一波新的工業(yè)經(jīng)濟(jì)革命浪潮正向我們涌來(lái)，掀開(kāi)了波瀾壯闊的一頁(yè)，已產(chǎn)生了很多新的實(shí)體，新的發(fā)明，新的制造。這一切離不開(kāi)連接，猶如滴滴的成長(zhǎng)，其本身的型態(tài)并沒(méi)有產(chǎn)生任何發(fā)明創(chuàng)造，只是把原來(lái)連接不起來(lái)的人、車、位置定位等要素進(jìn)行了連接，連接以后便發(fā)生了革命性的化學(xué)反應(yīng)，效率變得極高，更方便、更人性、更利于節(jié)省資源。

而在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)正在以連接作為改變傳統(tǒng)內(nèi)部流程的突破口，這種改變將帶給未來(lái)什么?今天以客戶關(guān)系管理(CRM)領(lǐng)域?yàn)槔M(jìn)行探討。

傳統(tǒng)CRM的窘境

CRM在大中型企業(yè)使用已經(jīng)比較普遍，但使用時(shí)總會(huì)碰到問(wèn)題，比如一線銷售人員并不愿意認(rèn)真填寫客戶的資料和數(shù)據(jù)，信息不夠完整甚至錯(cuò)誤，結(jié)果CRM運(yùn)作一段時(shí)間后，數(shù)據(jù)質(zhì)量很難把控，最后導(dǎo)致最終對(duì)客戶的分析、畫像非常難做或者得出錯(cuò)誤的結(jié)論。

而在銷售管理層面，很多企業(yè)的CRM只能解決銷售數(shù)據(jù)的錄入問(wèn)題，并不能真正幫助銷售人員尋找客戶，銷售人員無(wú)論是搜索客戶還是與客戶聯(lián)絡(luò)，都不夠方便快捷。這進(jìn)一步阻礙了內(nèi)部銷售或者市場(chǎng)人員對(duì)CRM的使用及管理。

顯然，傳統(tǒng)CRM急待改變!下一代CRM呼之欲出。

下一代CRM

傳統(tǒng)意義上的CRM定位于銷售市場(chǎng)客服，特點(diǎn)是連接內(nèi)外，是圍繞著企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，所謂的客戶關(guān)系管理其實(shí)是客戶記錄管理，把客戶記錄下來(lái)，內(nèi)部流程固化。

但今天各行各業(yè)正在發(fā)生巨大變革，根源是已把外部合作伙伴連接起來(lái)，把終端客戶連接起來(lái)，便導(dǎo)致了客戶在管理自身客戶關(guān)系管理時(shí)的市場(chǎng)需求是連接內(nèi)外的CRM，但市場(chǎng)上卻沒(méi)有企業(yè)提供這個(gè)連接內(nèi)外的CRM。

發(fā)展到這個(gè)階段，很多企業(yè)會(huì)尋求自己開(kāi)發(fā)，但其代價(jià)非常大，一個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)所需要的成本在千萬(wàn)級(jí)別的年投入，顯然，并不是所有的企業(yè)都有自己研發(fā)這樣的實(shí)力。

因此，下一代的CRM，不再只是內(nèi)部企業(yè)里的銷售、管理、客服三個(gè)部門員工連接，而是能夠把合作伙伴連接起來(lái)，把產(chǎn)品連接起來(lái)，因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是把產(chǎn)品連到云端，任何一個(gè)物一定是對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶，物要被維修，被服務(wù)，這便是未來(lái)CRM場(chǎng)景下被連接的內(nèi)容。物聯(lián)網(wǎng)不僅幫助我們提供前端數(shù)據(jù)的連接，更要連接應(yīng)用，連接終端客戶。

但今天大量的企業(yè)是連接不了客戶的，一旦被連接以后，業(yè)務(wù)模式會(huì)發(fā)生很大的變化，因?yàn)椴煌男袠I(yè)連接起來(lái)的角色和流程是不一樣的，這對(duì)CRM提出了更高的要求。

CRM+數(shù)據(jù)+AI=全新的CRM世界

下一代CRM的使命是連接內(nèi)外部，連接的唯一要素便是數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)與CRM結(jié)合，將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化?日前，當(dāng)企業(yè)網(wǎng)D1Net記者在北京采訪到剛加入銷售易不久的人工智能專家趙宇辰時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)：未來(lái)的CRM+數(shù)據(jù)+AI，將會(huì)是一個(gè)新奇的世界。

上圖為：銷售易人工智能專家趙宇辰

趙宇辰，來(lái)自硅谷，致力于人工智能在工業(yè)界的研究、應(yīng)用和創(chuàng)新超過(guò)十年。是頂級(jí)數(shù)據(jù)科學(xué)會(huì)議KDD、ICDM、IJCAI的委員會(huì)程序委員，曾在硅谷擔(dān)任AppDynamics的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家，還曾任General Assembly的首席數(shù)據(jù)科學(xué)講師，同時(shí)在Sumo Logic，Linkedin，eBay，IBM Watson Research有相關(guān)經(jīng)歷，并在大數(shù)據(jù)和人工智能領(lǐng)域發(fā)表十多項(xiàng)美國(guó)和國(guó)際專利以及多篇最佳學(xué)術(shù)論文。

趙宇辰說(shuō)：“在CRM的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，數(shù)據(jù)貫穿其中。CRM公司首先要成為一家大數(shù)據(jù)公司，通過(guò)處理海量數(shù)據(jù)的能力，幫助企業(yè)提升管理水平，拉升銷售業(yè)績(jī)。”

Gartner發(fā)布的關(guān)于 2016年CRM市場(chǎng)分析報(bào)告似乎也佐證了趙宇辰的觀點(diǎn)，Gartner通過(guò)對(duì)Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft、Adobe等CRM供應(yīng)商進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出了“分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能是CRM未來(lái)發(fā)展方向”的結(jié)論，認(rèn)為這將在未來(lái)三年內(nèi)徹底改變CRM。

但巨大的數(shù)據(jù)量需要新的模式進(jìn)行處理，人工智能顯然是很好的解決方案。與以前的眾多數(shù)據(jù)分析技術(shù)相比，人工智能技術(shù)立足于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)發(fā)展出多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，從而可以基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)深度機(jī)器學(xué)習(xí)。

趙宇辰認(rèn)為：“未來(lái)的CRM不僅僅是幫企業(yè)定義一些工作流或者實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，而且是要往智能化方向發(fā)展，真正為企業(yè)帶來(lái)幫助和產(chǎn)生價(jià)值。一套承載了公司最核心數(shù)據(jù)的智能化CRM管理系統(tǒng)，對(duì)未來(lái)企業(yè)智能化運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)決策和高效管理有著巨大的意義。“

銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤說(shuō)：“其實(shí)CRM融入AI元素并非因?yàn)闀r(shí)髦，并不是AI真的很火，而去搭上AI這班車。而是CRM創(chuàng)新需要AI的基因。銷售易的宗旨和使命是希望幫助任何一個(gè)企業(yè)在跟客戶互動(dòng)的全過(guò)程能夠數(shù)字化，智能化，真正的幫助企業(yè)形成以客戶為中心運(yùn)營(yíng)的形態(tài)，做到可持續(xù)發(fā)展。銷售易希望基于對(duì)各個(gè)行業(yè)業(yè)務(wù)流程的理解，通過(guò)專業(yè)的人、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，讓智能化的應(yīng)用在CRM的范疇內(nèi)解決用戶管理上的問(wèn)題，進(jìn)一步提升用戶的使用體驗(yàn)。“

上圖為：銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤

基于場(chǎng)景的CRM+AI=讓銷售更容易

趙宇辰強(qiáng)調(diào)：“AI的研究應(yīng)該腳踏實(shí)地，也就是可以切實(shí)幫助客戶解決問(wèn)題。而CRM為人工智能的應(yīng)用提供了多樣化的應(yīng)用場(chǎng)景，智能化CRM的前景非常廣闊。CRM不再僅僅限于幫企業(yè)定義工作流或者實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，而是要往智能化方向發(fā)展，真正為企業(yè)帶來(lái)幫助和產(chǎn)生價(jià)值。“

趙宇辰認(rèn)為：企業(yè)級(jí)市場(chǎng)一定要非常理解用戶的應(yīng)用場(chǎng)景，然后根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景不停地優(yōu)化，找到用戶需要提高效率的點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，改善并逐步完善產(chǎn)品。在CRM領(lǐng)域，需要研究如何優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部和外部流程，借助數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)算法等技術(shù)，將外部數(shù)據(jù)引導(dǎo)至CRM，從而幫助用戶實(shí)現(xiàn)更快速、更精準(zhǔn)的銷售。“

對(duì)于基于場(chǎng)景的CRM+AI的戰(zhàn)略落實(shí)，史彥澤的認(rèn)識(shí)一直非常清晰：將人工智能落地到不同行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景中，從數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)兩個(gè)方面去推動(dòng)銷售的自動(dòng)化、智能化，最終目的，只在于能夠幫助不同用戶真正實(shí)現(xiàn)讓“銷售更容易“。