中國移動營業(yè)廳向終端銷售和流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，營業(yè)廳傳統(tǒng)的提供業(yè)務(wù)辦理增值業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的體驗式營銷功能，特別是4G的先發(fā)優(yōu)勢，更加突出了營業(yè)廳體驗營銷功能的重要性。新型營業(yè)廳要求“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)、以個性化為延伸”，不僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、體現(xiàn)“一個移動”形象，更要針對每一個客戶個性化的需求，為客戶提供切合需求的產(chǎn)品解決方案。

HCR（慧辰資訊）通過長期對營業(yè)一線的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過了兩年多的發(fā)展，營業(yè)廳的硬件轉(zhuǎn)型已經(jīng)基本完成，但營業(yè)人員的意識在很多營業(yè)廳中并未有所轉(zhuǎn)變。更多的營業(yè)員在接待客戶時的關(guān)注點仍只在標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理本身，并沒有關(guān)注客戶的個性化需求、進(jìn)行產(chǎn)品營銷的意識。

HCR（慧辰資訊）認(rèn)為，針對新型營業(yè)廳的特點，要做到有效的體驗式營銷，營業(yè)員應(yīng)至少做到以下幾步：

第一，抓住客戶需求。營業(yè)員要通過對客戶的觀察、與客戶的溝通、對客戶以往通信消費信息的分析等手段精準(zhǔn)定位客戶需求特征。

第二，推薦業(yè)務(wù)、引導(dǎo)體驗。根據(jù)客戶需求特征，選擇貼合客戶需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)介紹給客戶，并引導(dǎo)客戶通過體驗產(chǎn)品，讓客戶了解產(chǎn)品、產(chǎn)生興趣。

第三，轉(zhuǎn)化客戶異議。當(dāng)客戶對產(chǎn)品感興趣時，也會根據(jù)自己的見解針對產(chǎn)品提出一些疑慮，營業(yè)員要通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)對客戶異議進(jìn)行轉(zhuǎn)移論證，打消客戶疑慮，讓客戶覺得產(chǎn)品“物有所值”。

第四，促成客戶交易。即使用優(yōu)惠引導(dǎo)、刺激等技巧使客戶愿意達(dá)成購買行為。

在這個過程中有兩個關(guān)鍵點，一是營銷意識，即挖掘客戶需求的意識和主動推介產(chǎn)品的意識，二是營銷技巧，主要是需求定位、話術(shù)設(shè)計、異議轉(zhuǎn)化、交易促成等技巧。

然而，營業(yè)廳經(jīng)過了多年的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化的要求、標(biāo)準(zhǔn)化的操作，營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)化思維定勢已經(jīng)根深蒂固，短時間內(nèi)意識和技能的養(yǎng)成比較艱難?；诖?，HCR通過長期的實踐，總結(jié)出了營業(yè)員營銷意識培養(yǎng)的“五階升級”訓(xùn)練法。

Leavel1簡單推介——產(chǎn)品推介意識養(yǎng)成

在這個階段，營業(yè)員只要先做到“廣撒網(wǎng)多捕魚”，每個客戶、不管什么樣的，都先推薦出去。訓(xùn)練方式為：日常營業(yè)中配合營業(yè)廳宣傳主題，選擇1個主推產(chǎn)品或熱門營銷活動，開展階段性主題營銷活動，要求營業(yè)員做到“每客一推”，并在閑時做到詳細(xì)介紹、在忙時做到一句話介紹。

Leavel2針對性推薦——主動推介意識與需求定位巧養(yǎng)成

在這個階段，營業(yè)員要做到“不同的魚放不同的魚餌”，通過挖掘客戶的需求做到針對性推薦。訓(xùn)練方式為：選擇多個主推產(chǎn)品或熱門營銷活動，組織營業(yè)員討論這些產(chǎn)品或營銷活動適宜的什么樣的客戶需求，之后要求營業(yè)員在日常營業(yè)中通過望、聞、問、切等多種方式識別客戶需求類型，在這些產(chǎn)品或營銷活動中選擇合適的業(yè)務(wù)向客戶介紹。

Leavel3客戶興趣開發(fā)——話術(shù)設(shè)計技巧養(yǎng)成

通過前兩個階段的訓(xùn)練，營業(yè)員的營銷意識已經(jīng)養(yǎng)成，并且對向客戶介紹業(yè)務(wù)之后客戶的反饋有了一定的實踐感受。在這個階段，營業(yè)員要做到使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)介紹產(chǎn)品、引起客戶興趣。訓(xùn)練方式為：組織營業(yè)員根據(jù)之前的實踐感受，討論話術(shù)如何設(shè)計會更適合客戶，引導(dǎo)營業(yè)員在分享與爭論中感受到能夠突出產(chǎn)品給客戶帶來的利益的話術(shù)是最合適的話術(shù)，之后要求營業(yè)員在日常營業(yè)中針對客戶需求匹配產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品能給客戶帶來的利益通過話術(shù)介紹、體驗引導(dǎo)等方式傳達(dá)給客戶，從而讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生好感。

Leavel4處理異議——異議轉(zhuǎn)化技巧養(yǎng)成

經(jīng)過上一階段的訓(xùn)練，營業(yè)員在時間中對客戶提出的顧慮有了一定的感受。在這個階段營業(yè)員要做到針對客戶對產(chǎn)品特性提出的不同意見，進(jìn)行價值轉(zhuǎn)化，讓客戶認(rèn)同產(chǎn)品。訓(xùn)練方式為：通過培訓(xùn)讓營業(yè)員了解“肯定-轉(zhuǎn)移-論證”的異議轉(zhuǎn)化三步法，要求營業(yè)員在實際營業(yè)中針對客戶異議，通過先認(rèn)同客戶觀點并贊美客戶認(rèn)知高度、再闡述異議根源并進(jìn)行價值轉(zhuǎn)化、最后總結(jié)論證的方式，對異議進(jìn)行肯定式處理，并利用早晚班會讓營業(yè)員分享異議處理成功的案例。

Leave5促成交易——交易促成技巧養(yǎng)成

HCR（慧辰資訊）認(rèn)為，經(jīng)過前面四個階段的訓(xùn)練，營業(yè)員的營銷意識和技能已經(jīng)基本養(yǎng)成，通過這一階段，目的是讓營業(yè)員具備通過適當(dāng)?shù)募记纱俪煽蛻糍徺I產(chǎn)品的能力。訓(xùn)練方法為：與營業(yè)員分享通過二選一法、下一步驟法、優(yōu)惠引導(dǎo)法、刺激法、期限成交法、投石問路法、現(xiàn)場演練法等促成交易的案例，之后要求營業(yè)員運用到營業(yè)實踐中，并利用早晚班會分享實踐中的促成案例。