近日，遼寧移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)、建模型、配人員的方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與人員的關(guān)聯(lián)劃分，形成“分類指導(dǎo)、因人施策”的管理模式，并將其運(yùn)用到業(yè)務(wù)提升、員工培訓(xùn)、質(zhì)檢指導(dǎo)、排班管理等各工作線條間。

遼寧移動(dòng)通過(guò)洞察運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)系，利用層次分析法確定熱線效能最密切的關(guān)聯(lián)指標(biāo)，通過(guò)橫縱結(jié)合，借鑒九宮格管理模式，找到每個(gè)群體的員工特點(diǎn)和弱點(diǎn)，并遞進(jìn)至每個(gè)類型員工的不同問(wèn)題與特征，建立管理指導(dǎo)模型。同時(shí)，遼寧移動(dòng)還采用目標(biāo)瞄準(zhǔn)管理的方式，將管理化整為零。根據(jù)員工群體特性，聚類管理，輻射多維度，包括培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、薪酬、文化、離職挽留等，實(shí)現(xiàn)管理難點(diǎn)碎片化的同時(shí)將各管理線條形成合力，由原來(lái)的各線條分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐恍投嘤茫瑴p少重復(fù)統(tǒng)計(jì)、重復(fù)管理，在提升管理效能的同時(shí)提高對(duì)人員的掌控能力和知微能力。

目前，遼寧移動(dòng)中高端服務(wù)人員占比已由原來(lái)的65%提升至71%，熱線整體服務(wù)能力得到提升。未來(lái)，遼寧移動(dòng)熱線管理要讓數(shù)據(jù)不斷“發(fā)聲”，用規(guī)模數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系提升熱線運(yùn)營(yíng)能力。