大數(shù)據(jù)時代的到來,讓遠傳通信的舞臺變得更為廣闊。在該公司市場部經(jīng)理盧森堡看來,呼叫中心是離客戶需求行為最近的一個窗口。通過這個客戶服務窗口,可以收集用戶留下的大量痕跡,為后臺云計算提供海量的數(shù)據(jù)。
為大型呼叫中心提供智能排班服務的遠傳通信,適時推出了客戶行為分析系統(tǒng),深入呼叫中心的數(shù)據(jù)“腹地”,分析和整理客戶行為檔案,為優(yōu)化服務提供便利。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,大量客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳和移動客戶端辦理業(yè)務。近兩年,各大銀行紛紛推出微信服務號,通過微信這個“營業(yè)廳”與客戶進行近距離溝通。盧森堡介紹,在客戶通過功能菜單發(fā)送的指令過程和微信營業(yè)廳回復的相關(guān)信息中,客戶行為分析系統(tǒng)對客戶主要辦理的業(yè)務進行要素記錄,達到一定數(shù)量的樣本后,客戶行為分析就會提供各類數(shù)據(jù)報告,從而幫助銀行呼叫中心對該客戶行為進行預判。再通過大量客戶的數(shù)據(jù)積累和統(tǒng)計,便可以進一步優(yōu)化銀行微信營業(yè)廳的菜單選項及服務規(guī)則,提供更人性化的實時服務。
另外,遠傳通信進一步將短信、視頻、微博、微信等多媒體渠道服務與客戶行為分析相結(jié)合,形成了全渠道的客戶行為分析架構(gòu),使大數(shù)據(jù)分析在呼叫中心的應用更接地氣。
企業(yè)商業(yè)智能中心的“尖兵”
盧森堡說:“我們的系統(tǒng)不僅僅適用于客服中心和呼叫中心,只需要將一些功能進行更改,同樣可以應用于其他行業(yè)。”
他認為,未來遠傳通信的業(yè)務開拓領(lǐng)域是多方面的。大數(shù)據(jù)時代的到來,令遠傳通信的“客戶行為分析產(chǎn)品族”受到更多企業(yè)的青睞。“我們產(chǎn)品在幫助收集、分析數(shù)據(jù)之后,向商家、消費者直接進行反饋,提供行業(yè)優(yōu)化服務的機會。透過這些數(shù)據(jù)分析,不僅為企業(yè)提供了商情分析的基礎(chǔ),也讓呼叫中心成為企業(yè)商業(yè)智能中心的‘尖兵’。”盧森堡說道。