《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月2日訊（北京）凡是有改善和提升客戶滿意度意向的呼叫中心和企業(yè)都不遺余力的盡可能使用最新技術(shù)。其中，一項正在快速發(fā)展的技術(shù)就是語音分析。它可以讓經(jīng)理和主管找出工作懈怠的坐席人員。也就是說，這種技術(shù)可以向員工提供所需的培訓(xùn)和教育以提升績效。這個工具還能識別出哪些客戶呼叫的處理難度較大，并設(shè)計相應(yīng)的應(yīng)對策略。

 語音分析有以下突出優(yōu)勢：

提升客戶體驗：越來越多的企業(yè)開始使用語音分析，改善客戶體驗已經(jīng)成為它們的重要目標(biāo)。該技術(shù)具有識別和分析音頻數(shù)據(jù)的能力，還能檢測客戶呼叫的目的和要求。主管們通過語音分析確定坐席人員的言行，確保提供足夠的支持，所有遇到的問題都能用最大限度的禮貌和耐心來解決。

監(jiān)管和培訓(xùn)坐席人員：語音分析幫助主管掌控客戶和坐席人員之間的互動過程，還能夠監(jiān)控坐席人員是否按照腳本和協(xié)議的要求進(jìn)行工作。語音分析技術(shù)幫助主管時刻監(jiān)督坐席人員的表現(xiàn)，進(jìn)行必要的培訓(xùn)，進(jìn)而減少電話呼入量。偶爾出現(xiàn)的運(yùn)營和績效問題可以得到有效管理，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量和支持水平。

降低成本，增加利潤：除了對語音進(jìn)行檢測，該工具還能通過甄別節(jié)約成本和費(fèi)用的方式減少支出。毫無疑問，語音分析確實能帶來實實在在的益處，但是它的投入也是巨大的。

減少客戶流失：語音分析有助于減少客戶流失。由于語音分析可以監(jiān)測客戶和坐席人員的互動，呼叫中心就能找出客戶流失的原因。這能幫助他們改善服務(wù)方式和質(zhì)量，進(jìn)而留住客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠改善客戶體驗，因此也能防止客戶流失。

增加收入：除了呼叫中心，企業(yè)也能通過使用語音分析獲益。銷售組織可以使用該裝置尋找向上銷售和交叉銷售的機(jī)會，從而增加銷量。銷售經(jīng)理能使用語音分析了解銷售情況和對客戶的影響。

語音分析已經(jīng)在呼叫中心和企業(yè)組織中占有了一席之地，已被證實十分有效，因為它能提供和任何其他應(yīng)用程序一樣的客戶和業(yè)務(wù)洞察力。你也在使用語音分析么？

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