大數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)成功所起到的關(guān)鍵性作用在各行各業(yè)都正飛速顯現(xiàn)出來(lái)，但是在高管人員看來(lái)，很多企業(yè)并未完全準(zhǔn)備好利用這一趨勢(shì)以實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化。貝恩公司對(duì)來(lái)自世界各地的400多家年收入超過(guò)10億美元的企業(yè)的高管進(jìn)行了訪談，并與他們深入地探討了所在公司在數(shù)據(jù)收集和分析能力、決策速度以及效率等各方面的表現(xiàn)。

訪談結(jié)果令人吃驚：僅有4%的企業(yè)被認(rèn)為真正擅長(zhǎng)于大數(shù)據(jù)分析—— 他們能夠圍繞設(shè)定的業(yè)務(wù)重心調(diào)動(dòng)合適的人員，使用有效的工具并收集合理的數(shù)據(jù)，并根據(jù)大數(shù)據(jù)分析的發(fā)現(xiàn)改變企業(yè)運(yùn)作的方式或者提高產(chǎn)品和服務(wù)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，這部分擅長(zhǎng)大數(shù)據(jù)分析的企業(yè)的表現(xiàn)差異顯而易見(jiàn)：

他們的績(jī)效處于同業(yè)前四分之一的可能性為一般企業(yè)的兩倍

他們的決策速度比一般企業(yè)快出五倍

他們的決策執(zhí)行速度比一般企業(yè)快出三倍

正如我們?cè)凇洞髷?shù)據(jù)：組織性挑戰(zhàn)》一書(shū)中所指出的，想要在大數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，三個(gè)步驟不可或缺：設(shè)定目標(biāo)、建立分析能力以及圍繞大數(shù)據(jù)策略組織企業(yè)架構(gòu)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。本文將主要針對(duì)第二步，了解那些領(lǐng)先的企業(yè)是如何利用大數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)走在行業(yè)的最前沿的。

　　1、數(shù)據(jù)、工具、人員和決心

領(lǐng)先的企業(yè)主要從四個(gè)方面入手建立自己的大數(shù)據(jù)分析能力：高質(zhì)量的數(shù)據(jù)、先進(jìn)的工具、精通數(shù)據(jù)的員工以及支持分析決策的流程和激勵(lì)機(jī)制。大約有三分之一的企業(yè)這四方面的表現(xiàn)均不理想，而更多企業(yè)則在其中一兩個(gè)領(lǐng)域較為突出。但出色的大數(shù)據(jù)分析能力是建立在這四個(gè)方面均衡的完美表現(xiàn)之上。每個(gè)方面的成功都離不開(kāi)其他方面的優(yōu)勢(shì)支持。

數(shù)據(jù)。任何一個(gè)企業(yè)都首先需要制定一個(gè)數(shù)據(jù)收集和整理的策略規(guī)劃，這一規(guī)劃必須明確定義如何利用大數(shù)據(jù)為企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)造價(jià)值。在本次的訪談中我們發(fā)現(xiàn)，約有56%的企業(yè)缺乏合適的系統(tǒng)來(lái)收集其發(fā)展所需的數(shù)據(jù)，約有66%的企業(yè)則未以有效的形式存儲(chǔ)其所收集的數(shù)據(jù)。

好的數(shù)據(jù)政策明確定義了“什么是有用的數(shù)據(jù)”以及“如何從數(shù)據(jù)看我們的業(yè)務(wù)”。這些基本定義是一個(gè)企業(yè)如何建立自己的數(shù)據(jù)分析能力并將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔開(kāi)來(lái)的第一步。“什么是有用的數(shù)據(jù)”是所有數(shù)據(jù)政策的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)。舉例而言，收集所有來(lái)自公司網(wǎng)站、客服電話、電子郵件以及聊天室的客戶詢問(wèn)可以幫助公司了解客戶反饋的最新動(dòng)向;但那些關(guān)于已經(jīng)被快速處理完畢的詢問(wèn)的具體記錄能夠帶來(lái)的價(jià)值就非常有限了。

工具。先進(jìn)的分析技術(shù)和大數(shù)據(jù)工具的進(jìn)步如此之快，他們正以前所未有的方式幫助公司獲取新的統(tǒng)計(jì)角度和結(jié)果。Hadoop、HPCC和NoSQL等工具和平臺(tái)迅速崛起帶來(lái)了全新的分析視角和機(jī)會(huì);基于成熟的分析、視覺(jué)化以及數(shù)據(jù)管理的全新生態(tài)系統(tǒng)也以日新月異的速度改變著企業(yè)的分析能力。如今，可提供這類(lèi)工具的供應(yīng)商不勝枚舉，開(kāi)放資源的開(kāi)發(fā)商數(shù)量更是不計(jì)其數(shù)。不過(guò)，令人感到些許意外的是，在我們的訪談中，僅有38%的企業(yè)表示他們?cè)褂眠^(guò)這些工具。

人員。在我們的調(diào)查中，有56%的高管人員表示他們的企業(yè)缺乏分析數(shù)據(jù)并從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇的慧眼。大多數(shù)人則認(rèn)為他們無(wú)法準(zhǔn)確地判斷那些從數(shù)據(jù)分析的得出的林林總總的結(jié)論是否的確與公司的業(yè)務(wù)密切相關(guān)，亦難以對(duì)這些紛繁蕪雜的結(jié)論進(jìn)行優(yōu)先排序。成功的團(tuán)隊(duì)往往可以融合數(shù)據(jù)、技術(shù)和業(yè)務(wù)等各方面的人才來(lái)構(gòu)建這一能力。以樂(lè)隊(duì)為類(lèi)比：團(tuán)隊(duì)的成員必須各自擁有不同的技能，但這些技能又有一些交叉重疊，同時(shí)他們非常了解互相之間如何進(jìn)行有效和高效的溝通和協(xié)作。成功的大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)亦如此，我們需要：

- 數(shù)據(jù)科學(xué)家，提供有關(guān)統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性和質(zhì)量等的專(zhuān)業(yè)技能

- 商業(yè)分析師，從商業(yè)的角度出發(fā)甄別數(shù)據(jù)科學(xué)家從純粹數(shù)據(jù)分析角度發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)以及一般性規(guī)律，發(fā)掘出其中與公司業(yè)務(wù)發(fā)展緊密相關(guān)的數(shù)據(jù)和規(guī)律并根據(jù)重要性進(jìn)行排序

- 技術(shù)專(zhuān)家，幫助提供收集、整理和處理數(shù)據(jù)所需的硬件和軟件解決方案

決心。頂尖的企業(yè)將大數(shù)據(jù)分析的理念植入到組織當(dāng)中，明確定義希望通過(guò)大數(shù)據(jù)達(dá)成的目標(biāo)并運(yùn)用數(shù)據(jù)推動(dòng)決策。CEO和高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)將枯燥抽象的數(shù)據(jù)分析與實(shí)際的公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升的緊密關(guān)系展示給企業(yè)的每一位員工：不論是通過(guò)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)、優(yōu)化內(nèi)部流程、構(gòu)建新產(chǎn)品和服務(wù)或是轉(zhuǎn)變商業(yè)模式等等。表現(xiàn)優(yōu)異的公司無(wú)一例外地圍繞數(shù)據(jù)構(gòu)建組織并恪守?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型決策的承諾。

在如何圍繞先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析方法建立并推動(dòng)全新的商業(yè)模式的發(fā)展方面，Nest公司是個(gè)中翹楚。在恒溫器產(chǎn)業(yè)，結(jié)合先進(jìn)的電子技術(shù)讓用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)界面或智能手機(jī)對(duì)室內(nèi)恒溫器進(jìn)行遠(yuǎn)程遙控的做法已經(jīng)十分普遍。Nest則在此基礎(chǔ)上 更進(jìn)一步，他們跟蹤并收集用戶調(diào)節(jié)恒溫器調(diào)的使用習(xí)慣：用戶在何時(shí)調(diào)整以及如何調(diào)整恒溫器以將室內(nèi)溫度保持在自己覺(jué)得舒適宜人的水平上。Nest將這些信息儲(chǔ)存在云端，并將用戶的使用習(xí)慣與其所在的地點(diǎn)、氣候以及住宅類(lèi)型等其他變量進(jìn)行相關(guān)分析，并基于這些分析的結(jié)果預(yù)測(cè)用戶的恒溫器設(shè)置需求，從而主動(dòng)為用戶創(chuàng)造更舒適的家居環(huán)境。

為了在數(shù)據(jù)、工具、人員和決心四個(gè)方面均取得卓越表現(xiàn)，企業(yè)往往必須做出巨大改變，進(jìn)行重大投資甚至有時(shí)變更領(lǐng)導(dǎo)人。但是僅僅關(guān)注其中某一個(gè)方面而忽略其他的方面的投資結(jié)果往往難盡如人意：如果數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，工具將難以起到作用;而如果企業(yè)并不致力于將大數(shù)據(jù)的發(fā)現(xiàn)用于實(shí)際的業(yè)務(wù)中，人才也會(huì)流失。 正如引擎需要多個(gè)活塞的協(xié)同運(yùn)作，上述四個(gè)方面也必須互相協(xié)調(diào)發(fā)展方能表現(xiàn)出色。

　　2、機(jī)會(huì)與緊迫感并存

通過(guò)引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)真實(shí)存在——那些業(yè)績(jī)領(lǐng)先的企業(yè)在大數(shù)據(jù)的各個(gè)方面也往往表現(xiàn)卓越：他們采用先進(jìn)的手段獲取、收集和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析從中汲取真知灼見(jiàn)。

有些行業(yè)在大數(shù)據(jù)這條路上比其他行業(yè)走得更遠(yuǎn)，例如金融服務(wù)、高科技和醫(yī)療保健行業(yè)等等。他們依托自己強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力洞察客戶的需求并制定決策。而大數(shù)據(jù)分析的佼佼者們甚至從大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果出發(fā)重新定義行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)模式。

這樣的機(jī)會(huì)其實(shí)存在于每個(gè)行業(yè)之中。以一家郵購(gòu)藥店企業(yè)為例，通過(guò)分析成千上萬(wàn)的客戶服務(wù)記錄，公司發(fā)現(xiàn)客戶在服藥療程的75天和105天之間撥通客服電話的數(shù)量到達(dá)頂峰。在進(jìn)一步研究之后，分析師發(fā)現(xiàn)客戶的電話與藥物續(xù)訂的日期之間密切相關(guān)。而且其中的部分客戶由于其服用的藥物劑量不停的變化，所以撥打電話要求續(xù)訂藥物的預(yù)留時(shí)間往往很短。了解數(shù)據(jù)變動(dòng)背后的原因之后，藥店開(kāi)始在客戶用藥后的30和60天左右時(shí)主動(dòng)電話詢問(wèn)客戶的藥物存量，從而更好地幫助客戶預(yù)測(cè)何時(shí)應(yīng)當(dāng)續(xù)訂藥物。新做法去除了臨時(shí)回復(fù)客戶電話過(guò)程中資料信息匹配的冗長(zhǎng)過(guò)程，大大提高了客戶的滿意度，同時(shí)也減少了費(fèi)用昂貴的“緊急”藥物續(xù)訂訂單。

在任何一個(gè)特定的行業(yè)，總有部門(mén)能夠從大數(shù)據(jù)分析中獲益。例如對(duì)于呼叫中心，如果其能夠迅速調(diào)用并匹配事先了解和掌握的呼叫者信息，客服電話將變得更加高效。長(zhǎng)久以來(lái)，通過(guò)顧客ID識(shí)別貴賓顧客并將他們的電話轉(zhuǎn)接給高級(jí)客服代表的服務(wù)方式對(duì)于航空公司已經(jīng)是司空見(jiàn)慣的服務(wù)模式。依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，航空公司可以做得更多： 例如根據(jù)ID匹配客戶預(yù)定的航班以及航班狀態(tài)——這些信息可以幫助客服代表預(yù)判顧客為什么會(huì)打來(lái)電話，甚至在第二聲電話鈴響之前就已經(jīng)做好準(zhǔn)備更好地滿足客戶的需求。

例如，如果客戶的下一個(gè)航班延遲了，客服代表在接電話時(shí)就能預(yù)判客戶將要咨詢航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間或者能否準(zhǔn)時(shí)趕上轉(zhuǎn)接航班等問(wèn)題。更深入的數(shù)據(jù)分析的方法則可以將把顧客的ID與社交媒體相掛鉤。如果顧客剛在推特(twitter)上抱怨了航班延遲，航空公司的客服代表在接起電話前可能就已經(jīng)讀過(guò)這條消息并了解顧客的狀態(tài)了。更進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析則可以與其他新技術(shù)相結(jié)合：情緒分析技術(shù)可以在通話時(shí)識(shí)別顧客的情緒狀態(tài)，這樣 一位已經(jīng)很惱火的顧客就可以被轉(zhuǎn)接給一位態(tài)度溫和的客服代表。

從先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已不再是高科技公司或數(shù)據(jù)密集型行業(yè)的專(zhuān)利。如今，這在各個(gè)行業(yè)隨處可見(jiàn)：根據(jù)貝恩公司的調(diào)查結(jié)果，能夠更好地利用大數(shù)據(jù)并積極投資提高相應(yīng)數(shù)據(jù)分析能力的公司在財(cái)務(wù)表現(xiàn)方面往往勝于同行。等待觀望的態(tài)度對(duì)于任何一個(gè)想要保持競(jìng)爭(zhēng)力的公司來(lái)說(shuō)都可能是致命的。

作者簡(jiǎn)介：

拉斯姆斯?韋格納(Rasmus Wegener)是貝恩公司駐亞特蘭大的全球合伙人、全球高科技業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員。

維魯辛哈(Velu Sinha)是貝恩公司駐硅谷的全球合伙人、全球高科技業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員。

陸原是貝恩公司全球副董事、大中華區(qū)電信、高科技及媒體業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員。