《企業(yè)網(wǎng)D1Net》4月2日訊

金融業(yè)通過呼叫中心的具體坐席人員與客戶直接交流。這個過程關系到業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢和客戶反饋。坐席人員較高的流失率、較低的滿意率、人員成本的增加都成為了金融呼叫中心的硬傷。在保衛(wèi)坐席的“戰(zhàn)斗”中，許多金融行業(yè)也進行了不同的嘗試和努力，成績各有千秋。現(xiàn)在就讓我們來分享一下這些攻略吧。

加強坐席人員培訓工作

將坐席人員引入不經(jīng)培訓的“失敗陷阱”會給后期呼叫中心的運營管理帶來更高的成本。金融行業(yè)對坐席的要求比較高，有能力勝任的坐席才能帶來高回報，加強坐席人員 

摩根大通在08年將其14000坐席遷移地在中國與菲律賓中選擇了后者。這已經(jīng)說明了中國在語言、呼叫中心成熟度方面的缺憾。金融行業(yè)對坐席的投入大，銀行對呼叫中心的投入基本在50萬元一座，而保險也要10萬元一個坐席，遠高于其它行業(yè)。

坐席人員培訓主要涵蓋員工心態(tài)、營銷業(yè)務、服務藝術、溝通技巧等方面。跟蹤初次培訓的效果，為新員工制合適的培訓流程。2011年，福建省為商業(yè)銀行量身定做了呼叫中心員工的服務培訓專案。通過閩臺合作、線上培訓和面授培訓相結合、培訓鑒定相結合等模式，新員工快速地適應了新的工作環(huán)境。

科學績效考評

呼叫中心對坐席技能的要求越來越高，業(yè)務模式由單一轉為多元促使坐席人員技能也向多業(yè)務、多技能轉化。原有的手工績效考核方法計算繁瑣、耗時、機動性差，缺乏統(tǒng)一管理，對坐席表現(xiàn)的模糊反饋，這些會導致坐席士氣低下甚至表現(xiàn)越來越差。 

為了避免這些問題，呼叫中心就需要科學的績效考核程序設計實現(xiàn)績效管理，提高坐席人員的自我認知和自我分析。

減輕坐席人員工作壓力

電子銀行中心的坐席人員每天有7個多小時在接聽客戶電話，長期處于高強度工作狀態(tài)。同時，隨著各項業(yè)務知識更新頻率加快、業(yè)務日趨復雜、服務品質要求日益提高。銀行坐席基本成為了一個高壓崗位。身心健康受到影響的坐席人員很難為客戶提供滿意的服務。

工商銀行電子銀行中心通過改造休息環(huán)境加強員工壓力疏導，以豐富的文化生活營造和諧氛圍，心理輔導和心理按摩柔化員工的情緒，努力實現(xiàn)呼叫中心坐席的和諧。

人性化的減壓建設讓坐席人員的情緒得到恢復，保證了工作的質量與效率。

樹立職業(yè)道德規(guī)范

呼叫中心對客服人員的道德要求僅限于社會公德要求，沒有一個規(guī)范的職業(yè)道德約束容易導致坐席人員對工作失去積極性與自我規(guī)劃性。職業(yè)精神的缺乏容易導致員工對坐席工作的輕視，而去選擇更好的工作環(huán)境。

要求坐席學習、效仿一些職業(yè)化、謙虛禮貌的舉止行為，形成自身職業(yè)規(guī)劃，有利于將企業(yè)管理理念堅持到細節(jié)，從而有利于形成企業(yè)整體文化氛圍。