英國(guó)研究機(jī)構(gòu)Engage Hub的最新研究顯示，25%的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶曾因另一家運(yùn)營(yíng)能夠提供更有針對(duì)性的促銷和個(gè)性化服務(wù)而轉(zhuǎn)網(wǎng)。另外，47%的用戶認(rèn)為如果運(yùn)營(yíng)商能夠做到提供個(gè)性化服務(wù)，就能大大改善用戶體驗(yàn)。

用戶需要有針對(duì)性的促銷和個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)他們不能獲得這樣的服務(wù)時(shí)，就會(huì)用腳投票，更換運(yùn)營(yíng)商。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商一直諱言用戶流失率，但實(shí)際上，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如今，用戶更換運(yùn)營(yíng)商的行為已愈加普遍。

新的研究報(bào)告顯示了用戶和電信運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系是多么脆弱。通信服務(wù)提供商并不擅長(zhǎng)與客戶進(jìn)行正確的溝通。約有47%的受訪者認(rèn)為，在過(guò)去十二個(gè)月中，良好的溝通對(duì)整體消費(fèi)體驗(yàn)影響最大。

對(duì)于什么最影響用戶整體體驗(yàn)，38%的用戶認(rèn)為是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供與他們相關(guān)、實(shí)用的服務(wù)的能力；35％的用戶認(rèn)為是通過(guò)便利的渠道獲得支持和建議。呼叫中心響應(yīng)不夠及時(shí)，過(guò)度疲勞的客服人員仍然是用戶意見(jiàn)的主要焦點(diǎn)，大多數(shù)客戶認(rèn)為事情不僅沒(méi)有改善，實(shí)際上還變得更糟。59%的受訪者認(rèn)為MVNO的客戶服務(wù)在過(guò)去一年沒(méi)有改善，而17%的受訪者則表示甚至出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步下滑。

Engage Hub戰(zhàn)略銷售副總裁Mark Sawyer說(shuō)：“移動(dòng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)比之前更加多樣化，這意味著用戶對(duì)忽視用戶需求的運(yùn)營(yíng)商的容忍度大大降低。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商需要與用戶建立更深層次、更密切的關(guān)系，以改善用戶體驗(yàn)。這需要運(yùn)營(yíng)商用智能連接來(lái)實(shí)現(xiàn)，并基于用戶的全部資料（包括行為和位置數(shù)據(jù)）為用戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。”