新一代技術(shù)革命推動(dòng)服務(wù)外包進(jìn)入3.0時(shí)代，給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的方向，戰(zhàn)術(shù)上對(duì)成本、技術(shù)的追求正在向?qū)r(jià)值的戰(zhàn)略需求轉(zhuǎn)變?；谠频募夹g(shù)和云的理念，與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的進(jìn)一步融合，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將面臨技術(shù)模式、服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式、交易模式、商業(yè)模式、供給模式、行業(yè)邊界、服務(wù)內(nèi)涵、競(jìng)爭(zhēng)格局和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)定義等十大變革和發(fā)展趨勢(shì)。

一、技術(shù)模式變革——從ICT到ICD

服務(wù)外包作為一個(gè)以技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力的產(chǎn)業(yè)，其誕生和發(fā)展，緊緊伴隨著每一次的技術(shù)革命浪潮。技術(shù)基礎(chǔ)決定了外包服務(wù)的內(nèi)涵和外延，并驅(qū)動(dòng)服務(wù)外包行業(yè)的不斷升級(jí)和發(fā)展。1.0時(shí)代的服務(wù)外包在以計(jì)算機(jī)為代表的IT產(chǎn)業(yè)推動(dòng)下誕生和發(fā)展;2.0時(shí)代的服務(wù)外包，以互聯(lián)網(wǎng)革命為核心的ICT產(chǎn)業(yè) (Information and Communications Technology，簡(jiǎn)稱ICT)代表了推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)關(guān)鍵技術(shù)要素(信息、通信和技術(shù));在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，即3.0時(shí)代，ICT將更多地被賦予信息化、智能化的內(nèi)涵，并從ICT向ICD(Internet，Cloud&Data，簡(jiǎn)稱ICD)的遷移。Information將被 Data取代，互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)、各類商業(yè)應(yīng)用、大數(shù)據(jù)等將成為新Data所代表的主要內(nèi)容;傳感網(wǎng)絡(luò)、智能終端、All-IP化網(wǎng)絡(luò)、云數(shù)據(jù)中心將成為全新形態(tài)的 Communication，并由Cloud取代;而Technology由于其寬泛性，將成為新一代信息技術(shù)特別是光通信技術(shù)、IP化技術(shù)、虛擬化等技術(shù)的代名詞，泛互聯(lián)網(wǎng)是其中的核心標(biāo)識(shí)，并被Internet取代。3.0時(shí)代的服務(wù)外包，將在新的ICD技術(shù)基礎(chǔ)上重新組合現(xiàn)有的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)模式，并衍生出各種全新的服務(wù)業(yè)態(tài)。

二、服務(wù)模式變革——從“賣(mài)人頭”到合作伙伴

對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)外包企業(yè)而言，從服務(wù)方式及其盈利特點(diǎn)上看，可以分為項(xiàng)目外包(即Fixed-price, fixed-time frame contracts)和人力外包(即Time-and-materials contracts)兩類?？梢哉f(shuō)，2.0時(shí)代服務(wù)外包最基本業(yè)務(wù)模式就是以“賣(mài)人頭”的形式為發(fā)包商提供軟件開(kāi)發(fā)等人力資源及服務(wù)，這樣的模式直接決定了服務(wù)外包業(yè)務(wù)的收入和人員規(guī)模成正比的關(guān)系。因此，服務(wù)商希望依靠提高價(jià)格來(lái)獲得更高的利潤(rùn)率幾乎是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。隨著外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入3.0時(shí)代，發(fā)包企業(yè)愈發(fā)需要與外包企業(yè)進(jìn)行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并結(jié)合價(jià)格和權(quán)力控制的跨組織戰(zhàn)略關(guān)系，以構(gòu)筑滿足自身發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)并創(chuàng)造縱深的行業(yè)價(jià)值。這要求接包企業(yè)更加專注于與發(fā)包企業(yè)業(yè)務(wù)流程的深度整合，與發(fā)包企業(yè)形成你中有我，我中有你，價(jià)值共創(chuàng)。因此，戰(zhàn)略客戶的布局和開(kāi)發(fā)便具有了前所未有的重要性。

三、運(yùn)營(yíng)模式變革——從基地模式到網(wǎng)格管理

2.0時(shí)代，服務(wù)外包企業(yè)運(yùn)營(yíng)為“重服務(wù)”模式，即“全員雇傭、場(chǎng)地辦公”，人工成本和房租成本構(gòu)成服務(wù)外包企業(yè)最重要的成本要素。在3.0時(shí)代，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的興起，服務(wù)外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式向 “輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”轉(zhuǎn)變，自帶設(shè)備辦公(BYOD)、移動(dòng)辦公等的出現(xiàn)，帶來(lái)眾包時(shí)代的來(lái)臨。服務(wù)外包企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)技術(shù)替代勞動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)替代場(chǎng)地，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化管理降低企業(yè)的固定成本，利用技術(shù)和系統(tǒng)(例如智能語(yǔ)音技術(shù)代替呼叫中心的人工坐席)取代勞動(dòng)力的過(guò)度依賴。服務(wù)外包越來(lái)越向知識(shí)密集型、數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)演進(jìn)。

四、交易模式變革——從替代型外包到放棄型外包

在服務(wù)外包2.0時(shí)代，替代型外包是服務(wù)的主流，發(fā)包商將自己內(nèi)部的某些流程或者服務(wù)，以降低成本為目標(biāo)轉(zhuǎn)移給第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)完成。隨著3.0時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)外包戰(zhàn)略發(fā)生了根本性的變化，發(fā)包和接包方的利益更加趨同一致，由商業(yè)關(guān)系向戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系蛻變。在這種環(huán)境下，企業(yè)將本身原本沒(méi)有的IT產(chǎn)品或功能，通過(guò)外包方式從外部市場(chǎng)獲得，這就是放棄型外包。一般來(lái)說(shuō)，放棄性外包是企業(yè)為滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求而選擇的外包，接包方不僅要提供所需的IT資源(人力、物力)，還需要與企業(yè)一起甚至是獨(dú)立提供與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相關(guān)的行業(yè)解決方案，這種解決方案集成了企業(yè)與服務(wù)商雙方或者多方的能力，遠(yuǎn)超出企業(yè)自身原有能力，更能適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。因而，放棄型外包下的外包功能已經(jīng)超越了節(jié)省成本的范疇，而是邁進(jìn)了解決業(yè)務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)造的附加值要遠(yuǎn)高于替代型外包，接包方擁有更高的議價(jià)能力。

五、商業(yè)模式——按需付費(fèi)、SAAS與平臺(tái)化企業(yè)

3.0時(shí)代服務(wù)外包的核心就是服務(wù)外包企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一外包服務(wù)處理平臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，模塊化和流程化將服務(wù)集成到統(tǒng)一云平臺(tái)上，在數(shù)據(jù)庫(kù)里面進(jìn)行統(tǒng)一處理?；谠频募夹g(shù)和云的理念，與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的進(jìn)一步融合，將改變服務(wù)外包的商業(yè)模式，交易模式，交付模式以及定價(jià)模式。

一是交付模式與定價(jià)模式的變革。傳統(tǒng)2.0時(shí)代，服務(wù)外包的定價(jià)模式是典型的“賣(mài)人頭”模式，而onsite成為交付模式的主流。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和云時(shí)代的到來(lái)，在外包3.0時(shí)代，基于云的服務(wù)交付模式，即SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù))與“On-demand Payment”(按需付費(fèi))，將成為新的交付和定價(jià)模式的主流。

二是商業(yè)模式的變革。在服務(wù)外包的3.0時(shí)代，外包產(chǎn)業(yè)走向矩陣式，分工變得越來(lái)越專業(yè)、越細(xì)分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣，云外包最重要的是服務(wù)，沒(méi)有應(yīng)用就沒(méi)有服務(wù)。這會(huì)催生新的資源優(yōu)化、新的模式和產(chǎn)業(yè)分工，從而形成全新的商業(yè)模式。首先，云外包將促使共生關(guān)系的建立，可促進(jìn)服務(wù)商與用戶和合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)價(jià)值的協(xié)同創(chuàng)造。其次，”云外包”將帶來(lái)”云創(chuàng)造”，企業(yè)將越來(lái)越多地利用網(wǎng)絡(luò)或者生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)活動(dòng)以獲得價(jià)值。再次，云外包會(huì)從服務(wù)延伸到制造領(lǐng)域，制造業(yè)將從“成本”導(dǎo)向再延伸至“設(shè)計(jì)” 導(dǎo)向。

三是平臺(tái)化企業(yè)。3.0時(shí)代的服務(wù)外包推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)外包企業(yè)商業(yè)模式的根本變革，即企業(yè)平臺(tái)化的趨勢(shì)開(kāi)始出現(xiàn)。平臺(tái)有兩方面的意義，具備其中任何一方面，均可稱為平臺(tái)。第一是合作伙伴間利益共享的機(jī)制，強(qiáng)調(diào)其承載商業(yè)模式的特性;第二是不同應(yīng)用共享數(shù)據(jù)的技術(shù)架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)其承載不同合作伙伴提供的應(yīng)用程序的特性。

另外，服務(wù)外包的交易模式也在發(fā)生變革，從傳統(tǒng)的直接交易—中介機(jī)構(gòu)向社會(huì)化平臺(tái)與眾包的模式轉(zhuǎn)變。

六、供給模式變革——人才結(jié)構(gòu)的重置

3.0時(shí)代的服務(wù)外包將重置產(chǎn)業(yè)的人才結(jié)構(gòu)。原有的以大規(guī)模人工處理提供服務(wù)為核心的商業(yè)模式，將隨著新興技術(shù)的出現(xiàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐约夹g(shù)平臺(tái)為核心的按需使用的商業(yè)模式，這一轉(zhuǎn)變也將極大地改變行業(yè)對(duì)人才的需求。低端IT和服務(wù)專業(yè)人員的崗位，正逐步從技術(shù)性的具體崗位向企業(yè)業(yè)務(wù)終端崗位轉(zhuǎn)變，垂直行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、平臺(tái)管理、供應(yīng)商合同管理、云計(jì)算、分析學(xué)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)等，都是未來(lái)10年需要掌握的知識(shí)和技術(shù)。例如：設(shè)計(jì)人才必須跟上云計(jì)算技術(shù)的快速發(fā)展，為企業(yè)提供具備更先進(jìn)的管理理念、更先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)和更具協(xié)作趨勢(shì)的服務(wù);開(kāi)發(fā)人員將會(huì)越來(lái)越多地被要求從事快速開(kāi)發(fā)、快速反饋、簡(jiǎn)單架構(gòu)，隨需應(yīng)變的Saas軟件的開(kāi)發(fā);服務(wù)外包企業(yè)管理人員既需要了解云計(jì)算技術(shù)，精通垂直行業(yè)需求，具備管理方法和經(jīng)驗(yàn)，又要懂云計(jì)算應(yīng)用和管理;應(yīng)用人才需要是具備行業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力的復(fù)合型應(yīng)用人才;而對(duì)低端操作人才的需求將持續(xù)減少，語(yǔ)言能力、專業(yè)知識(shí)和對(duì)技術(shù)的基本掌握將成為操作人員入職的基礎(chǔ)條件。

七、行業(yè)邊界進(jìn)一步拓寬——泛服務(wù)化(XaaS)推動(dòng)泛外包化

新技術(shù)革命導(dǎo)致技術(shù)創(chuàng)新為主演變?yōu)閼?yīng)用創(chuàng)新為主，用戶為中心取代廠商為中心，軟、硬件主導(dǎo)讓位于軟件和服務(wù)。IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是服務(wù)化，不再是傳統(tǒng)意義的服務(wù)化，而是泛服務(wù)化，即XaaS(Everything as a Service)。而外包是IT服務(wù)中發(fā)展最快的規(guī)?；袠I(yè)，IT產(chǎn)業(yè)正把信息系統(tǒng)(軟硬件設(shè)備)20年前扛著的大旗交到外包手上，以服務(wù)的形式繼續(xù)續(xù)寫(xiě) IT提升效率、縮減成本、優(yōu)化業(yè)務(wù)的歷史使命。服務(wù)外包的3.0是泛服務(wù)化推動(dòng)泛外包化的時(shí)代，服務(wù)外包面臨的市場(chǎng)將快速急劇擴(kuò)大，IT產(chǎn)業(yè)個(gè)性化和服務(wù)化時(shí)代來(lái)臨、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)變革催生泛外包化服務(wù)、生產(chǎn)類消費(fèi)取代生活類消費(fèi)成為科技消費(fèi)主流以及3.0時(shí)代帶來(lái)的廣闊新市場(chǎng)等都將為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)重大的市場(chǎng)機(jī)遇。

八、服務(wù)內(nèi)涵變革——軟硬件一體化、產(chǎn)品服務(wù)化與服務(wù)產(chǎn)品化

制造業(yè)的低成本化和海量信息的免費(fèi)化趨勢(shì)將導(dǎo)致制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的深度融合。依賴單純的制造或是單純內(nèi)容獲取暴利的時(shí)代漸近尾聲，制造與服務(wù)、硬件與軟件、終端與應(yīng)用的一體化體驗(yàn)才是獲取超額利潤(rùn)的稀缺資源。制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合趨勢(shì)愈發(fā)明顯，惠普收購(gòu)EDS、戴爾收購(gòu)佩羅系統(tǒng)和畢博咨詢，施樂(lè)收購(gòu)ACS，都體現(xiàn)了軟硬件一體化給外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的整合浪潮。

與此同時(shí)，在3.0時(shí)代的服務(wù)外包企業(yè)，通過(guò)將服務(wù)產(chǎn)品化，即由純服務(wù)適當(dāng)向產(chǎn)品領(lǐng)域延伸，從而實(shí)現(xiàn)從線性增長(zhǎng)向非線性增長(zhǎng)的跨越，則是另外一個(gè)明顯的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)。例如東軟集團(tuán)將針對(duì)醫(yī)療和社保行業(yè)的綜合性行業(yè)解決方案與硬件設(shè)備相結(jié)合，推出“熙康”為品牌的服務(wù)產(chǎn)品，涵蓋了硬件終端，移動(dòng)APP，解決方案和軟件產(chǎn)品在內(nèi)的綜合服務(wù)體系;而印度Infosys 3.0時(shí)代的核心就是推出了自主品牌的，包括針對(duì)銀行的核心系統(tǒng)、移動(dòng)解決方案等在內(nèi)多個(gè)產(chǎn)品化服務(wù)。

九、競(jìng)爭(zhēng)格局變革——從專業(yè)服務(wù)到跨界融合

“終端+應(yīng)用”、“工業(yè)+信息”、“制造+服務(wù)”的跨界融合是適應(yīng)未來(lái)變幻莫測(cè)的商業(yè)環(huán)境下滿足用戶價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)模式變革。在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的整體變革中，服務(wù)的產(chǎn)品化以及產(chǎn)品的服務(wù)化兩大趨勢(shì)越來(lái)越明顯。比如以立思辰、東軟為代表的國(guó)內(nèi)企業(yè)在整體解決方案的推出，以及以谷歌和亞馬遜等為代表的國(guó)際企業(yè)打造的云平臺(tái)服務(wù)。更重要的是，有越來(lái)越多的新企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入到服務(wù)外包這個(gè)領(lǐng)域，有更多地傳統(tǒng)意義上的其他行業(yè)的企業(yè)開(kāi)始跨界進(jìn)入外包服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)也有很多行業(yè)傳統(tǒng)意義上我們認(rèn)為的服務(wù)外包企業(yè)，領(lǐng)域在不斷的拓寬。例如微軟發(fā)布MicrosoftAzure云平臺(tái)，2011年90%的員工已經(jīng)從事云計(jì)算及相關(guān)工作;IBM在新加坡、美國(guó)、中國(guó)等國(guó)家和地區(qū)建立一批云計(jì)算實(shí)驗(yàn)室和云計(jì)算中心，加大服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售云計(jì)算方案和服務(wù);Amazon最早推出“云計(jì)算”服務(wù)，2010年云計(jì)算收入超過(guò)10億美元，是當(dāng)前市場(chǎng)上擁有云計(jì)算技術(shù)服務(wù)最多的公司。

十、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和外延將重新定義

服務(wù)外包摒棄了傳統(tǒng)的基于IT架構(gòu)以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程需求發(fā)展的模式，新興技術(shù)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)核心驅(qū)動(dòng)力，并且保持了智力密集型的服務(wù)業(yè)特征，在“大物移云”等新興技術(shù)的沖擊下，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了顛覆性的變革。3.0時(shí)代的服務(wù)外包，可以重新定義為以科技為核心驅(qū)動(dòng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其技術(shù)基礎(chǔ)涵蓋了傳統(tǒng)IT技術(shù)，以及以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等為代表的新興技術(shù)，基于云計(jì)算平臺(tái)，完成服務(wù)的執(zhí)行及交付，具有平臺(tái)化、社會(huì)化和智能化等主要特征。

通過(guò)分析服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)3.0時(shí)代的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為在快速發(fā)展的外包市場(chǎng)中，在新技術(shù)革命帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)大變革時(shí)代，“大魚(yú)吃小魚(yú)、快魚(yú)吃慢魚(yú)”是主基調(diào)，企業(yè)快速做大規(guī)模，擴(kuò)大行業(yè)覆蓋，是生存下來(lái)以至保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不二法門(mén)。在接下來(lái)的幾年，隨著跨界融合的不斷深入，全球服務(wù)外包市場(chǎng)的格局將發(fā)生深刻的變化，這對(duì)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)而言，既是反超的機(jī)遇，更是轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)，我們拭目以待。