“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，對于物業(yè)服務企業(yè)的管理工作而言，大數(shù)據(jù)的導入正如一汪清水，使原本困囿于勞動密集型行業(yè)相對靜態(tài)的粗放式管理模式，一下子釋放出了改變的能量，無論是在內(nèi)部管理還是客戶關系梳理上，開始轉(zhuǎn)向更加科學化、集約化的動態(tài)管理。

正榮物業(yè)現(xiàn)擁有在管項目(已交房)12個，在管物業(yè)面積約500萬平方米，在崗員工近1400人，服務半徑也實現(xiàn)了從閩贛地區(qū)向長三角與京津翼地區(qū)的延伸。飛速增長的員工數(shù)量和業(yè)主人群，讓正榮物業(yè)擁有越來越海量的信息，“龐大的信息庫“在對企業(yè)管理提出挑戰(zhàn)的同時，也為企業(yè)管理轉(zhuǎn)型提供了依據(jù)。

轉(zhuǎn)型關鍵詞——集約化

物業(yè)服務想要擺脫勞動力密集的桎梏，必須先將大量的勞動力從繁雜的基礎性服務中解脫出來。以正榮物業(yè)在江西的管理為例：正榮物業(yè)在江西的在管物業(yè)面積超過130萬平方米，原設有10個監(jiān)控中心，按照四班三運轉(zhuǎn)的人員設置，需要配備工作人員至少40人，但通過對監(jiān)控點采集信息的數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控中心合并調(diào)整為4個，每個監(jiān)控點內(nèi)再對監(jiān)控區(qū)域進行細分，便可實行分級管理，而在人員調(diào)配上，每班負責1個崗，采取三班連環(huán)運轉(zhuǎn)模式，工作人員由原來的40人調(diào)整到了24人，其余人員添補至巡邏隊等，完善立體式安防體系，節(jié)約管理成本。

從10個監(jiān)控點調(diào)整到4個，如何確保每個人的監(jiān)控區(qū)域變大的情況下，監(jiān)控力度不減弱?一方面是經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后的分級管理，使得調(diào)配人員的配置更科學，中控作用得以增強;另一方面，則是安防秩序部采取立體交叉巡邏，再由巡邏隊與監(jiān)控室形成聯(lián)動，使不同崗位間的協(xié)作能力得到了最大化發(fā)揮，從而保證了安防監(jiān)控和巡邏的全天候全區(qū)域覆蓋。

從2012年開始，正榮物業(yè)針對所有職能部門都開始進行這種數(shù)據(jù)的分析和梳理，以科學化、集約化管理為導向，對人員、崗位、設備進行調(diào)配、整合和優(yōu)化，帶來了“一高一低”兩個直接效果：管理效能的提高與管理成本的降低，集約化管理的優(yōu)勢顯現(xiàn)。

轉(zhuǎn)型關鍵詞——個性化

正榮物業(yè)旗下服務項目已經(jīng)發(fā)展至涵蓋住宅、寫字樓、商業(yè)、酒店公寓、別墅、水上高爾夫等多業(yè)態(tài)綜合種類，產(chǎn)品屬性各不相同。如何滿足不同業(yè)態(tài)用戶對物業(yè)管理的不同需求?這便要求在物業(yè)服務過程中推進個性化管理。

將“個性化“融入管理之中是眾所周知的難題，大數(shù)據(jù)業(yè)務的導向為這個難題創(chuàng)造了”快捷方式“。通過海量信息的分析運用，大數(shù)據(jù)的業(yè)務導向使管理者能夠更加精準地掌握管理和服務對象的個性化需求，從而提供更有針對性的管理服務，如2013年，正榮物業(yè)便開始在家政等固有服務的基礎上，為住宅類業(yè)主增設凈菜入戶、社區(qū)Wi-Fi和便民服務站等，而為別墅等高端客戶則導入智慧社區(qū)系統(tǒng)，通過物聯(lián)網(wǎng)將社區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)與家庭可視系統(tǒng)進行捆綁，讓業(yè)主通過手機、電腦等設備可以對家庭信息實時監(jiān)控，最大限度地保證業(yè)主安全。

大數(shù)據(jù)技術也使得社區(qū)商業(yè)的運營向“個性化“轉(zhuǎn)型。社區(qū)消費可以說是剛性消費，是日漸擴大的消費模式，而商業(yè)形態(tài)的多樣性又為其貼上了”個性化“標簽，例如正榮集團在江西打造的首個百萬超級大盤正榮·大湖之都，業(yè)主全部入住后，將形成一個龐大的消費圈，商業(yè)類型也涉及餐飲、醫(yī)療、零售、服務等等。這個百萬大盤在建立起住宅商業(yè)網(wǎng)之前，便需處理海量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)導入，做出精準的產(chǎn)品需求分析，如業(yè)主消費需求、消費能力等，依據(jù)分析而得出的數(shù)據(jù)，在社區(qū)商業(yè)中搭建起衣、食、住、行、娛、購、游等商戶資源的平臺，再通過審核把關，構建社區(qū)“微商圈”服務業(yè)主。“微商圈”建立起來后，社區(qū)內(nèi)的生活服務商、業(yè)主都會在大數(shù)據(jù)平臺上留下行為依據(jù)，不斷補充與更新數(shù)據(jù)信息，以便更好地針對性為業(yè)主推送商業(yè)信息，也能更精準的從中創(chuàng)造商業(yè)價值。

對外注重制定針對業(yè)主的不同體驗式服務，對內(nèi)正榮物業(yè)則關注管理模式切換下員工的需求變化——讓員工在輸出高效能的同時保持積極的心態(tài)。對這種需求的把握同樣需通過大量的數(shù)據(jù)信息的采集和分析，比如定期的問卷分析、員工網(wǎng)絡日志的信息收集、日常員工訪談以及對員工調(diào)崗異動率、離職率等數(shù)據(jù)的分析等，沉淀下來的信息便能有效地幫助管理者了解員工的需求?，F(xiàn)在，依靠“大數(shù)據(jù)“，正榮物業(yè)基于員工的管理模式已呈現(xiàn)出了新的組織特征：一是通過培訓體制的建立，逐漸形成激勵員工掌握知識和技巧的自律、自控環(huán)境，二是通過企業(yè)文化機制的建立，讓員工從內(nèi)心認同企業(yè)的價值觀，并形成向心力。

轉(zhuǎn)型關鍵詞——動態(tài)化

今天，與其說我們生活在一個網(wǎng)絡時代，不如說我們生活在一個大數(shù)據(jù)時代，在這樣的背景下，大數(shù)據(jù)業(yè)務的特點在客戶關系管理上呈現(xiàn)得更為鮮明——客戶和潛在客戶通過手機APP、社交網(wǎng)絡等各種平臺創(chuàng)建了大量的新數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)成為正榮物業(yè)領導層決策的重要依據(jù)，也為企業(yè)動態(tài)管理提供了決策參考，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，正榮物業(yè)持續(xù)跟進客戶需求收集-反饋的PDCA(Plan-Do-Check-Action)計劃，在數(shù)據(jù)業(yè)務拓展的幫助下，這個PDCA的過程將形成一個動態(tài)螺旋上升的模型。

“動態(tài)化“管理的一大重要體現(xiàn)是在正榮物業(yè)為業(yè)主定制系列活動之時：今年下半年，正榮物業(yè)將根據(jù)上半年的業(yè)主需求反饋和熱點分析，結(jié)合當下最熱潮的電視元素，計劃啟動旨在拉近社區(qū)生活圈、親近鄰里情的美食主題和歌唱主題2項重磅活動，將當紅的綜藝節(jié)目搬進社區(qū)，讓業(yè)主以“明星“身份參與其中，呼應了業(yè)主的最新需求，活動也將依托移動終端APP為平臺，以便隨時對活動數(shù)據(jù)進行收集和梳理。這樣的“動態(tài)化”管理顯然更具有”時效性“，通過重要的時間節(jié)點對客戶進行定期調(diào)查反饋，每次活動結(jié)束后收集活動反饋信息并整合梳理，再將提煉的有效信息反饋到下一個“Plan“中去，建立起數(shù)據(jù)分析庫，如此一來便簡單高效地實現(xiàn)了“PDCA“的真正動態(tài)化管理。

轉(zhuǎn)型關鍵詞——品牌化

2014年，正榮物業(yè)跟隨著正榮集團的步伐，將面臨著從“區(qū)域性品牌”向“全國性品牌”的轉(zhuǎn)型，要跟著集團駛?cè)氩季秩珖目燔嚨?，正榮物業(yè)需應對的，絕不僅僅是服務項目數(shù)量的增長，而是對企業(yè)成長的質(zhì)的考量，需要的是羽化成蝶的破蛹力量，助力正榮物業(yè)的品牌成長。

通過對大數(shù)據(jù)技術的價值分析，多數(shù)企業(yè)希望通過嘗試分析現(xiàn)有海量信息以推動業(yè)務價值增值，不同于這種看起來更直接有效的資源利用模式，正榮物業(yè)采用的則是具有“公益”性質(zhì)的模式，例如搭建幸福家園平臺、打造社區(qū)幸福文化品牌，均為以巨額的投入向業(yè)主推出。

對于正榮來說，物業(yè)其實也是在蓋房子——在業(yè)主心中蓋房子。從2013年下半年至今，在正榮集團總部的支持下，正榮物業(yè)投入超過500萬元進行社區(qū)品質(zhì)提升，所有提升計劃均依照業(yè)主需求分析而推出，目前，這一投入金額還在持續(xù)追加，預計將再投入超過2000萬元。持續(xù)性大手筆投入與非盈利項目上的精進之間看似是“矛盾體”，實則不然，物業(yè)是一種無形資產(chǎn)，物業(yè)服務價值的提升將對集團品牌形象的飛躍發(fā)展起到直接性的促進作用。今年中秋前后，正榮在南京、南昌三盤聯(lián)動開盤，在全國樓市一片低迷的背景下，實現(xiàn)逆市飄紅，又如南昌正榮·御峯兩度清盤、南京正榮·潤江城迅速去化近8成、南昌新建的正榮·潤城更是直接售罄，逆勢書寫了一段樓市傳奇等等，可以說，這些都與正榮品牌價值的躍升有很大關系，而正榮物業(yè)的品牌形象則直接為正榮品牌價值貢獻力量。

讓大數(shù)據(jù)技術服務于企業(yè)品牌建設，打造品牌化管理，讓物業(yè)服務企業(yè)在提升軟實力建設過程中如同有源之水，具備不斷改進強化的動力，在洞悉員工和業(yè)主需求的情況下，應癥下藥、應需而對，幸福社區(qū)建設才具備夯實的基礎，正榮物業(yè)品牌的建設也就有了堅厚的基石。