“剛剛還接到幾個(gè)房產(chǎn)推銷電話，這種漫天撒網(wǎng)的電話營(yíng)銷把整個(gè)行業(yè)的口碑都做爛了。”杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司的總經(jīng)理金哲說，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，電話營(yíng)銷不應(yīng)該繼續(xù)“盲打”的老路。而遠(yuǎn)傳通信要做的，就是成為服務(wù)渠道的數(shù)據(jù)應(yīng)用管理專家。

為呼叫中心做排班系統(tǒng)起家的遠(yuǎn)傳通信，已經(jīng)在這個(gè)細(xì)分行業(yè)做到領(lǐng)軍地位。讓杭州華甌投資副總經(jīng)理石勁峰看好的是，這家企業(yè)并沒有固步自封，而是緊跟大數(shù)據(jù)的潮流進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選，專家已經(jīng)完成打分，“月明星”的網(wǎng)上評(píng)選也在同步進(jìn)行，投票將于今日下午六時(shí)截止。

深挖數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷 大型服務(wù)行業(yè)的幕后英雄

總經(jīng)理金哲告訴幾位專家：“我們的目標(biāo)是，讓我們的客戶更好地為它們的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”因?yàn)檫h(yuǎn)傳通信的主要客戶群體是運(yùn)營(yíng)商、航空、電力、金融等行業(yè)，它的主要工作就是讓這幾大服務(wù)行業(yè)通過各種服務(wù)渠道，更好地服務(wù)客戶。

最初，遠(yuǎn)傳通信主要為這些行業(yè)的呼叫中心提供智能化排班服務(wù)。但是，隨著服務(wù)手段的多元化，QQ、微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信、微博等多種渠道的優(yōu)化管理都成為遠(yuǎn)傳通信的業(yè)務(wù)范圍。

如今，對(duì)大數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析利用，正在成為遠(yuǎn)傳通信的另一項(xiàng)重要武器。“比如客服中心接到一個(gè)寬帶故障的咨詢電話，后臺(tái)會(huì)直接根據(jù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，在解決客戶問題的同時(shí)向他推薦合適的寬帶升級(jí)套餐。”金哲說，這樣的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷因?yàn)榉侵鲃?dòng)營(yíng)銷和適銷對(duì)路，客戶沒有排斥感，實(shí)際效果非常好。

緊跟大數(shù)據(jù)潮流 專家看好遠(yuǎn)傳通信的轉(zhuǎn)型之路

在金哲看來，關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的來源和應(yīng)用場(chǎng)景。而遠(yuǎn)傳通信所服務(wù)的對(duì)象是一些大型企業(yè)的客服中心，這些客服渠道有大量可挖掘的數(shù)據(jù)。遠(yuǎn)傳通信要做的，就是整理分析這些數(shù)據(jù)，并應(yīng)用到具體的場(chǎng)景中去。

目前，遠(yuǎn)傳通信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景應(yīng)用包括四大塊：IVR大數(shù)據(jù)行為分析、工單大數(shù)據(jù)分析、智能語音大數(shù)據(jù)分析、話務(wù)量預(yù)測(cè)。所謂的IVR大數(shù)據(jù)行為分析的目的是讓打電話進(jìn)來的客戶盡可能地選擇自助服務(wù)，而不是人工服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，首先要對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)呼叫中心的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，讓用戶在選擇自助服務(wù)時(shí)獲得同樣優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)感知。

杭州泰恒投資管理公司副總經(jīng)理梁小龍看好遠(yuǎn)傳通信轉(zhuǎn)型：“在原有數(shù)據(jù)上面深挖一層，如果將渠道整合處理好，不失為一種可取的營(yíng)銷模式。”

杭州市高科技擔(dān)保有限公司項(xiàng)目部經(jīng)理馬芬芬說：“這個(gè)市場(chǎng)很大，現(xiàn)有的用戶服務(wù)，確實(shí)需要多種方式、多種渠道。這也迎合了金融等行業(yè)對(duì)成本、人員等不同方面的需要。同時(shí)，遠(yuǎn)傳利用自身的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，相信能夠?qū)⒋髷?shù)據(jù)分析，做得更專業(yè)、更到位。”

馬芬芬對(duì)遠(yuǎn)傳通信的未來發(fā)展十分看好，她期待遠(yuǎn)傳通信不僅能為呼叫中心提升服務(wù)能力和價(jià)值，也能夠在更廣泛的服務(wù)渠道領(lǐng)域，讓大數(shù)據(jù)應(yīng)用展現(xiàn)光彩。