濟(jì)南公交的178路公交線路，串起了12個(gè)鄉(xiāng)村，被稱(chēng)為“扶貧線”。眼下正是冬季農(nóng)閑時(shí)節(jié)，劉光照村的魏大爺刷著老年人專(zhuān)用的公交“免費(fèi)卡”，坐上178路，上濟(jì)南城里“逛公園”去。魏大爺激動(dòng)地告訴記者，現(xiàn)在的鄉(xiāng)村公交，一小時(shí)一趟，一天十趟，村民們抬腳進(jìn)城。每每想起這個(gè)大變化，村民們會(huì)在上公交時(shí)，自發(fā)地往公交駕駛員手上塞上幾個(gè)核桃、山貨表示感謝。

鄉(xiāng)村振興，公交有為。2018年伊始，濟(jì)南公交增加鄉(xiāng)村公交，填補(bǔ)公交空白50余公里，解決20余個(gè)村莊居民出行難問(wèn)題。這是濟(jì)南公交在黨的十九大提出鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略后的一個(gè)落實(shí)舉措。濟(jì)南市公共交通總公司是濟(jì)南市屬?lài)?guó)有大型一類(lèi)公益性企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)濟(jì)南市轄區(qū)公共交通客運(yùn)、客車(chē)出租等業(yè)務(wù)。今年是改革開(kāi)放40周年，也是濟(jì)南公交成立70周年。全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)家、濟(jì)南市公交總公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理薛興海告訴記者，在新時(shí)代，人們?nèi)找嫣岣叩墓怀鲂幸蠛凸环?wù)供給之間，也有一個(gè)不均衡不滿足問(wèn)題。公交該如何最大限度地發(fā)揮作用，改善百姓出行體驗(yàn)，提升服務(wù)有效供給？這是時(shí)代擺在公交人面前的考題。濟(jì)南公交用“變與不變”來(lái)答卷。變的是與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新求變，不變的是理念不變，恒心不變。持之以恒做一件事：“讓老百姓出門(mén)更方便更滿意”。

創(chuàng)新求變 走在時(shí)代前列

工作環(huán)境的變化，讓干了27年駕駛員的徐維玉深有感觸。1992年她開(kāi)的公交車(chē)是那種“大通道”公交車(chē)。這種車(chē)有兩節(jié)車(chē)廂，中間有個(gè)大轉(zhuǎn)盤(pán)。車(chē)廂用帆布連接著，一走到拐彎處就扭來(lái)扭去。有的乘客不知道從哪里上車(chē)，便扯著帆布叫“開(kāi)門(mén)、開(kāi)門(mén)”，讓她哭笑不得。而在透風(fēng)扎氣的車(chē)?yán)锕ぷ鳎{駛員也必須“穿得像販雞蛋的似的”。“那時(shí)公交哪有空調(diào)??！”對(duì)比現(xiàn)在開(kāi)的103路電車(chē)，徐維玉特別珍惜現(xiàn)在的幸福“又舒適又有空調(diào)，這就是時(shí)代的發(fā)展。”

車(chē)在變，駕駛員也在變。如果你還以為公交員工 “大老粗”，你就錯(cuò)了。記者來(lái)到濟(jì)南公交采訪當(dāng)天，在濟(jì)南公交五分公司的會(huì)議室里，正在進(jìn)行一場(chǎng)總公司所屬各單位參加的視頻會(huì)議。主講者正是薛興海，他在做赴英國(guó)考察都市圈公共交通運(yùn)營(yíng)及治理體系考察報(bào)告。講者激情四射，聽(tīng)者眼界大開(kāi)。

這是濟(jì)南公交的“公交大學(xué)堂”視頻學(xué)習(xí)活動(dòng)。每周一期，公司中高層人人都必須上臺(tái)授課。同時(shí)還不定期邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家就行業(yè)前沿話題授課。

濟(jì)南公交正是這樣一個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)。“必須不斷學(xué)習(xí)，否則搞不清楚發(fā)展方向在哪里。與國(guó)際對(duì)標(biāo)，視野開(kāi)闊了，就能理念不落后、技術(shù)不落后，手段不落后。”薛興海說(shuō)。

濟(jì)南公交，全國(guó)公交系統(tǒng)的一張“名片”。1960年，毛主席唯一一次坐公交，就是在泉城的珍珠泉附近，坐上濟(jì)南公交的沼氣汽車(chē)。從那之后，創(chuàng)新成為濟(jì)南公交的傳統(tǒng)。在技術(shù)上創(chuàng)新，在管理上創(chuàng)新，在服務(wù)上創(chuàng)新，濟(jì)南公交不斷創(chuàng)新求變，把一個(gè)牽動(dòng)千家萬(wàn)戶、關(guān)系民生和諧的行業(yè)打造成亮麗的城市名片，把一個(gè)人人可以參與、都能檢驗(yàn)的服務(wù)行業(yè)變成享譽(yù)全國(guó)的品牌。

用“互聯(lián)網(wǎng)+公交”引領(lǐng)有效供給

1月10日起，支付寶掃碼乘公交車(chē)正式上線濟(jì)南。濟(jì)南市5000多輛公交車(chē)可刷支付寶乘車(chē)了。濟(jì)南公交全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公交”再下一程，將改變傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)孤島和信息壁壘，為建設(shè)智慧城市提供大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。“濟(jì)南公交帥！全面‘吃螃蟹’。”在濟(jì)南公交的微信公眾號(hào)里，網(wǎng)友們紛紛為濟(jì)南公交點(diǎn)贊。

公交行業(yè)是一個(gè)特殊的公益性行業(yè)。有些指標(biāo)，是濟(jì)南公交自我加壓，比如“智能公交”。

2017年，濟(jì)南市獲評(píng)“全國(guó)文明城市”。2018年1月6日，濟(jì)南市表彰創(chuàng)城“先進(jìn)單位”，濟(jì)南公交名列其中。濟(jì)南公交的貢獻(xiàn)中，公交服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化自不用說(shuō)。“駕駛員開(kāi)車(chē)很穩(wěn)，對(duì)待乘客有禮耐心，車(chē)內(nèi)環(huán)境整潔，乘車(chē)非常舒適。”乘客孫先生告訴記者。為創(chuàng)城，濟(jì)南公交還使出了一個(gè)“絕活”：提出“出行可計(jì)劃、乘坐有尊嚴(yán)、服務(wù)上水平”的“正點(diǎn)公交、守時(shí)公交、品質(zhì)公交”的智能目標(biāo)。

多年來(lái)，受制于路面交通情況，正點(diǎn)率一直是公交的隱痛。但濟(jì)南公交實(shí)踐證明，“正點(diǎn)”不是不可實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。目前，不僅是市區(qū)，濟(jì)南公交24條郊區(qū)線路也都實(shí)現(xiàn)了全天候的“定點(diǎn)發(fā)車(chē)、準(zhǔn)時(shí)到站”，正負(fù)誤差在1分鐘之內(nèi)。濟(jì)南公交是怎么做到的呢？探索用大數(shù)據(jù)分析管理決策，提升公交智能化運(yùn)行能力。過(guò)去三年，濟(jì)南公交與中國(guó)聯(lián)通合作，積累了大量公交IC卡數(shù)據(jù)和公交GPS數(shù)據(jù)記錄。經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析，濟(jì)南公交逐步掌握了居民出行的動(dòng)態(tài)特征，有針對(duì)性地改善公交供給，優(yōu)化出行體驗(yàn),全面提升公交規(guī)劃設(shè)計(jì)與服務(wù)水平。

比如，哪幾條道路客流量最大，哪些區(qū)域出行需求增長(zhǎng)最快，哪些交通走廊是易堵點(diǎn)，這些都可以從大數(shù)據(jù)分析中得到。通過(guò)分析數(shù)據(jù)找規(guī)律，找方案，濟(jì)南公交在布局公交線路時(shí)未雨綢繆，進(jìn)行線網(wǎng)優(yōu)化。再比如，將現(xiàn)狀公交網(wǎng)絡(luò)與居民出行需求進(jìn)行疊合分析發(fā)現(xiàn)，高新區(qū)，泉城路，洛口服裝批發(fā)市場(chǎng)等地方，公交線路投得不夠，于是濟(jì)南公交不光增加投車(chē)，還換上了大車(chē)，運(yùn)力更匹配。

濟(jì)南公交的信息化走在了行業(yè)前列。作為全國(guó)城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)單位、中國(guó)道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)城市客運(yùn)分會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)主任單位，濟(jì)南公交主持和參與制定了若干項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)了企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)。“每次行業(yè)會(huì)議上濟(jì)南公交的發(fā)言，我愛(ài)聽(tīng)，講的都是新鮮的問(wèn)題。”一位同行經(jīng)理這樣評(píng)價(jià)。

濟(jì)南公交并不滿足于此。智慧城市建設(shè)中，智能公交能否做得更多？今年濟(jì)南公交又選擇和支付寶合作，希望擴(kuò)大城市“智能公交”廣度和深度。

“搞交通，講科學(xué)，要有戰(zhàn)略眼光，不能亂來(lái)。”有些“理工男”氣質(zhì)的薛興海有一個(gè)夢(mèng)想，公交雖是地域性企業(yè)，但是希望有一天，濟(jì)南公交可以管理輸出。這個(gè)夢(mèng)想并不遙遠(yuǎn)。最近濟(jì)南公交和鄭州宇通簽訂了一個(gè)初步意向，將跟隨鄭州宇通的國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)“走出去”，聯(lián)合起來(lái)為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁?ldquo;公交解決方案”，幫助對(duì)方規(guī)劃場(chǎng)站，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。

用科學(xué)制度和工匠精神呵護(hù)不變初心

在濟(jì)南公交采訪，技術(shù)明星、節(jié)能明星，服務(wù)明星，見(jiàn)義勇為明星……群星閃耀，而每一位員工都表現(xiàn)出強(qiáng)烈的歸屬感。都說(shuō)現(xiàn)在的員工難管，為什么在濟(jì)南公交還保有如此強(qiáng)大的吸引力和凝聚力？“讓市民乘客滿意、讓黨委政府放心、讓員工快樂(lè)工作、為社會(huì)無(wú)私奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，成為激勵(lì)濟(jì)南公交人的奮發(fā)動(dòng)力。

說(shuō)起價(jià)值觀，似乎每個(gè)企業(yè)都有。但是在一些企業(yè)里，理念系統(tǒng)與行為系統(tǒng)“兩張皮”的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。濟(jì)南公交尤其警惕這個(gè)。讓制度體系包含核心價(jià)值觀，讓制度圍繞理念去延伸，讓制度的每一個(gè)環(huán)節(jié)真正體現(xiàn)出導(dǎo)向。“理念系統(tǒng)延伸到制度層面，是為了保證行為系統(tǒng)的一致，整體職工素質(zhì)的提升。”薛興海說(shuō)。

在濟(jì)南公交車(chē)上，人們常?？吹竭@樣一群“明星”。他們身著藍(lán)色工作服，臂章上醒目地“閃”著5顆星。他們就是“五星級(jí)駕駛員”。2006年濟(jì)南公交全面推行“星級(jí)管理、星級(jí)服務(wù)”制度，至今已經(jīng)11年了。基本制度不變，但是考核內(nèi)容一直根據(jù)時(shí)代在調(diào)整完善。“星級(jí)管理、星級(jí)服務(wù)”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是每月對(duì)駕駛員和線路進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。5顆星，就是五星級(jí)，等級(jí)最高。乘客滿意度在評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)中位列第一。駕駛員將星級(jí)臂章戴在右臂上，也是為了讓乘客看得見(jiàn)，好監(jiān)督。

星級(jí)管理直接與收入掛鉤。別看評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單，可條條都是硬杠杠。如果一個(gè)駕駛員，每月完成工作量，出滿勤，無(wú)服務(wù)糾紛，無(wú)違法違章駕駛行為，無(wú)責(zé)任交通事故，無(wú)中途拋錨，服務(wù)、衛(wèi)生、車(chē)輛日常維護(hù)及安全檢查得92分以上，就能在臂章上懸掛1顆星。如果在微笑服務(wù)方面表現(xiàn)突出，節(jié)油達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，得3星。在3星基礎(chǔ)上，如果通過(guò)英語(yǔ)、啞語(yǔ)等考試，得5顆星。

在濟(jì)南公交，薪水報(bào)酬向一線傾斜。不過(guò)，與此同時(shí)，一條“人才BRT”向所有員工開(kāi)放。“BRT”是快速公交的英文縮寫(xiě)，員工借用過(guò)來(lái)形容人才儲(chǔ)備制度。任何一名公交員工，只要符合報(bào)考的基本條件，都可以報(bào)考自己心儀的領(lǐng)導(dǎo)崗。自己的發(fā)展路徑自己選擇，自己的職業(yè)生涯自己規(guī)劃。“只要努力，一切皆有可能。”這句話已成為濟(jì)南公交員工的口頭禪。總公司辦公室主任於崇江就是開(kāi)了7年公交車(chē)后，考了三次，考進(jìn)了管理崗。

“這是在駕駛員面前樹(shù)一個(gè)梯子，為他們想轉(zhuǎn)管理崗提供通道。”薛興海說(shuō)，“規(guī)則都是明的，他自己選，最大限度調(diào)動(dòng)員工積極性。而“把能人攬?jiān)邝庀?，我這個(gè)總經(jīng)理就當(dāng)?shù)幂p松了。”薛興海笑言。

10年前，記者第一次采訪濟(jì)南公交，被一張“心情指數(shù)晴雨表”所折服。這張表十年如一日，一直都使用著。濟(jì)南公交企業(yè)文化部部長(zhǎng)趙東云笑道：“好的管理制度就不需要變。”

作為窗口服務(wù)行業(yè)，公交駕乘人員的情緒狀態(tài)直接影響到服務(wù)質(zhì)量和行車(chē)安全。濟(jì)南公交的“情緒管理”，既是一種對(duì)駕駛員情緒管理的方法，又是以人為本，有效的質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理手段，同時(shí)也是“讓員工快樂(lè)工作”的核心價(jià)值觀的體現(xiàn)。1路公交車(chē)女駕駛員文采是一個(gè)90后，有一次被一位蠻橫不講理的乘客推搡了一下，心里十分委屈，在“心情指數(shù)晴雨表”上選擇了“雨天”。車(chē)隊(duì)管理及時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和鼓勵(lì)。文采的思想疙瘩解開(kāi)了。在公司年會(huì)上，還把自己車(chē)隊(duì)的故事編成小品。她說(shuō)：“人都需要?dú)w屬感，我在這里找到了歸屬感。”

“心情指數(shù)晴雨表”是濟(jì)南公交“讓員工快樂(lè)工作”價(jià)值觀的一個(gè)縮影。濟(jì)南公交共有員工一萬(wàn)多名，每人生日那天都能收到領(lǐng)導(dǎo)送來(lái)的賀卡和蛋糕……點(diǎn)滴細(xì)節(jié)都是為了讓員工們身體健康，心情愉快。

當(dāng)然，有以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的情緒管理，同時(shí)濟(jì)南公交也強(qiáng)調(diào)沒(méi)有奉獻(xiàn)精神不能干公交。奉獻(xiàn)精神、“工匠精神”作為一種企業(yè)軟實(shí)力，時(shí)刻激勵(lì)公司員工立足崗位尋發(fā)展、求突破。

駕駛員張健20年來(lái)一直堅(jiān)持在一線駕駛崗位上，是2011年全國(guó)公交節(jié)能冠軍，形成了有自己特色的“張健節(jié)能駕駛操作法”。不過(guò)，當(dāng)下他開(kāi)上沒(méi)有手動(dòng)擋的氣電混合車(chē)，駕駛技術(shù)不一樣了，“老先進(jìn)”遇到了新問(wèn)題。裝備不一樣了，全是電腦新科技，雖然勞動(dòng)量低了，操作方便了，但是如何節(jié)能需要重新摸索，過(guò)去的操作方式能不能用？經(jīng)過(guò)一段時(shí)間悉心摸索，“節(jié)能王”又回來(lái)了。

節(jié)能也有科學(xué)管理。濟(jì)南公交新能源車(chē)實(shí)行持證上崗。同時(shí)，公司開(kāi)發(fā)出車(chē)輛能源管理系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)行車(chē)輛關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。濟(jì)南公交技術(shù)設(shè)備部副部長(zhǎng)岳濤介紹，用上車(chē)輛能源管理系統(tǒng)后，“從前如果你說(shuō)司機(jī)不節(jié)能，那他是扭頭就走?，F(xiàn)在駕駛員一看到數(shù)據(jù)的差別，很服氣。”

在濟(jì)南公交維修公司，有一支數(shù)十年如一日的優(yōu)秀隊(duì)伍。維修公司經(jīng)理王培海告訴記者，以前熟練的修理工，只需要把用啟子往故障部位一搭，就能聽(tīng)出毛病在哪里。可是現(xiàn)在的新能源車(chē)，離了電腦就玩不轉(zhuǎn)。維修隊(duì)伍也面臨著新挑戰(zhàn)。怎么辦？成立“勞模創(chuàng)新工作室”帶頭學(xué)習(xí)創(chuàng)新。安偉是工作室?guī)ь^人之一。他有一個(gè)小本本，記錄著各個(gè)車(chē)型故障，并整理成冊(cè)，和同事們共享。受他影響，現(xiàn)在修理工人手一個(gè)小本。在“勞模創(chuàng)新工作室”里，記者看到一臺(tái)空氣濾芯自動(dòng)清潔機(jī)。這是維修公司自己研發(fā)的設(shè)備，“市面上沒(méi)有賣(mài)的呢”。發(fā)明人之一王本利告訴記者，以前，維修工清潔空氣濾芯用手動(dòng)，太臟，不愿意做。而如果不清潔，用完就扔，太浪費(fèi)。因此，他們發(fā)明了這個(gè)自動(dòng)清潔機(jī)，大受歡迎。如今，“勞模創(chuàng)新工作室”已有96件創(chuàng)新成果在一線推廣應(yīng)用......過(guò)去維修車(chē)輛，拆個(gè)七零八落，現(xiàn)在推行不解體檢測(cè)，運(yùn)用信息化，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。“以前修理工的衣服脫下來(lái)能“立”起來(lái)?，F(xiàn)在是4S店的工作環(huán)境和模式了，工作中的科技含量高，目前已有600多名持證維修工。”王培海告訴記者。