IMS的過去、現(xiàn)在和未來 —— 暢信達(dá)IMS呼叫中心案例分享

責(zé)任編輯:黃心怡

作者:徐振

2014-10-13 09:12:30

摘自:企業(yè)網(wǎng)D1Net

這其中,尤其值得一提的是呼叫中心業(yè)務(wù)。人們對(duì)呼叫中心的理解往往是基于PBX和IP PBX實(shí)現(xiàn),不過現(xiàn)在,隨著現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)向以IMS為控制結(jié)構(gòu)的演變,全新的IMS呼叫中心來了。

企業(yè)網(wǎng)D1Net 10月13日訊

曾經(jīng):是下一代網(wǎng)絡(luò)核心

IMS(IP多媒體子系統(tǒng))已被業(yè)界接受為全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)解決方案。近年來,全球運(yùn)營(yíng)商,包括國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商都已在這兩年相繼展開了IMS的部署和商用測(cè)試。據(jù)悉,中移動(dòng)IMS網(wǎng)絡(luò)商用,初期主攻面向集團(tuán)、政企客戶的多媒體電話、Centrex業(yè)務(wù)等。中電信著力解決基于IMS的PSTN網(wǎng)絡(luò)改造、EPON/AG接入等網(wǎng)絡(luò)改造問題,以及多業(yè)務(wù)觸發(fā)、IMS與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的結(jié)合等問題。而中聯(lián)通以RCS、 Centrex等成熟業(yè)務(wù)為重點(diǎn)突破,穩(wěn)步推進(jìn)核心網(wǎng)架構(gòu)的演進(jìn)。

基于IMS,運(yùn)營(yíng)商可以面向個(gè)人、家庭以及企業(yè)用戶提供豐富的多媒體業(yè)務(wù)組合。如個(gè)人用戶可以實(shí)現(xiàn)多終端通信和移動(dòng)辦公,家庭用戶可以享受基于“三網(wǎng)融合”的“智能家庭網(wǎng)絡(luò)”。而企業(yè)用戶更可以輕松體驗(yàn)包括語音/視頻會(huì)議、高清會(huì)議、呼叫中心等多媒體業(yè)務(wù)的便利。

這其中,尤其值得一提的是呼叫中心業(yè)務(wù)。人們對(duì)呼叫中心的理解往往是基于PBX和IP PBX實(shí)現(xiàn),不過現(xiàn)在,隨著現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)向以IMS為控制結(jié)構(gòu)的演變,全新的IMS呼叫中心來了。

現(xiàn)在:IMS呼叫中心來了

相比傳統(tǒng)呼叫中心,IMS呼叫中心完全基于IMS組網(wǎng)環(huán)境,是非常適合運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的新一代呼叫中心產(chǎn)品選型。目前,國(guó)內(nèi)三大典型運(yùn)營(yíng)商中,中移動(dòng)、中電信均推出了基于IMS的企業(yè)級(jí)呼叫中心業(yè)務(wù),而案例中使用的暢信達(dá)呼叫中心平臺(tái)解決方案即是運(yùn)營(yíng)商IMS呼叫中心落地的最佳解決方案之一。

除了出于匹配運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需要,IMS呼叫中心本身的應(yīng)用價(jià)值,也讓其成為運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)押注的對(duì)象。例如,基于暢信達(dá)提出的基于IMS組網(wǎng)環(huán)境的呼叫中心解決方案?;谠摲桨傅腎MS呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)多媒體融合處理包括語音、數(shù)據(jù)、視頻等形式的多媒體信息,能有效、高速地為用戶提供各種接入手段、多種呼叫的及時(shí)服務(wù),為企業(yè)獲得最大利潤(rùn)和社會(huì)效益。除此之外,更便捷的部署方式,更低的成本,也是IMS呼叫中心獲得越來越多用戶青睞的原因。當(dāng)然,口說無憑眼見為實(shí),請(qǐng)看如下IMS呼叫中心應(yīng)用案例:

某汽車銷售服務(wù)公司自2011年成立以來,各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)逐年攀升,新車整體銷量增長(zhǎng)迅速,在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)占有率日益提高。隨著公司業(yè)務(wù)的逐漸擴(kuò)大,同時(shí)為迎合長(zhǎng)安福特總公司嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn),公司攜手暢信達(dá)共同搭建了會(huì)員服務(wù)呼叫中心平臺(tái)。

據(jù)該汽車銷售公司反饋,選擇暢信達(dá)的直接原因是暢信達(dá)IMS呼叫中心方案的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),更低的成本和更快的部署效率,及其實(shí)現(xiàn)的多媒體融合體驗(yàn),能夠極大改善業(yè)務(wù)水平。

據(jù)悉,該平臺(tái)基于暢信達(dá)自主研發(fā)的IP一體化融合通信平臺(tái)MVB2000以及呼叫中心智能坐席管理軟件CSR3000設(shè)計(jì),采用業(yè)界領(lǐng)先的第五代呼叫中心技術(shù)。結(jié)合公司原有信息化系統(tǒng),引入中國(guó)移動(dòng)IMS多媒體業(yè)務(wù),融合呼叫中心常用功能,為會(huì)員客戶提供咨詢、投訴、回訪、問券調(diào)查一整套完善的營(yíng)銷服務(wù)體系,結(jié)合來電彈屏、智能電話分配、通話錄音等實(shí)用功能,極大地提升服務(wù)效率與品質(zhì)。

值得一提的是,目前,暢信達(dá)IMS呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)對(duì)接中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信IMS網(wǎng)絡(luò),在穩(wěn)定性及兼容性上具有優(yōu)勢(shì),同時(shí)兼容中興、華為、阿爾卡特朗訊三家市場(chǎng)主流IMS廠商的設(shè)備。讓用戶可以體驗(yàn)到無縫、無邊界的IMS呼叫中心體驗(yàn)。

未來:融合通信

IMS是工具,是過程,融合通信才是未來。

不可否認(rèn),IMS目前是國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商打造融合通信的關(guān)鍵技術(shù),甚至一定程度上成為融合通信的代名詞。不過在融合通信專家暢信達(dá)看來,未來,除了上文介紹過的IMS呼叫中心業(yè)務(wù)之外,更廣闊的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),如電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、應(yīng)急指揮調(diào)度、企業(yè)級(jí)融合通信系統(tǒng)均將大展身手。顯然,暢信達(dá)早已做好準(zhǔn)備。需要了解的朋友,請(qǐng)移步暢信達(dá)官網(wǎng)。

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