2014年的電商圈屢遭假貨風(fēng)波沖擊:先是7月份一家售假公司“祎鵬恒業(yè)”曝光牽涉出多家國內(nèi)知名電商平臺(tái),緊接著8月份央視又曝光了網(wǎng)購洗發(fā)水“8瓶僅3瓶是正品”……
電商領(lǐng)域內(nèi)存在的假貨問題一直令消費(fèi)者較為苦惱,同時(shí)也是制約電商向前發(fā)展的一大絆腳石。對(duì)此,各大電商平臺(tái)紛紛積極主動(dòng)進(jìn)行打假,努力凈化市場環(huán)境。
電商打假,最鋒利的武器是什么?
日前,在杭州舉辦的阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)打假工作匯報(bào)會(huì)暨《2014網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)打假前沿報(bào)告》(以下簡稱“報(bào)告”)發(fā)布會(huì)上,最新發(fā)布的報(bào)告中明確提出,“結(jié)合大數(shù)據(jù),電商是打假最有效的途徑”。
中國電子商務(wù)研究中心高級(jí)特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所張延來律師在接受法治周末記者采訪時(shí)也表示,大數(shù)據(jù)對(duì)打假的作用已經(jīng)越來越明顯,通過數(shù)據(jù)分析售假者的行為特征,并最終鎖定有效的破案線索,這是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下打假的新特性,值得肯定。
大數(shù)據(jù)打假方式被看好
報(bào)告認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不僅是網(wǎng)下情形的映射,更是集中,即一個(gè)史無前例的跨國統(tǒng)一電商大市場出現(xiàn)的同時(shí),問題也就集中了,借助搜索引擎等手段,就顯得很多。
而據(jù)了解,實(shí)際上,從網(wǎng)上售假、糾紛、消費(fèi)者滿意度和產(chǎn)品合格率四個(gè)方面進(jìn)行分析,網(wǎng)上的相關(guān)正指數(shù)其實(shí)遠(yuǎn)高于網(wǎng)下。
報(bào)告披露的數(shù)據(jù)顯示,執(zhí)法部門處理的網(wǎng)上售假,是線下的千分之六左右;消保組織收到的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴,是線下的4%左右;交易平臺(tái)收到的售假投訴和消費(fèi)投訴,分別只占交易量的萬分之二和萬分之五;總體來講,網(wǎng)絡(luò)購物用戶的滿意度在90%以上。
報(bào)告認(rèn)為,雖然假貨源頭在線下,電子商務(wù)本身并不造假,但一結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù),就將成為辨別假貨等侵權(quán)行為的一面“最好鏡子”。
“在網(wǎng)絡(luò)上打假,最大的優(yōu)勢是網(wǎng)上的所有行為都是記載在案的,可以有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)的手段進(jìn)行分析,極大地提高打假的效率和精準(zhǔn)度。”報(bào)告認(rèn)為。
近期淘寶發(fā)布的2014年打假報(bào)告也顯示,在與公安等部門聯(lián)手線上線下打擊的數(shù)據(jù)分析顯示,近九成的售假團(tuán)伙來自線下10個(gè)區(qū)域,前3大區(qū)域分布在珠三角、長三角、東南等地;而根據(jù)大數(shù)據(jù)“鏡子”照出假貨,截至至12月,雙方協(xié)同破獲假貨及侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件18個(gè)集群,涉及案件一千余起,打掉兩百多個(gè)制售假的窩點(diǎn)、工廠及線下市場。
處理如此海量的假貨數(shù)據(jù),僅依靠阿里兩千多人的消費(fèi)者保障和打假團(tuán)隊(duì)人工操作,顯然是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。
阿里巴巴集團(tuán)首席風(fēng)險(xiǎn)官邵曉峰公開表示,經(jīng)過多年與制假售假者的“暗戰(zhàn)”,阿里巴巴已經(jīng)構(gòu)建起一套全球領(lǐng)先的基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的打假模式,既包含智能識(shí)別和追蹤系統(tǒng)、龐大的商品樣本庫和數(shù)據(jù)庫、精確復(fù)雜的算法、強(qiáng)勁的云計(jì)算能力等大數(shù)據(jù)技術(shù)手段,也包括賬號(hào)認(rèn)證溯源、神秘抽檢等完善的管理保障體系,以及與消費(fèi)者、商家、權(quán)利人和政府部門等生態(tài)體系參與者的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
造假技術(shù)手段也在不斷升級(jí)
一方面技術(shù)排查能力在升級(jí),另一方面,售假者也在不斷變換著造假的手法。
一個(gè)真實(shí)的案例顯示:某淘寶賣家在發(fā)布寶貝描述的時(shí)候,既沒有使用盜用的品牌名稱,也沒有上傳帶有明顯Logo的照片。
那么在這種情況下,平臺(tái)又該如何對(duì)此進(jìn)行排查呢?
阿里巴巴相關(guān)工作人員表示,通過用戶上傳的評(píng)價(jià)截圖,大數(shù)據(jù)系統(tǒng)照樣能發(fā)現(xiàn)商家憂售假的異常行為。也就是說,即使賣家在店鋪和商品描述中不出現(xiàn)品牌信息,淘寶大數(shù)據(jù)系統(tǒng)仍然能夠從消費(fèi)者評(píng)價(jià)中的蛛絲馬跡,鎖定可疑假貨。
此外,邵曉鋒也在接受法治周末記者采訪時(shí)稱,“阿里的打假團(tuán)隊(duì)一直在跟造假者之間進(jìn)行著博弈,今天他們也在算我們的模型是怎樣的,試圖去規(guī)避,我們則在不斷抓獲他們的新特征”。
據(jù)邵曉鋒介紹,最早的淘寶商家認(rèn)證只要身份證信息,申請(qǐng)者上傳一張身份證的復(fù)印件就可以了;后來開始要求拿著身份證到銀行去做校驗(yàn);后來又要拍一張照片;再后來比如申請(qǐng)者是湖南人,就要拿一張湖南當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙拍照認(rèn)證……這其實(shí)是給后面認(rèn)證的人抬高了門檻。
對(duì)于為什么要拿一張報(bào)紙,邵曉峰解釋稱,造假者會(huì)到農(nóng)村去,以一般50元左右的價(jià)格收取當(dāng)?shù)厝说纳矸葑C,然后用這些身份證把淘寶所有的流程走掉,辦好相關(guān)的銀行卡、手機(jī)卡等(據(jù)稱這樣一套“服務(wù)”市場上可以賣到兩三千元錢的價(jià)格,并已形成產(chǎn)業(yè)鏈),然后把身份證再還給村民。
“這樣認(rèn)證難度就更大了,不過鑒于這種行為可能是造假者三四個(gè)月前完成的,我們就要求申請(qǐng)者拿一張當(dāng)?shù)禺?dāng)天的報(bào)紙拍照認(rèn)證,這絕對(duì)是造假者三四個(gè)月前做不到的。”邵曉峰解釋稱。
“實(shí)際上我們不斷在想這樣各種各樣的方法,包括目前正在研究人臉識(shí)別的技術(shù),未來很有可能是申請(qǐng)者拿著身份證通過識(shí)別技術(shù)來認(rèn)證身份證是不是申請(qǐng)者本人。”邵曉峰表示。
不過邵曉峰也坦言,由于上述那些造假產(chǎn)業(yè)都不在阿里平臺(tái)上,而是在線下,即使阿里發(fā)現(xiàn)了也沒有辦法處置。但它們往往又是造假者必須要用的一些手段,因此一定要全社會(huì)來共同對(duì)其進(jìn)行治理。
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍也在接受法治周末記者采訪時(shí)表示,淘寶作為交易平臺(tái),有大量交易記錄、支付記錄、物流配送等數(shù)據(jù),可以通過數(shù)據(jù)分析為追查假貨提供有力技術(shù)支撐,但查封、銷毀、抓捕等工作,最后只能由執(zhí)法機(jī)構(gòu)去落實(shí)執(zhí)行,加之網(wǎng)絡(luò)制造、售賣假貨的案子跨地區(qū)、跨部門,需要強(qiáng)力部門協(xié)調(diào)組織,這是一個(gè)系統(tǒng)性的工程,只有社會(huì)各界通力合作,才會(huì)取得良好效果。
線下投訴反饋機(jī)制仍需完善
馬云此前曾強(qiáng)調(diào),“對(duì)電子商務(wù)而言,解決假貨問題只能靠互聯(lián)網(wǎng)。今天去一些假貨集團(tuán)調(diào)查一下,他們最怕的是到淘寶網(wǎng)去賣,很簡單,阿里巴巴很快能查出誰在賣誰在生產(chǎn),通過這些數(shù)據(jù),公安就馬上撲上去了。前幾年很厲害,因?yàn)榫€下你很難找到誰在賣假貨”。
大數(shù)據(jù)技術(shù)的引入無疑給電商打假帶來了極大的便利,但畢竟技術(shù)不是萬能的,在打假工作上,有業(yè)內(nèi)人士指出,只有先發(fā)現(xiàn)問題才能更好地去解決問題,因此建立起一個(gè)更為靈活的假貨信息溝通反饋渠道也同樣不容忽視。
法治周末記者此前曾試圖與淘寶客服溝通,向淘寶打假團(tuán)隊(duì)反映疑似假貨問題,但客服以打假團(tuán)隊(duì)工作相對(duì)比較獨(dú)立為由對(duì)此進(jìn)行了回絕。
邵曉峰告訴法治周末記者,之前的體系建立上,打假團(tuán)隊(duì)確實(shí)是獨(dú)立的,因?yàn)樗袑I(yè)的數(shù)據(jù)以及大數(shù)據(jù)模型。但從目前開始這些情況會(huì)有改變,也就是說阿里會(huì)把運(yùn)營、客服同專業(yè)打假團(tuán)隊(duì)的整個(gè)后臺(tái)數(shù)據(jù)連接起來。
據(jù)邵曉峰介紹,目前,有些數(shù)據(jù)通道已經(jīng)打通,有些則正在打通的過程中。
“這些數(shù)據(jù)不打通,內(nèi)部效率也會(huì)受到影響,因?yàn)榘ㄏM(fèi)者反映假貨的問題都需要一個(gè)比較暢通的投訴舉報(bào)渠道。”邵曉峰表示,“把它們整合在一個(gè)大的數(shù)據(jù)平臺(tái)里,才能真正有效地發(fā)揮作用。”
邵曉峰坦言,但是這一步還在實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中,因?yàn)榇髷?shù)據(jù)沒地方學(xué),大家都剛開始,都在摸著石頭過河。
“比較幸運(yùn)的是,我們積累的數(shù)據(jù)也好,在這方面投入的資源也好,經(jīng)驗(yàn)也好,都相對(duì)較好一些,所以我們未來非常有信心把這項(xiàng)工作做好。”邵曉峰表示。
探秘淘寶“神秘買手”
法治周末記者 蔡長春
大數(shù)據(jù)助力電商打假,其中最重要一點(diǎn)就是對(duì)商家售假行為的監(jiān)測發(fā)現(xiàn)。
可在發(fā)現(xiàn)商家售假行為后,一個(gè)新問題又出來了,即要判定某個(gè)商家是否售假,光靠數(shù)據(jù)說話是不行的,更重要的還在于證據(jù),而這又是大數(shù)據(jù)技術(shù)絕對(duì)難以獨(dú)立完成的一個(gè)使命。
“電商平臺(tái)想要對(duì)合作商家的售假行為進(jìn)行處罰,必須要有足夠的證據(jù),不能僅憑大數(shù)據(jù)計(jì)算得出的結(jié)果顯示某個(gè)商家售假,就可以馬上對(duì)其進(jìn)行處罰。”阿里巴巴集團(tuán)首席風(fēng)險(xiǎn)官邵曉峰坦言其中的無奈。
就是在這樣的嚴(yán)酷打假環(huán)境中,一個(gè)神秘團(tuán)體的作用開始越發(fā)重要起來——他們就是傳說中的淘寶“神秘買手”。
不拆封的奇怪買家
近兩三年時(shí)間,有些快遞員往往會(huì)遇到幾個(gè)怪異的收件人,他們往往收貨卻不拆貨驗(yàn)貨,隨后轉(zhuǎn)手又給郵寄出去。這種“左手進(jìn)右手出”的行為讓快遞員們一時(shí)大跌眼鏡。
到現(xiàn)在,也許有些快遞員會(huì)知道,他們碰到的怪異收件人其實(shí)正是淘寶的“神秘買手”。
據(jù)了解,“神秘買手”是淘寶品控團(tuán)隊(duì)最早開始創(chuàng)建執(zhí)行的一項(xiàng)“神秘”計(jì)劃:在各地招募志愿者買家,經(jīng)過嚴(yán)格審核、篩選和培訓(xùn),將其聘請(qǐng)為匿名的“買手”。
成為“神秘買手”以后,他們必須按照淘寶嚴(yán)格的采購方式和采購流程購買特定商家的商品,收到相關(guān)商品后,再將其原封不動(dòng)地寄送給阿里進(jìn)行初檢和第三方檢測。
“所謂特定商家也就是疑似有售假問題的商家,一方面我們依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)一部分,另外一些則主要依靠用戶的舉報(bào)。”阿里安全部工作人員王莉(化名)告訴法治周末記者。
邵曉峰也對(duì)法治周末記者示,“神秘買手”自己也會(huì)去發(fā)現(xiàn)一些售假問題,當(dāng)然我們也會(huì)給出一些指引,比如下個(gè)月的母嬰用品或家電產(chǎn)品將會(huì)是假貨存在的重點(diǎn),他們可以根據(jù)我們提供的方向去留意。
嚴(yán)格選拔保證中立
“有些‘神秘買手’的工作量其實(shí)很大,比較突出的一個(gè)月就要處理掉幾百個(gè)訂單。”王莉表示。
那么,這些“神秘買手”究竟是怎樣一群人,所謂的嚴(yán)格選拔又有哪些特殊要求呢?
據(jù)王莉介紹,對(duì)于“神秘買手”的要求主要有三個(gè)方面:首先要看志愿者的網(wǎng)購誠信記錄,只有確定其沒有不良網(wǎng)購記錄的人才可以進(jìn)入下一步選拔程序;同時(shí)也要參考這些志愿者的網(wǎng)站活躍度,看他們?cè)谙嚓P(guān)打假論壇上的發(fā)帖回帖數(shù)量,我們會(huì)更青睞于一些活躍度比較高的人群;最后還會(huì)有一個(gè)面試,主要看兩方面,一是看其對(duì)志愿者工作的認(rèn)可度及自愿度,另外則要看其處理問題的靈活性。
“‘神秘買手’里有很大一部分專業(yè)打假人士,他們自身具有一定的專業(yè)知識(shí),同時(shí)又對(duì)假貨頗為反感,這一制度恰好給他們發(fā)揮打假能力提供了一個(gè)平臺(tái);此外也有一些商家志愿者的加入,因?yàn)榧儇浲鶗?huì)干擾正規(guī)商家的經(jīng)營,因此他們也希望參與進(jìn)來打假,凈化市場以更利于其自身經(jīng)營發(fā)展。”王莉表示。
邵曉峰告訴法治周末記者,“神秘買手”中還有很大一部分是在校的大學(xué)生,他們不帶有任何商業(yè)利益因素,因此會(huì)更加保證其行為的公平公正。
助力打假提供佐證
對(duì)于“神秘買手”郵寄來的商品,淘寶會(huì)做首次拆檢,鑒定商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、包裝等是否符合國家或者行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
淘寶相關(guān)人士曾表示,我們會(huì)檢查諸如包裝、品牌、吊牌、洗標(biāo)上的信息是否完整、是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。
在完成初檢之后,淘寶會(huì)將商品統(tǒng)一做好標(biāo)注,郵寄給相關(guān)的第三方檢測機(jī)構(gòu)或品牌廠商,進(jìn)一步去做更加詳細(xì)的材質(zhì)、重量、含量等參數(shù)檢測。
王莉告訴法治周末記者,“神秘買手”的存在,一定程度上減輕了許多阿里打假團(tuán)隊(duì)的工作壓力。
“更加重要的是,由‘神秘買手’來進(jìn)行前期的商品購買,買后原封不動(dòng),這樣可以更好地保存證據(jù)以方便進(jìn)一步取證;此外,‘神秘買手’作為第三方也更加具有公正性。”王莉表示。
邵曉峰也表示,阿里打假的一個(gè)重要難點(diǎn)在于,即使通過大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)了假貨問題,但是涉嫌售假的商家往往要阿里出示相關(guān)證據(jù),如果沒有證據(jù)他們大多就會(huì)有恃無恐。
“事實(shí)上通過大數(shù)據(jù)技術(shù)我明明就知道某個(gè)商家就在售假,但是這時(shí)候非要我直接拿出他的售假證據(jù)來,還真不一定就拿得出,而‘神秘買手’在應(yīng)對(duì)這一情況的過程中顯然會(huì)是一個(gè)很好的補(bǔ)充。”邵曉峰告訴法治周末記者。