《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月29日訊

 為了在目前的多通道環(huán)境中取得客戶服務(wù)的成功，企業(yè)需要由市場營銷和客戶服務(wù)的專業(yè)人員以及高層管理人員一起確定更好的客戶體驗(yàn)調(diào)整的方向。

這是客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）最新報(bào)告中發(fā)表的觀點(diǎn)，由客戶服務(wù)供應(yīng)商Kana軟件贊助。該報(bào)告題為“ 智能服務(wù)”，受調(diào)查者來自各行各業(yè)的CCA會(huì)員和客戶服務(wù)的專業(yè)人士。

部門協(xié)作

CCA的首席執(zhí)行官安妮·瑪麗·福賽思在一份聲明中說，日益復(fù)雜的客戶需求需要更大的跨部門協(xié)作以及更廣領(lǐng)域的客戶服務(wù)的更好的代表，以提供一個(gè)真正以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略。

報(bào)告指出，如今環(huán)境的復(fù)雜性是企業(yè)所要面臨的挑戰(zhàn)。例如，它指出，企業(yè)利用多種渠道以支持客戶的參與，但這樣做往往并沒有對客戶如何或?yàn)楹问褂眠@些渠道進(jìn)行全面了解。

KANA軟件產(chǎn)品戰(zhàn)略部的全球主管史蒂文·瑟羅，向新聞媒體表示，公司正努力從客戶如何以及為何使用特定的渠道的全貌中得到他們的支持。

 該研究還發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)部門，包括呼叫中心，不足以代表大多數(shù)公司的董事會(huì)，因?yàn)樗麄儾槐灰暈榫哂袘?zhàn)略重要性。例如，74％的受訪者將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心，而只有26％的人認(rèn)為他們增加價(jià)值和創(chuàng)造收入。

作為擁護(hù)者的代理

Forsyth說，“顧客第一”的方針意味著呼叫中心代理商需要成為客戶的擁護(hù)者，這將需要執(zhí)行層面的大力支持。她指出，聯(lián)絡(luò)中心在組織內(nèi)需要有較大的知名度和認(rèn)知度，這只有通過頂級的決議分配足夠的資源才可以實(shí)現(xiàn)。

該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，許多組織的市場營銷和客戶服務(wù)之間存在“脫節(jié)”。研究報(bào)告說一致的客戶體驗(yàn)要超越函數(shù)功能的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)向一個(gè)達(dá)到客戶所有接觸點(diǎn)的完整的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

CCA和KANA也提供了一些建議。這些措施包括在高級管理人員的培訓(xùn)中嵌入客戶服務(wù)的旋轉(zhuǎn)，了解如何更準(zhǔn)確地衡量客戶的滿意度，并評估技術(shù)投資將如何改善客戶體驗(yàn)。