一、服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的現(xiàn)實背景

1、服務(wù)外包企業(yè)有待做大做強(qiáng)

截至2013年底，我國服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量繼續(xù)保持高速增長，但是從企業(yè)規(guī)模看，中小企業(yè)仍然占大多數(shù)。根據(jù)中國服務(wù)外包研究中心調(diào)查結(jié)果顯示，2013 年企業(yè)業(yè)務(wù)合同執(zhí)行金額在500萬美元以下約占受訪企業(yè)總數(shù)的72.4%，500人以下的企業(yè)約占受訪企業(yè)總數(shù)的82.2%;同時受日元等外幣匯率大幅波動以及外圍發(fā)包市場低迷的影響，2013年中國服務(wù)外包企業(yè)的整體盈利水平相比2012年有所下降，經(jīng)營利潤微薄，其中利潤率在20%以下的企業(yè)約占受訪企業(yè)總數(shù)的88.2%。另外，服務(wù)外包企業(yè)競爭進(jìn)一步加劇，一方面，隨著跨界融合的深入，更多的傳統(tǒng)企業(yè)將進(jìn)入服務(wù)外包領(lǐng)域;另一方面，中國(上海)自貿(mào)區(qū)的設(shè)立，會吸引更多的外資服務(wù)商進(jìn)入中國市場，這些都會給現(xiàn)有服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展帶來競爭壓力?？梢姡覈?wù)外包企業(yè)亟須通過轉(zhuǎn)型升級來實現(xiàn)實質(zhì)增長。

2、服務(wù)外包園區(qū)有待向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型

服務(wù)外包園區(qū)是是外包企業(yè)聚集和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈形成的物理平臺，我國各城市均非常重視服務(wù)外包園區(qū)的建設(shè)和發(fā)展。領(lǐng)先的服務(wù)外包園區(qū)通過政策聚焦和公共服務(wù)提供，吸引骨干企業(yè)入駐，形成了良好對產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，例如北京、上海、蘇州、杭州等發(fā)達(dá)城市服務(wù)外包園區(qū)所集聚的服務(wù)外包企業(yè)占整個城市的 80%～90%。但同時需要看到，現(xiàn)階段服務(wù)外包園區(qū)建設(shè)還存在許多問題，例如更多的園區(qū)仍舊停留在硬件及物理環(huán)境供給的層面，缺乏先進(jìn)的服務(wù)理念;缺乏科學(xué)規(guī)劃，產(chǎn)業(yè)類目定位不清，盲目低層次重復(fù)建設(shè);缺乏行之有效的園區(qū)配套細(xì)則，無法滿足企業(yè)正常發(fā)展要求等。因此服務(wù)外包園區(qū)建設(shè)有待創(chuàng)新發(fā)展思路，努力向智慧化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型，通過對政策、基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源等要素的整合，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更為有效的支持。

3、各級主管部門有待創(chuàng)新扶持機(jī)制

2013年，根據(jù)國辦函〔2013〕33號要求，中央各部委結(jié)合自身職能進(jìn)行了分工，出臺相關(guān)政策與措施，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，鼓勵企業(yè)承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)、扶持外包企業(yè)做大做強(qiáng);同時各地方政府根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、遇到的問題與企業(yè)需求，積極出臺和完善地方配套政策。相關(guān)扶持政策涵蓋人才引進(jìn)與培訓(xùn)、促進(jìn)大學(xué)生就業(yè)、企業(yè)認(rèn)證與企業(yè)融資、平臺建設(shè)、稅收鼓勵、大項目引進(jìn)、用工時制、示范園區(qū)建設(shè)等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)、各個方面，旨在優(yōu)化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，切實推動地方服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。但是，需要強(qiáng)調(diào)的是，在行業(yè)協(xié)會建設(shè)、投資促進(jìn)活動、信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、法律制度支撐、公共服務(wù)平臺建設(shè)等方面仍需大力創(chuàng)新扶持機(jī)制，為服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級提供持續(xù)動力。

4、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移有待凸顯差異化競爭優(yōu)勢

發(fā)達(dá)地區(qū)省市和服務(wù)外包示范城市是我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支柱，在區(qū)域的服務(wù)外包發(fā)展中發(fā)揮著示范引領(lǐng)作用。但隨著發(fā)達(dá)地區(qū)在人才、物業(yè)等方面成本的不斷攀升，基于綜合成本、業(yè)務(wù)拓展等多種因素的綜合考慮，服務(wù)外包企業(yè)對國內(nèi)不同區(qū)域的關(guān)注度不斷提升，根據(jù)中國服務(wù)外包研究中心數(shù)據(jù)顯示，西部地區(qū)和東北地區(qū)的合同額及執(zhí)行額同比增長均顯著高于東中部，尤其是西部地區(qū)呈異軍突起之勢(表 1)。

但需要注意的是，伴隨產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移趨勢加快，各地呈現(xiàn)同質(zhì)化競爭、甚至是一窩蜂盲目沖動的趨勢。為了避免這種無序競爭，各承接城市需要立足當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、地緣優(yōu)勢等，有針對性地確立產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，凸顯差異化競爭優(yōu)勢。

二、服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的驅(qū)動因素

1、服務(wù)外包企業(yè)自身發(fā)展驅(qū)動

大量中小型服務(wù)外包企業(yè)在人才團(tuán)隊、產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋、議價能力、交付效率、綜合解決方案等方面都亟須尋求突破，特別是在日益嚴(yán)峻的競爭環(huán)境下，轉(zhuǎn)型升級自然成為企業(yè)自身發(fā)展所內(nèi)生的核心目標(biāo)之一。只有通過轉(zhuǎn)型升級才能做大做強(qiáng)，才能在市場競爭中走的更遠(yuǎn)，因此服務(wù)外包企業(yè)追求自身發(fā)展的訴求是促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級的最重要驅(qū)動之一。

近年來，服務(wù)外包企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級方面做了許多有益嘗試：接包方逐漸從作為客戶的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心和價值創(chuàng)造中心，服務(wù)外包不再單純的為客戶節(jié)約成本，而更多地關(guān)注幫助客戶提高盈利能力;從提供技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)向深入行業(yè)領(lǐng)域，提供行業(yè)服務(wù)，樹立行業(yè)口碑，為潛在競爭對手設(shè)立介入壁壘;探索戰(zhàn)略捆綁合作，從簡單的買賣關(guān)系捆綁成合作伙伴，構(gòu)建利益相關(guān)體，與發(fā)包方長項互補(bǔ)，面向市場共同推出解決方案;跨行業(yè)并購整合，強(qiáng)化縱深布局，通過并購整合迅速補(bǔ)充專業(yè)人力，提高解決能力，開拓新的客戶市場。

2、發(fā)包方價值需求驅(qū)動

伴隨著大量專業(yè)細(xì)化領(lǐng)域的出現(xiàn)和服務(wù)需求的多樣性，特別是傳統(tǒng)企業(yè)的逐步轉(zhuǎn)型，服務(wù)外包不再僅僅是企業(yè)節(jié)約成本、彌補(bǔ)IT人才不足的戰(zhàn)略選擇，而是發(fā)包方選擇外部專業(yè)力量支持和綜合解決方案實現(xiàn)的考慮，服務(wù)外包供需雙方不再是單純的合同關(guān)系，而是建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

在這種情況下，發(fā)包方對于服務(wù)提供商的綜合實力和創(chuàng)新能力提出了越來越高的要求，因此，市場更加青睞能提供創(chuàng)新解決方案而不是單純完成發(fā)包方會做而不愿做的低層次外包項目的服務(wù)提供商。伴隨著發(fā)包方需求更加的高端化和創(chuàng)新化，勢必對服務(wù)外包企業(yè)提出更高要求?？焖夙憫?yīng)并高效滿足發(fā)包方需求必然是促進(jìn)服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的重要驅(qū)動因素之一。

3、發(fā)包市場走向及成本因素驅(qū)動

一方面從發(fā)包外部環(huán)境來看，全球離岸服務(wù)外包市場格局基本穩(wěn)定，美國、歐洲、日本仍是主要的發(fā)包區(qū)域，伴隨美國經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，制造業(yè)回流帶動服務(wù)業(yè)向國內(nèi)轉(zhuǎn)移，加上新興經(jīng)濟(jì)體勞動力成本普遍上漲，美國國內(nèi)勞動生產(chǎn)效率優(yōu)勢重新顯現(xiàn)，將使在岸或近岸趨勢更加明顯;2014年歐洲IT市場有望隨經(jīng)濟(jì)的觸底回升緩慢復(fù)蘇，市場研究機(jī)構(gòu)PAC 指出，未來將有更多的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、移動設(shè)備和應(yīng)用程序、商業(yè)智能軟件方面投入更多資金;日本經(jīng)濟(jì)在政策刺激下出現(xiàn)復(fù)蘇，但持續(xù)性有待繼續(xù)觀察，可見總體形勢向好但仍存在不確定因素。另一方面從服務(wù)外包企業(yè)成本因素來看，隨著東部一線城市勞動力及物業(yè)配套等成本的不斷上升，服務(wù)外包企業(yè)面臨越來越大的經(jīng)營壓力，低層次業(yè)務(wù)難以為繼。更好的協(xié)調(diào)離在岸市場和有效突破成本瓶頸成為驅(qū)動服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的重要動力。

4、新興業(yè)態(tài)發(fā)展驅(qū)動

服務(wù)外包是產(chǎn)業(yè)深化分工的產(chǎn)物，伴隨大量新興技術(shù)逐漸走向成熟和商業(yè)化落地運作，特別是大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)等新興技術(shù)的應(yīng)用和普及，促使服務(wù)外包領(lǐng)域的新興業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn)，服務(wù)外包內(nèi)涵進(jìn)一步豐富，涉及領(lǐng)域不斷延伸，橫向上與其他產(chǎn)業(yè)融合趨勢更加明顯，例如金融數(shù)據(jù)研發(fā)、生物醫(yī)藥研發(fā)、檢驗檢測、工程工業(yè)設(shè)計、智能裝備研發(fā)等高端外包業(yè)務(wù)大量涌現(xiàn)。具體從服務(wù)外包類型來看：新興技術(shù)的發(fā)展首先給ITO帶來轉(zhuǎn)型機(jī)遇，與業(yè)務(wù)部門相關(guān)的IT投入逐年增加，根據(jù)IDC預(yù)計，到2019年，全球近50%的公司會把自己所有內(nèi)部應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到云計算環(huán)境中。因此ITO領(lǐng)域有望率先實現(xiàn)層級提升，并逐漸承擔(dān)更多的傳統(tǒng)企業(yè)信息化架構(gòu)轉(zhuǎn)型需求;BPO的業(yè)務(wù)逐漸深入流程核心環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程中服務(wù)嵌入需求逐漸增多，整體解決方案成為發(fā)展重點，特別是隨著服務(wù)外包與垂直行業(yè)融合發(fā)展的深入、政府公共采購服務(wù)的推行等，BPO業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒏迂S富;KPO繼續(xù)保持快速增長，2013年1-12月合同執(zhí)行額為 184.6億美元，同比增長52.3%，占比為28.9%，較去年同期提高了2.9%，占比進(jìn)一步提升，特別是國務(wù)院出臺的《關(guān)于推進(jìn)文化創(chuàng)意和設(shè)計服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2014〕10號)涉及眾多KPO領(lǐng)域，為KPO提供了廣闊的想象空間。因此，有效把握新技術(shù)推廣適用及新興業(yè)態(tài)大量涌現(xiàn)的歷史機(jī)遇，加快服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級，應(yīng)成為轉(zhuǎn)型發(fā)展的有力抓手。

5、在岸市場規(guī)模增長驅(qū)動

2013年，離岸外包合同簽訂額和執(zhí)行額分別為623.4億美元和454.1億美元，同比增長42.2%和35.0%，而在岸服務(wù)外包合同簽訂額和執(zhí)行額分別是331.5億美元和184.4億美元，同比增長90.1%、42.6%，在岸外包業(yè)務(wù)增速大幅超過離岸外包業(yè)務(wù)增長。可見我國在岸市場潛力正逐步被挖掘，特別是金融、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)和新能源等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，以及政府向社會購買公共服務(wù)等領(lǐng)域的不斷發(fā)展，企業(yè)的外包需求將進(jìn)一步被釋放，從而將持續(xù)推進(jìn)在岸業(yè)務(wù)較快增長，形成我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離在岸協(xié)調(diào)發(fā)展的新局面。把握在岸市場爆發(fā)式增長機(jī)遇，在龐大的在岸體量中努力向更高價值鏈延伸成為促進(jìn)服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的重要因素之一。

6、中央政府政策導(dǎo)向驅(qū)動

從全球看，服務(wù)貿(mào)易占國際貿(mào)易的比例大概在20%左右，發(fā)達(dá)國家基本上高于這個比重，但數(shù)據(jù)顯示我國2012年服務(wù)貿(mào)易占國際貿(mào)易比重只有10.8%，不足貨物貿(mào)易占比的八分之一。因此加快發(fā)展新興服務(wù)貿(mào)易成為當(dāng)下重要議題之一。2014年3月5日在第十二屆全國人民代表大會第二次會議上李克強(qiáng)總理作2014年政府工作報告，明確指出從戰(zhàn)略高度推動出口升級和貿(mào)易平衡發(fā)展，將支持企業(yè)打造自主品牌和國際營銷網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包納入2014年工作重點。服務(wù)外包作為服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，勢必成為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的重中之重。因此把握服務(wù)貿(mào)易重點發(fā)展的歷史機(jī)遇，充分利用資源傾斜優(yōu)勢來實現(xiàn)服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級大有可為。

三、服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的幾點建議

1、進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)外包企業(yè)自身建設(shè)

作為市場主體，服務(wù)外包企業(yè)既是服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的驅(qū)動者也是轉(zhuǎn)型升級的最終受益者。因此，多方渠道、想方設(shè)法在轉(zhuǎn)型升級上實現(xiàn)突破理應(yīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。首先，企業(yè)需要增加研發(fā)投入。努力探索核心技術(shù)，強(qiáng)化核心知識產(chǎn)權(quán)儲備，掌握產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)是轉(zhuǎn)型升級的有力支撐，同時密切追蹤新興技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用，尤其是云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的商業(yè)化運作等。其次，創(chuàng)新運營模式。運營模式的背后是商業(yè)邏輯的再造和效率的不斷優(yōu)化，通過不斷創(chuàng)新運營模式，可以有效幫助企業(yè)超預(yù)期對接發(fā)包方需求，協(xié)助發(fā)包方實現(xiàn)成本優(yōu)化和價值提升。再次，提升議價水平并樹立品牌意識。議價過程是對發(fā)包方需求深入挖掘的過程，較高的議價能力不僅可以使得服務(wù)外包企業(yè)占據(jù)合作主動權(quán)，有利于簽訂長期合同，更有利于引導(dǎo)供需雙方深度合作并達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，同時要注重塑造品牌意識，樹立業(yè)界權(quán)威。此外還要注重加強(qiáng)人才儲備、創(chuàng)新管理、完善內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面。

2、進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)外包園區(qū)服務(wù)支持

服務(wù)外包專業(yè)園區(qū)是多方資源的匯聚點，是城市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集群參與全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分工的重要載體。在促進(jìn)服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級方面，園區(qū)扮演著重要角色。首先，園區(qū)需要重視服務(wù)驅(qū)動。改變以往只注重硬環(huán)境而忽略軟服務(wù)的思路，將提升園區(qū)專業(yè)服務(wù)能力作為核心，與企業(yè)成長發(fā)展實現(xiàn)全過程對接，努力實現(xiàn)全方位、專業(yè)化、一站式中介服務(wù)，促進(jìn)和推動中小服務(wù)外包企業(yè)的快速成長與發(fā)展。其次，完善平臺建設(shè)。通過設(shè)立投融資對接、人才培訓(xùn)、技術(shù)支撐、信息服務(wù)、市場推介、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等平臺來滿足企業(yè)多層次需求。再次，強(qiáng)化科學(xué)布局。通過科學(xué)布局，明確產(chǎn)業(yè)定位，樹立主體和特色，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)的形成。

3、加強(qiáng)對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展政策支持和宏觀指導(dǎo)

我國政府重視服務(wù)外包發(fā)展，近年來從財政、稅收、人才培訓(xùn)等多個方面出臺了一系列政策，為服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級提供了良好環(huán)境支撐，但仍需從以下方面加強(qiáng)工作：首先，各級政府主管部門、第三方研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會要協(xié)同一致深入細(xì)化政策研究，例如試點經(jīng)驗的推廣、挖掘上海自貿(mào)區(qū)潛在優(yōu)勢、總體布局規(guī)劃、政策延續(xù)性等;其次，強(qiáng)化公共服務(wù)平臺建設(shè)，用平臺經(jīng)濟(jì)和平臺輻射的思路推動服務(wù)外包的轉(zhuǎn)型升級;再次，注重區(qū)域融合發(fā)展，通過科學(xué)引導(dǎo)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移和地方優(yōu)勢匹配，化解同質(zhì)化競爭，促進(jìn)全國服務(wù)外包整體布局優(yōu)化，努力形成低中高端及離在岸協(xié)同發(fā)展的局面。