今天的企業(yè)會收集存儲許多聯(lián)系方式數(shù)據(jù)。但是能否維護好這些信息，才是了解顧客或丟掉顧客的決定因素。

兩年前，入住我最喜歡的商務(wù)酒店時，還是會被問到這個問題，“您之前入住過本酒店嗎?”我當(dāng)然住過——我都參加過這里的回饋活動。現(xiàn)在我入住時，前臺員工不僅知道我上次入住的地點和時間，還知道我叫過什么客房服務(wù)。這是個進步嗎?是又不是，但是起碼酒店知道我是個老顧客了。企業(yè)想要真正利用好客戶數(shù)據(jù)面臨的困難重重，本期《數(shù)據(jù)價值》中就談到了這一現(xiàn)象。知道收集什么數(shù)據(jù)，如何收集和如何利用都是極其重要的。管理客戶數(shù)據(jù)也是如此：要確保你手中的客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、更新及時、隨時可用。效率低下或數(shù)據(jù)質(zhì)量低下可能會帶來與根本不收集信息一樣的后果。

舉個WBGH的例子。這一公共傳媒機構(gòu)積累了六十多年的低質(zhì)量數(shù)據(jù)，現(xiàn)在已經(jīng)影響到了與捐贈者的合作。

“如果系統(tǒng)不夠智能，不知道錄入的記錄是否來自資深捐贈者，那么我們就會覺得這威脅到了我們與捐贈者穩(wěn)定的合作關(guān)系。”WGBH的客戶關(guān)系管理高級執(zhí)行官Cate Twohill表示。

隨著來自多種途徑的客戶數(shù)據(jù)的大量涌入，企業(yè)現(xiàn)在掌握了其擁有數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量低下會帶來實際后果，Experian和Gartner的研究顯示不良或錯誤數(shù)據(jù)會帶來潛在收入的減少。

優(yōu)秀老式最佳服務(wù)和些許常識的呼聲漸弱。企業(yè)應(yīng)該問問自己：我收集的數(shù)據(jù)對增加收入和留住顧客的目標(biāo)來說是否必要?使用這些數(shù)據(jù)是否具有幫助作用?如果沒有的話，就不要收集。Sears控股大數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫管理、運營和發(fā)展高級經(jīng)理Andy McNalis為我們做出了例證。該零售商考慮從使用商店內(nèi)部Wi-Fi的顧客身上收集和分析瀏覽數(shù)據(jù)，但是那樣做就 “快讓人覺得毛骨悚然了。”McNalis表示。

在進行客戶信息收集、分析和使用前，需要有考慮詳盡的計劃。否則你很可能會把老顧客當(dāng)成陌生人對待——這對業(yè)務(wù)發(fā)展可不好。