《企業(yè)網(wǎng)D1Net》3月31日（北京 編譯）

出于對(duì) “驚人增長(zhǎng)”的期待，呼叫中心行業(yè)在本年度調(diào)高了其收入和就業(yè)目標(biāo)。

菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì)（CCAP）總裁Benedict Hernandez昨日表示，雖然由于匯率的波動(dòng)，呼叫中心行業(yè)對(duì)價(jià)格的變化不再是那么敏感了，但其“增長(zhǎng)將繼續(xù)令人咋舌”。

CCAP年底預(yù)測(cè)，呼叫中心以其現(xiàn)在18％的增長(zhǎng)率，營(yíng)業(yè)收入至年底將會(huì)增至10.4萬億美元，就業(yè)人數(shù)將增至586,000。

根據(jù)CCAP執(zhí)行董事Joselito J. Uligan所說，呼叫中心最初的目標(biāo)是10-15%的收入增長(zhǎng)率以及15-20%的就業(yè)率。

Hernandez先生還表示，到2016年年底，營(yíng)業(yè)收入預(yù)計(jì)將達(dá)16.3萬億美元，總就業(yè)人數(shù)將達(dá)到915,000。

他說，如語(yǔ)音和醫(yī)療保健信息交付中的擴(kuò)大差異化的服務(wù)，是呼叫中心行業(yè)保持增長(zhǎng)的途徑之一。

CCAP會(huì)長(zhǎng)解釋說，菲律賓有望從美國(guó)醫(yī)療保健公司照顧病人方式的不斷變化中受益。 “這與菲律賓具有良好的醫(yī)生，護(hù)士和醫(yī)生有關(guān)。也擁有IT行業(yè)對(duì)衛(wèi)生保健的大力支持。菲律賓擁有成為一個(gè)衛(wèi)生信息管理獨(dú)特品牌的所有元素，”他在2013年國(guó)際呼叫中心會(huì)議和博覽會(huì)（ICCCE）的演講中說到。

Singh先生列舉了七月份的一個(gè)調(diào)查，其顯示菲律賓擁有強(qiáng)勁的呼叫中心和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。他指出，盡管這樣，菲律賓在服務(wù)或幫助臺(tái)，遠(yuǎn)程基礎(chǔ)設(shè)施管理和應(yīng)用服務(wù)等其他領(lǐng)域中也可以得到提升。

Singh先生說，IT-BPO產(chǎn)業(yè)與世界各地大約4000名玩家存在競(jìng)爭(zhēng)，而菲律賓是生態(tài)系統(tǒng)中的一個(gè)強(qiáng)有力的組成部分，有來自亞太地區(qū)的新興玩家及新技術(shù)創(chuàng)新的威脅。該行業(yè)正在從主要由聲音構(gòu)成的舊世界轉(zhuǎn)向更工業(yè)化環(huán)境的新世界中”。

Singh還表示，可能使企業(yè)客戶服務(wù)自動(dòng)化成為可能的產(chǎn)業(yè)化的最大風(fēng)險(xiǎn)，是業(yè)務(wù)流程作為一種服務(wù)（BPAAS）的理念以及多渠道服務(wù)。“為了確保呼叫中心的增長(zhǎng)，你必須準(zhǔn)備調(diào)補(bǔ)你的一些服務(wù)。您需要開發(fā)自動(dòng)化服務(wù)來推進(jìn)企業(yè)價(jià)值鏈，”他說。

該研究公司負(fù)責(zé)人表示，呼叫中心必須著眼于投資于工業(yè)化和新的云服務(wù)產(chǎn)品。

Hernandez先生還強(qiáng)調(diào)，公司需要充分利用客戶關(guān)系管理等新興技術(shù)，如社會(huì)化媒體，自助服務(wù)，自動(dòng)代理和分析服務(wù)等。