應(yīng)該說，三大運(yùn)營(yíng)商這個(gè)“讓利于客戶”的舉動(dòng)，行動(dòng)落實(shí)較以往還是快的。漫游電話費(fèi)呼吁多年，直到去年才取消，漫游流量的問題是在去年提出的，只用了一年便有動(dòng)作。當(dāng)然，這是在自上而下的壓力下加快的——今年3月，取消流量漫游費(fèi)寫進(jìn)了政府工作報(bào)告，國(guó)務(wù)院相關(guān)部門反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這才讓漫游流量費(fèi)用迅速壽終正寢。

這個(gè)過程，可以看出政府的決心，當(dāng)然也可以看出運(yùn)營(yíng)商的不情愿與被動(dòng)。這與之前減少各項(xiàng)費(fèi)用的過程如出一轍。所以，要真正做了好事還能換來好口碑，恐怕還得積極一些，要多從用戶的角度考慮問題?；蛘哒f，把用戶的利益和企業(yè)的利益捆綁起來，大家一起受益，而不是像以前那樣，覺得用戶就是占便宜的對(duì)象。

舉個(gè)小例子。這次取消流量漫游費(fèi)用，并不包括地鐵流量包、機(jī)場(chǎng)流量包、校園流量套餐之類的區(qū)域限制性很強(qiáng)的流量產(chǎn)品。且不說這樣的規(guī)則是否合理，單是搞出這些五花八門的項(xiàng)目，就讓人有一種機(jī)關(guān)重重的感覺。只要有各種各樣的套餐或者打包消費(fèi)存在，就意味著客戶需要簽約，里面就有可能存在著各種文字游戲和捆綁。比如某些套餐，流量不限了，速度卻要受限;有些套餐，看上去很便宜，但大部分費(fèi)用被已經(jīng)不經(jīng)常使用的通話、短信所占據(jù)，用戶需要的流量并不夠使用，往往還有另外購(gòu)買。諸如此類，花招迭出，就會(huì)讓用戶油然而生被套路的危險(xiǎn)感，對(duì)運(yùn)營(yíng)商沒有任何信任可言。一些客服人員還利用某些套餐的“缺陷”勸說客戶升級(jí)，但誰又知道，升級(jí)后還有沒有新的“陷阱”呢?

這就是用戶和運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系。用戶時(shí)刻提防，但總感到防不勝防。運(yùn)營(yíng)商做出“善意”的姿態(tài)，卻總不被理解。雙方總是走不出這種互相依賴又彼此算計(jì)的怪圈。

說白了，這個(gè)責(zé)任主要還得運(yùn)營(yíng)商來承擔(dān)。因?yàn)楦魇教撞汀⒘髁堪卸记袑?shí)存在著設(shè)計(jì)。要消除這種不信任感，就必須做到兩點(diǎn)，一是公布并且嚴(yán)格執(zhí)行電話費(fèi)、短信費(fèi)、流量費(fèi)的單位標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，要降就直接降單價(jià)，所有的套餐必須簡(jiǎn)化，低于這個(gè)單位價(jià)格，才能稱得上優(yōu)惠。游戲規(guī)則必須一目了然。二是不能有的能降，有的不能降，有的流量可轉(zhuǎn)下月，有的卻不能。要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榇嬖谥町?，就意味著可以做手腳，利用用戶不能準(zhǔn)確理解去動(dòng)歪腦筋。三是要主動(dòng)挖潛，主動(dòng)去降低成本提高效率，從而降低費(fèi)用，而不是等到上上下下都有壓力了才被動(dòng)降費(fèi)。諸如漫游費(fèi)這樣不合理的收費(fèi)，一定要堅(jiān)決地取消。

冰凍三尺非一日之寒。這幾年運(yùn)營(yíng)商不停的降費(fèi)提速動(dòng)作，確實(shí)體現(xiàn)了一種觀念轉(zhuǎn)變，是一種進(jìn)步。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要恢復(fù)廣大用戶的信任，就要把復(fù)雜的事情變簡(jiǎn)單，把花式套餐那一套收起來，讓人透過重重迷亂，看出誠(chéng)懇來。