今天，企業(yè)對大數(shù)據(jù)的關(guān)注無論何時(shí)都更甚于以往。然而，企業(yè)若要真正善用“大數(shù)據(jù)”，還需要配備兩種類型的專家及建立客戶服務(wù)文化。

大數(shù)據(jù)所需的專業(yè)人士

1.數(shù)據(jù)科學(xué)家(Data Scientist)取用這種經(jīng)過組織的數(shù)據(jù)，建立復(fù)雜的分析模型，例如，協(xié)助預(yù)測顧客行為，并且可做先進(jìn)的顧客區(qū)隔和定價(jià)優(yōu)化(pricing optimization)。他們確保會(huì)經(jīng)常更新每個(gè)模型，好讓模型長期有效用。

2.活動(dòng)專家(Campaign Expert)將模型轉(zhuǎn)化為成果。他們很深入了解那些提供特定營銷活動(dòng)的技術(shù)系統(tǒng)，例如哪個(gè)客戶應(yīng)該在什么時(shí)候得到什么消息。他們使用從模型中學(xué)到的東西，來安排營銷活動(dòng)推出順序和所用渠道的優(yōu)先次序，例如，對某個(gè)已確認(rèn)的市場區(qū)隔過去的行為進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，最有效的方式是先發(fā)送一封電子郵件給客戶，然后在48小時(shí)后直接郵寄廣告數(shù)據(jù)。

重要的是，應(yīng)追蹤數(shù)據(jù)在整個(gè)大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)里移動(dòng)的情況，并確保在人員和機(jī)器之間交接的所有數(shù)據(jù)，都有明確的負(fù)責(zé)人。這么做，可確保擔(dān)任既定角色的每個(gè)人都負(fù)起責(zé)任，完整地交付數(shù)據(jù)，而不只是完成個(gè)人的任務(wù)而已。

建立客戶服務(wù)文化

打造沒有人使用的產(chǎn)品或服務(wù)，是很傷士氣的。所以，你的團(tuán)隊(duì)要負(fù)責(zé)證明這些模型對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人有何助益。這需要把業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人當(dāng)成顧客。優(yōu)良的零售商都會(huì)告訴你，若要成功，你必須了解你的顧客。定期與他們會(huì)面，以了解他們的需求，并征詢他們對團(tuán)隊(duì)所建立的模型表現(xiàn)如何的意見。不時(shí)問自己，「在公司里，我的分析可以幫助到誰?」以及「他們是否同意，是我?guī)椭麄兂晒Φ?」

我們也觀察到，大數(shù)據(jù)的相關(guān)計(jì)劃失敗了，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部顧客對大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)沒有信心，也不信任他們的模型。信任始于透明化。對于誰正在做什么，要完全公開。提供務(wù)實(shí)的預(yù)定完成時(shí)間。在決定要建立哪些模型時(shí)，應(yīng)清楚說明要做哪些取舍，好讓你的內(nèi)部顧客有足夠的資訊做出明智決定，最后做出最佳終端產(chǎn)品。

為確保采取「服務(wù)單位」式的文化，你應(yīng)根據(jù)企業(yè)的成功與否，來評量個(gè)人績效，不只是考慮數(shù)據(jù)的數(shù)量或速度等常用的評量指標(biāo)。追蹤內(nèi)部顧客使用多少新模型以獲得新結(jié)果。有些公司發(fā)放大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)成員獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)的是內(nèi)部顧客多迅速和多廣泛地采用那些模型，而不是模型有多創(chuàng)新。這種方法可以防止傳統(tǒng)的口水戰(zhàn)：「我建立了一個(gè)絕妙的模型，沒有人使用它不是我的錯(cuò)!」這樣做也能預(yù)防這個(gè)問題：為分析而分析，不是為了對業(yè)務(wù)有好處而分析。

建立成功的分析團(tuán)隊(duì)，既需要合適的人，也需要合適的文化。關(guān)于大數(shù)據(jù)，你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該花較少時(shí)間去擔(dān)心如何分析數(shù)據(jù)，應(yīng)該花較多時(shí)間專注于如何提供數(shù)據(jù)。

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