隨著近些年移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者越來越習慣于使用O2O平臺獲取服務(wù)進行消費，伴隨著消費規(guī)模的擴大和消費者對O2O平臺的依賴度加深，也不可避免地出現(xiàn)了一些消費糾紛，其中最常見的就是消費券過期，不僅影響了消費者的使用體驗，也侵害了消費者的利益。

為此，國內(nèi)領(lǐng)先的本地生活服務(wù)平臺百度糯米推出了“過期自動退”服務(wù)，除實物類商品或有時效性的演出票等，在團購券有效期過后3個工作日內(nèi)，百度糯米將對用戶未消費的糯米券辦理自動退款，用戶無需任何操作、無需手續(xù)費;所退款項按照支付路徑原路退回。其中，在百度糯米完成處理后，根據(jù)各銀行體系不同，退款預(yù)計7-15個工作日可到對應(yīng)銀行賬戶;退款金額以購買糯米券時除去各種優(yōu)惠、返利部分，消費者實際支付金額為準。

百度糯米相關(guān)負責人表示，過期團購券的退款問題一直是很多用戶的“痛點”。百度糯米一直以來都非常注重用戶體驗和反饋，注重服務(wù)反思與改善，“過期自動退”進一步提升用戶體驗，讓用戶享受到全程無擔憂的O2O生活服務(wù)。不僅如此，由于餐飲消費在O2O服務(wù)中占據(jù)比重較大，因此百度糯米還為VIP用戶免費提供了非常重要的食品安全險，全面提升用戶體驗。

大數(shù)據(jù)技術(shù)深入百度糯米運營全過程

百度糯米提升用戶體驗的舉措不僅是“過期自動退”，自去年以來，百度糯米積極將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入營銷過程中，通過洞悉用戶需求，為用戶提供貼心的產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升用戶體驗。

以最近的3·7女生節(jié)為例，區(qū)別于普通的互聯(lián)網(wǎng)公司純靠補貼和打折降價造節(jié)營銷不同，百度糯米在3·7女生節(jié)之前，綜合歷年消費數(shù)據(jù)以及全網(wǎng)女性用戶畫像數(shù)據(jù)，先行發(fā)布了O2O生活服務(wù)女性消費大數(shù)據(jù)報告。

報告顯示，我國O2O生活服務(wù)消費趨勢正呈現(xiàn)性別倒置現(xiàn)象，占據(jù)我國網(wǎng)民比例46%的女性消費者貢獻了62%的O2O生活服務(wù)消費總額。從去年3·7女生節(jié)到5·17吃貨節(jié)，再到春節(jié)，女性在O2O生活服務(wù)消費的上升幅度，明顯高于男性。

報告顯示，從2014年的第一屆到2015年的第二屆，百度糯米3·7女生節(jié)O2O生活服務(wù)消費實現(xiàn)了600%的增長，相比于婦女節(jié)的平緩上升，女生節(jié)在消費領(lǐng)域的前景更具想象力。不僅如此，從2015年3·7女生節(jié)當天的消費數(shù)據(jù)來看，女生節(jié)似乎已不只是學(xué)生的專屬節(jié)日，3·7女生節(jié)正在演變?yōu)橐粓鋈w擁有年輕少女心的女性消費者的狂歡。

基于此，百度糯米打造了第三屆3·7女生節(jié)，再次掀起了一場線上線下聯(lián)動的女性消費狂歡，獲得了用戶的廣泛好評。

今年3·7女生節(jié)期間，百度糯米還聯(lián)合三亞鴻洲國際游艇會、鴻洲國際游艇酒店邀請了37位女生粉絲到三亞免費體驗超跑、游艇和定制紅酒會等至尊享受。這37名女性粉絲能從上萬名報名者中脫穎而出，并不是簡單的運氣，同樣是百度糯米背后的大數(shù)據(jù)邏輯。

百度糯米通過大數(shù)據(jù)篩選，一方面調(diào)動平臺數(shù)據(jù)分析用戶消費行為，同時背靠百度眾多優(yōu)秀產(chǎn)品平臺形成的矩陣優(yōu)勢，納入粉絲在百度搜索中關(guān)于“三亞”、“出游”、“海洋環(huán)保”等信息作為畫像素材，甄選出有品質(zhì)生活，同時關(guān)注環(huán)保并有近期出游打算的粉絲群體，讓受邀的37位女生獲得了超乎預(yù)想的驚喜。

多管齊下提升用戶體驗需精細化運營

事實上，百度糯米提升用戶體驗的舉動不只于此。2015年的最后一個月，百度糯米推出了綜合收銀臺功能，打通了代金券、儲值卡和到店付的支付通道，統(tǒng)一了支付入口，提高了用戶的支付體驗。而此前不久，百度副總裁、百度糯米總經(jīng)理曾良提出了場景化O2O生態(tài)，提及了業(yè)內(nèi)唯一的到店推薦功能。利用WIFI指紋方法結(jié)合LBS定位大數(shù)據(jù)，百度糯米可精準識別用戶的到店場景，推送商戶團單或提示用戶使用券碼，為用戶創(chuàng)造了“智能化”的消費體驗。

同時，百度糯米還聯(lián)合百度地圖，針對商家無法將店面環(huán)境準確詳實展示給用戶這一點推出了全景地圖功能，不僅可以查看餐廳的外景和附近街景，還可以進入餐廳內(nèi)部，查看大廳、包間等內(nèi)部空間的全景照片，360度可旋轉(zhuǎn)視角帶給顧客身臨其境的體驗。這一功能可以加強商戶與用戶的互動，讓商戶更方便向用戶展示店面的同時，也提高了用戶的體驗。

此外，百度糯米還通過與百度有錢的聯(lián)手開始向會員提供信用支付功能，為百度糯米優(yōu)質(zhì)用戶提供消費金融服務(wù)。用戶可以使用百度有錢便捷快速地購買糯米團購商品，并享受最長45天免息服務(wù)。支付成功后，用戶每月按照約定時間還款，從而恢復(fù)百度有錢信用額度。用戶先消費、后還款，享受最佳服務(wù)體驗。百度有錢接入百度糯米生活服務(wù)平臺，將互聯(lián)網(wǎng)金融消費方式與O2O生活服務(wù)平臺相結(jié)合，進一步深掘消費場景價值，同時也給用戶帶來更好的體驗，極大便利用戶生活，使購物支付更加快速與便捷。

同時，百度糯米敏銳地認識到，在碎片信息唾手可得的互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶獲得滿足一項需求的碎片應(yīng)用并不難，如何將有用的零散信息有效整合，為用戶提供真正意義上的一站式生活服務(wù)平臺才是一個大難題。

為此，百度糯米去年9月提出了“糯米+”戰(zhàn)略。除自身連接人與服務(wù)外，百度糯米還搭建了兩大聯(lián)盟，以達到與更多的服務(wù)供應(yīng)商共贏的目的。百度糯米開放自身用戶資源和流量，接入更多第三方垂直O(jiān)2O服務(wù)提供商，共享內(nèi)容、共享流量，深度打造“服務(wù)聯(lián)盟”。同時，百度糯米還助力擁有廣泛用戶的第三方平臺，實現(xiàn)流量變現(xiàn)，打造收益分成的“伙伴聯(lián)盟”。

伴隨“糯米+”戰(zhàn)略的實施落地，第三方垂直O(jiān)2O服務(wù)商陸續(xù)入駐百度糯米平臺，百度糯米得以將原本碎片化的生活服務(wù)進行有效整合，為用戶提供一站式O2O生活服務(wù)。

商戶也是O2O平臺用戶商戶體驗同樣值得關(guān)注

對O2O平臺而言，消費者是其用戶，商戶也是其用戶。因此，提高用戶體驗就不單純是提高消費者的使用體驗，商戶的使用體驗提升同樣重要。去年，百度糯米針對長久以來糾結(jié)商戶的賬期問題，在國內(nèi)O2O平臺中首推“T+1”賬期模式，打破了“T+7”的行業(yè)慣例，大大縮短了商戶的資金沉淀時間，通過百度錢包最快可實現(xiàn)2小時到賬，大大緩解了商戶的資金壓力，提升了商戶體驗。

通過將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入地推，百度糯米的線下地推大軍也變得越來越有技術(shù)范、有針對性，為商戶帶來更大的價值。通過大數(shù)據(jù)分析，百度糯米能將某一商圈與全國或所屬城市常規(guī)的消費類目進行分布對比，縱向分析商圈較常規(guī)品類消費的差異性，得出該城市適合運營的消費品類，有針對地進行推廣排單。同時，還能將商圈內(nèi)停留用戶的品類偏好，與商圈內(nèi)已有團單品類進行對比，由此可以有目的性地去拓展某類團單或更改策略。

如今，在技術(shù)的加持下，每逢3·7女生節(jié)這樣的大促活動或是新產(chǎn)品的推廣，百度糯米都能出動近萬名地推人員走進商場和店面，推廣各種活動。如果沒有大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐，近萬名地推人員只能盲目掃街，效果寥寥。大數(shù)據(jù)的介入，讓銷售與推廣的營銷策略更匹配商家需求，提升地推團隊的效率，為商家開展營銷活動提供決策依據(jù)與參考。

通過大數(shù)據(jù)分析有針對性地造節(jié)營銷，百度糯米提高了節(jié)日營銷的效率。今年3·7女生節(jié)期間，全國有數(shù)百個城市超過80萬商戶參與百度糯米到店付活動，參與用戶超過千萬人次。同時，百度糯米還發(fā)動上萬“粉色”糯米地推大軍活躍在全國數(shù)百家商場、電影院、餐廳等，進行豐富多彩的地面營銷推廣活動。3月5日，3·7女生節(jié)啟動第一天，百度糯米App位列蘋果App Store中排行總榜第二位、生活服務(wù)榜單第一位。

通過精細化運營，百度糯米提高用戶體驗以留住優(yōu)質(zhì)用戶，大數(shù)據(jù)介入運營以提高效率降低成本，這是百度糯米在O2O領(lǐng)域的戰(zhàn)術(shù)打法。業(yè)內(nèi)人士分析認為，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，依靠精細化運營提升用戶體驗，依靠大數(shù)據(jù)造節(jié)和技術(shù)化O2O思維與行動加持，百度糯米在造節(jié)營銷越來越火爆的同時，也將能為用戶提供更全面的本地生活服務(wù)，真正實現(xiàn)“百度糯米我的生活”。