近蘇寧電器宣布將公司名稱變更為蘇寧云商集團股份有限公司，并宣布對公司框架進行大調(diào)整，同時晉升3000名管理層。蘇寧張近東提出了蘇寧第三次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的概念：“店商+電商+零售服務(wù)商”。該概念指出電子商務(wù)的主力軍應(yīng)該是店商，而不應(yīng)該是電商，無論是電商還是店商，零售業(yè)的盈利都取決于本地化的經(jīng)營和服務(wù)。

隨著大電商即云商概念的提出，應(yīng)用與企業(yè)電子商務(wù)的通訊系統(tǒng)——在線客服也遭遇電子商務(wù)企業(yè)用戶的需要挑戰(zhàn)。僅僅局限于通過基于電子商務(wù)網(wǎng)站平臺為訪客和企業(yè)之間建立無縫的溝通橋梁，促成交易，降低交易成本的在線客服如何滿足企業(yè)大電商的戰(zhàn)略呢?根據(jù)大電商的思想，企業(yè)不僅僅要做好在線的電子商務(wù)，結(jié)合實體店面做好線下服務(wù)，線上電子商務(wù)充分利用好線下實體店的物流渠道和服務(wù)優(yōu)勢，實現(xiàn)電商和店商的1+1>2的效應(yīng)。

這需要通訊企業(yè)根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品設(shè)計。TQ推出的基于云計算的TQ云呼叫中心針對企業(yè)云商時代的需求，將TQ在線客服與呼叫中心進行一體化整合，實現(xiàn)線上電子商務(wù)與線下的一體化整合。眾所周知，在線客服是電子商務(wù)企業(yè)用來方便網(wǎng)購客戶與企業(yè)建立無障礙溝通的系統(tǒng)，而實體店面主要采用電話的方式建立于客戶的溝通，如400電話、直線電話和手機。企業(yè)線上線下數(shù)據(jù)不能有機整合會造成什么結(jié)果呢?在線上購買的產(chǎn)品遇到問題打線下實體店電話時往往實體店客戶沒法知道客戶之前的購買情況，至于客戶姓名、購買了什么產(chǎn)品等信息就更無從知道了。但是通過TQ云呼叫中心，客戶無論通過線上咨詢，400電話、直線電話或者手機登方式進行咨詢，也無論是線上還是線下系統(tǒng)都可以將客戶的歷史信息彈出給座席客服，幫助客服迅速了解客戶的需求，更好的服務(wù)客戶，充分發(fā)揮云商的優(yōu)勢。同時座席可以及時在線記錄和更新客戶信息，對客戶進行持續(xù)周到的服務(wù)。TQ云呼叫中心同時也可以對接第三方ERP及CRM系統(tǒng)，這也極大的方便了云商企業(yè)的運用。

隨著電子商務(wù)升級到云商概念，在線客服在云商時代已經(jīng)淪落為局部的通訊方式，其與呼叫中心整合建立企業(yè)更大的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是未來的必然趨勢。