有管理工作。根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目推進(jìn)情況進(jìn)行二維分類，并細(xì)化出相對(duì)應(yīng)的WBS表，確保項(xiàng)目承接工作完整避免遺漏(見(jiàn)表1)。

針對(duì)制定工作內(nèi)容在明確負(fù)責(zé)人后可進(jìn)一步細(xì)化，明確時(shí)間進(jìn)度及交付物，確保各項(xiàng)工作能夠按時(shí)保量的完成。根據(jù)實(shí)際工作開(kāi)展情況，按照WBS表格進(jìn)行定期校準(zhǔn)和完善工作計(jì)劃(見(jiàn)表2)。

二、 開(kāi)展需求調(diào)研

在需求調(diào)研環(huán)節(jié)需要結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)對(duì)象和要求不同，直接決定項(xiàng)目的難度。例如筆者所在公司做的離岸項(xiàng)目，業(yè)務(wù)需求方與承接方之間存在文化差異，尤其是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求與國(guó)內(nèi)有所不同，語(yǔ)言上也有差異，這對(duì)后期的招聘及運(yùn)營(yíng)管理都帶來(lái)一定挑戰(zhàn)。

開(kāi)展需求調(diào)研設(shè)計(jì)，首先要對(duì)“需求”進(jìn)行理解，分析市場(chǎng)、環(huán)境、業(yè)務(wù)下的客戶需求，客戶的服務(wù)期望值達(dá)到什么水平;其次是做好“服務(wù)”準(zhǔn)備的溝通工作，評(píng)估在業(yè)務(wù)服務(wù)和語(yǔ)言、文化等方面是否存在異地服務(wù)的困難;最后要做好屬地公司合理的“期望”控制，需要明確雙方的服務(wù)邊界，在合理的投入資源情況下可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)水平能達(dá)到何種程度。

1、 評(píng)估承接目標(biāo)

需求方同類項(xiàng)目是否具有參考考核指標(biāo)，考核指標(biāo)一般有哪些，大概具體歷史參考數(shù)值是多少等;項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要對(duì)具體所執(zhí)行項(xiàng)目的考核指標(biāo)有哪些要求進(jìn)行明確，例如接通率、滿意度、首次問(wèn)題解決率、年度撥測(cè)等。

2、估算服務(wù)資源

根據(jù)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或同類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比參考，可采用1～2年的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，例如對(duì)話務(wù)需求、接通情況、通話均長(zhǎng)、效能數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，估算出人員需求。

3、衡量服務(wù)要求

不同的項(xiàng)目需求不同，有的重在營(yíng)銷結(jié)果，有的重在服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)項(xiàng)目關(guān)注的重點(diǎn)要求細(xì)項(xiàng)需要進(jìn)一步分析，例如當(dāng)項(xiàng)目關(guān)注重點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核、業(yè)務(wù)支撐及管理上進(jìn)行細(xì)化與明確。

4、研究承接關(guān)鍵點(diǎn)

基于以上了解的信息，針對(duì)業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)割接難度評(píng)估;可開(kāi)展熱線業(yè)務(wù)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)分析;開(kāi)展人員招聘、培訓(xùn)進(jìn)度規(guī)劃分析;評(píng)估人員技能需求等。

三、 推進(jìn)承接計(jì)劃

根據(jù)屬地調(diào)研的初期材料，將各項(xiàng)工作分類劃分到wbs表格中，并制定負(fù)責(zé)人及完成日期，保證項(xiàng)目工作的推進(jìn)效果。完成承接計(jì)劃中需要明確兩地的協(xié)作流程和規(guī)范;完成承接計(jì)劃中制定的屬地知識(shí)庫(kù)需優(yōu)化的內(nèi)容等等。其中有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)需要予以關(guān)注：

1、增加并明確項(xiàng)目階段目標(biāo)

對(duì)話務(wù)承接項(xiàng)目建立整體目標(biāo)，例如“承接X(jué)X公司客服部熱線英文類話務(wù)”的同時(shí)建議制定階段目標(biāo)，如至某日承接X(jué)XX技能話務(wù)。通過(guò)話務(wù)技能的分類來(lái)確定相應(yīng)的話務(wù)量以及服務(wù)流程，可有效控制系統(tǒng)、人員等客觀因素對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度造成的影響和風(fēng)險(xiǎn)。

2、保證項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性。

項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，首先需要明確項(xiàng)目參與人員充足到位，尤其是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的人員，調(diào)研前期與后期話務(wù)承接初期的團(tuán)隊(duì)人員需要減少的變動(dòng)，盡量保持一致。項(xiàng)目推進(jìn)初期成員可身兼數(shù)職，但隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，人員的職位與數(shù)量變化情況應(yīng)該盡早明確，以確保項(xiàng)目進(jìn)展順利。

3、完善項(xiàng)目記錄以及工具的使用

筆者所管理的項(xiàng)目運(yùn)作中采用了以下方法及工具：建立WBS表格進(jìn)行項(xiàng)目工作記錄，梳理雙方需配合的工作內(nèi)容，每周進(jìn)行一次反饋;每列項(xiàng)工作均明確標(biāo)識(shí)出“交付物”，保證了項(xiàng)目的成效;項(xiàng)目成員使用“日志”上記錄當(dāng)天工作所學(xué)及反應(yīng)精神狀態(tài)，便于開(kāi)展項(xiàng)目管理與客服人員的培訓(xùn)管理。

4、及時(shí)建立客戶信息安全保密協(xié)議

項(xiàng)目運(yùn)作中因話務(wù)服務(wù)涉及客戶資料，將保密協(xié)議等事項(xiàng)辦理放入項(xiàng)目中期。針對(duì)外部合作項(xiàng)目，一些公司對(duì)歷史運(yùn)營(yíng)資料的使用也較為謹(jǐn)慎，在涉及跨公司和跨部門(mén)合作時(shí)可提前在“調(diào)研及割接籌備期”對(duì)信息安全及客戶資料保密協(xié)議進(jìn)行商定，可讓項(xiàng)目在開(kāi)展中更加順利。

5、關(guān)注對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作信息的保密

話務(wù)割接籌備期一般具有幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間跨度，如項(xiàng)目為新設(shè)立的服務(wù)內(nèi)容，則不用考慮現(xiàn)有人員分流等工作;但如涉及到異地承接即現(xiàn)有服務(wù)轉(zhuǎn)移等服務(wù)承接工作，則需要合作雙方進(jìn)行較好的“保密”操作的原則，以確保服務(wù)割接前后的人員穩(wěn)定及服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

6、合理規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)度

對(duì)于具有較大文化差異的異地話務(wù)割接項(xiàng)目或項(xiàng)目受系統(tǒng)等客觀因素影響較大的項(xiàng)目、整體運(yùn)作時(shí)間較長(zhǎng)等高難度的服務(wù)承接項(xiàng)目，服務(wù)承接籌備方案與人員培訓(xùn)時(shí)間建議不要同時(shí)開(kāi)展，項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度及客觀因素(如系統(tǒng)等)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)被放大。如時(shí)間允許的情況下，建議在割接籌備方案完全制定后再開(kāi)展人員招聘及培訓(xùn)工作。

四、 業(yè)務(wù)試運(yùn)營(yíng)

在工作籌備完成后，基本可開(kāi)展話務(wù)試運(yùn)營(yíng)，并逐步實(shí)現(xiàn)話務(wù)的全面承接。為保證服務(wù)質(zhì)量以及拓展試運(yùn)營(yíng)的規(guī)模，需要加大招聘、培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的管控。其間需要關(guān)注承接服務(wù)時(shí)間的設(shè)計(jì)，是由某時(shí)段增加至全天還是采用其他方式。關(guān)注招聘及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，關(guān)注運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)情況等各種可能發(fā)生的情況。

1、預(yù)估招聘難度與制定招聘標(biāo)準(zhǔn)

提前做好項(xiàng)目人員招聘計(jì)劃，與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)相匹配;充分預(yù)估招聘難度，控制好招聘進(jìn)度，如出現(xiàn)人員供給及話務(wù)服務(wù)無(wú)法匹配的現(xiàn)象，會(huì)給項(xiàng)目管理帶來(lái)挑戰(zhàn);建議在人員計(jì)劃初期考慮招聘周期、招聘渠道、招聘流程等因素，確保按時(shí)完成招聘計(jì)劃，減小團(tuán)隊(duì)管理壓力。

對(duì)于招聘設(shè)計(jì)，需要與項(xiàng)目進(jìn)行匹配，過(guò)高或過(guò)低的招聘標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)引發(fā)后期正式運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題，例如大量的人員流失或者團(tuán)隊(duì)情緒低落等情況。具體招聘的標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)項(xiàng)目需求進(jìn)行設(shè)定，如能力、語(yǔ)言、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等。

2、設(shè)定培訓(xùn)體系確保服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)體系包括課程設(shè)置部分，一般可分為基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合素質(zhì)三類，并對(duì)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程來(lái)源、課時(shí)、講師安排進(jìn)行定義，有效解決了因一線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)快速建立而帶來(lái)的人員培訓(xùn)需求量大的問(wèn)題。

對(duì)于一些跨文化差異較大的項(xiàng)目，建議提前啟用外包或合作商資源，提前做好培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)。對(duì)于無(wú)文化差異或差異較小的割接項(xiàng)目，可在方案調(diào)研或割接籌備期間完成該部分內(nèi)容，則效果更佳。

3、積極應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)變動(dòng)保證運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定

試運(yùn)營(yíng)會(huì)隨著運(yùn)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大而出現(xiàn)一系列問(wèn)題，如班組越來(lái)越多、工作時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)、業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜、團(tuán)隊(duì)管理難度越來(lái)越大等。其間為保證項(xiàng)目的順利運(yùn)營(yíng)，需要關(guān)注運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各種變化，如績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。10個(gè)人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展到50人運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)乃至再次增加到100甚至更多的時(shí)候，不同階段的績(jī)效考核是不同的，為了保證績(jī)效考核的公平性，需要結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行不定期修改。同樣，排班、座席、團(tuán)建等所有配套運(yùn)營(yíng)管理方式都需要按進(jìn)度調(diào)整。

在此過(guò)程中需要關(guān)注變化、關(guān)注與一線員工的溝通，做好提前通知;一些可以預(yù)期的要求如工作時(shí)間等，需要在招聘時(shí)做好溝通。在此階段不定期開(kāi)展一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，共同參與或解決問(wèn)題也有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。