為提升支撐服務(wù)水平,展示中國(guó)電信優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、專業(yè)的服務(wù)形象,2015年以來(lái),湖北襄陽(yáng)電信不斷拓展?fàn)I銷模式和銷售策略,在移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售部組建了“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì),通過(guò)渠道協(xié)同,全面支撐政企客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展,各項(xiàng)業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。
規(guī)范操作,即裝即通。襄陽(yáng)電信“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)在客流大、服務(wù)集中的長(zhǎng)虹路、荊州街兩大營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設(shè)“政企服務(wù)”專席,成立“政企服務(wù)”支撐小組,內(nèi)外結(jié)合受理業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)員在廳內(nèi)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接單、現(xiàn)場(chǎng)受理,“政企服務(wù)”專席人員配合政企客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷、逐戶宣傳。上門服務(wù)人員要求規(guī)范言行舉止,統(tǒng)一服裝設(shè)備,設(shè)備工具包括手提箱、筆記本電腦、MIFI、微型打印機(jī)、身份證識(shí)別器等,用戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù),真正實(shí)現(xiàn)了“用戶即裝即通即用”;“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)全員協(xié)同,不分節(jié)假日全力滿足政企客戶經(jīng)理一切上門走訪受理需求,在沒(méi)有上門受理工作任務(wù)時(shí),“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)成員配合政企客戶經(jīng)理開(kāi)展日常客戶維系工作。
強(qiáng)化培訓(xùn),減少差錯(cuò)。日常受理支撐力爭(zhēng)做到快、準(zhǔn)、到位。在業(yè)務(wù)受理上,為確保準(zhǔn)確性,“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了形式多樣的實(shí)操演練及一對(duì)一業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),營(yíng)業(yè)廳采取老帶新的方式,將受理中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)及容易出現(xiàn)差錯(cuò)的問(wèn)題,通過(guò)反復(fù)演練及統(tǒng)一培訓(xùn)的方式來(lái)強(qiáng)化,減少業(yè)務(wù)差錯(cuò);對(duì)受理較少的行業(yè)應(yīng)用類業(yè)務(wù),制作受理培訓(xùn)文檔,形成統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,分門別類,隨時(shí)查閱,避免出現(xiàn)生疏現(xiàn)象;在保證業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),堅(jiān)持業(yè)務(wù)受理內(nèi)控原則,規(guī)范業(yè)務(wù)受理行為。在服務(wù)管控上,移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售部安排內(nèi)訓(xùn)師對(duì)駐廳“政企服務(wù)”專席人員、店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)禮儀培訓(xùn),力爭(zhēng)所有廳店全員培訓(xùn)合格達(dá)標(biāo)。店長(zhǎng)每天抽檢廳內(nèi)全體營(yíng)銷人員著裝及服務(wù)規(guī)范情況,利用晚班會(huì)通報(bào)抽檢情況,力爭(zhēng)做到服務(wù)精細(xì)化。
現(xiàn)場(chǎng)受理,重在維系。做好各類政企客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及受理支撐,全力配合政企客戶經(jīng)理有序開(kāi)展工作,多方聽(tīng)取合理化建議,不斷優(yōu)化支撐流程、體系。今年,“政企VIP客戶”支撐團(tuán)隊(duì)隨客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)支撐40余次,維系“郵政銀行”老用戶,助力政企教育團(tuán)購(gòu)大單,協(xié)同上門為老用戶換卡走訪各社區(qū)受理新入網(wǎng)“社管通”用戶1500多戶。
精準(zhǔn)外呼,提高效率。對(duì)派單到營(yíng)業(yè)廳需要外呼的清單,按營(yíng)銷類型及客戶類別進(jìn)行分類,以保證外呼成功率。為提升政企客戶感知,移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售部還為兩大自營(yíng)廳配備了統(tǒng)一的外呼服務(wù)電話號(hào)碼,并將外呼清單按集團(tuán)網(wǎng)分類劃分,根據(jù)外呼類型制定統(tǒng)一的外呼腳本,提高外呼營(yíng)銷成功率,還制作統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的外呼模板,將外呼結(jié)果按統(tǒng)一模板匯總反饋,對(duì)于外呼成功的用戶進(jìn)行跟蹤管控直至業(yè)務(wù)辦理完畢,并全部做到了實(shí)名登記。