流程長不長？銀行保險保障性好不好？投連險賺不賺錢？抓住消費者廣泛關(guān)注的熱點話題，泰康人壽大膽求吐槽、求服務(wù)創(chuàng)新。今年3月，泰康人壽與1.3億客戶共度最“任性”的消費者節(jié)日，并把3月定為服務(wù)品質(zhì)提升月。由高管坐鎮(zhèn)講解保險、聆聽訴求，用大數(shù)據(jù)解析保險知識，泰康人壽通過一系列公益宣傳活動挖掘消費者的需求，并將其轉(zhuǎn)化為改進服務(wù)的發(fā)力點。

“3·15”是消費者的維權(quán)日，泰康人壽在這個日子傾聽客戶心聲，將其變成了“溝通日”。泰康人壽35家分公司近400余家分支機構(gòu)的負(fù)責(zé)人走出辦公室與客戶面對面互動。各級機構(gòu)總經(jīng)理及客服人員在全國各門店、廣場、社區(qū)接待客戶，現(xiàn)場發(fā)放《泰康人壽》、《易理賠服務(wù)指南》以及保險服務(wù)手冊等宣傳資料，認(rèn)真傾聽客戶各種“任性”的提問與質(zhì)疑，了解客戶需求，并現(xiàn)場答疑解惑，解決實際問題。

保險因其專業(yè)性而顯得陌生、艱澀，如何才能讓百姓更好地認(rèn)識保險，解答各式各樣“任性”的提問，泰康人壽選擇了用大數(shù)據(jù)來溝通。“理賠時效平均2.98天結(jié)案”、“銀行保險每年理賠支出均超4億元，保障性不斷增強”、“014年泰康10只投連賬戶加權(quán)平均收益率33.78% ”，現(xiàn)場給出的這些直觀而生動的數(shù)字消除了消費者的疑慮。

“保險最終要的就是尊重契約精神，保險公司會盡可能本著有利于客戶的原則理賠，主動服務(wù)，同時嚴(yán)厲打擊保險欺詐，保證客戶的利益不受損害，2014年泰康理賠的賠付率高達99.1%，不能理賠的是極少數(shù)。”泰康人壽客服人員在活動現(xiàn)場解答客戶關(guān)于理賠的問題，并坦言“看來平時還是交流的不夠”。

針對客戶提出的“手續(xù)再簡便一點、效率再提高一點、服務(wù)再貼心一點”的訴求，近年來，泰康運用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)技術(shù)，不斷提升著服務(wù)品質(zhì)。在系列活動中，泰康廣泛設(shè)置了服務(wù)體驗環(huán)節(jié)來展示這些進步，掃一掃二維碼，不僅可以領(lǐng)取保額高達一百萬元的免費航意險，還能體驗手機微信、泰康在線、95522客服熱線等全方位的電子化服務(wù)帶來的便捷。“紙質(zhì)投保時代流程按天計算，電子化投保時代只需15分鐘”，泰康客服人員簡單的介紹將電子化保險服務(wù)快捷、透明、安全的優(yōu)勢勾勒出來，“從客戶需求出發(fā)，從不同細(xì)節(jié)做起，才能讓客戶更滿意”。

在持續(xù)近一個月的活動中，泰康共發(fā)放各類宣傳資料超過50萬份，吸引了近百萬人次參與、體驗，使消費者從保險知識到合法權(quán)益保障、規(guī)避保險欺詐都有了深入淺出的認(rèn)識。據(jù)泰康人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，3月開展的服務(wù)品質(zhì)提升月活動在客戶與公司之間架起一道良性溝通的橋梁，主動接受客戶監(jiān)督有助于不斷完善服務(wù)，塑造百姓信賴的品牌，以后將繼續(xù)開展相關(guān)活動進一步增進互動。