據(jù)悉，2018年度保險公司服務(wù)評價由中國銀保監(jiān)會直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運營管理單位中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司(簡稱“中國銀保信”)發(fā)布，評價體系重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合實際情況，設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴類等八類定量指標進行計分，并對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件進行加/減分調(diào)整。

　　近年來，平安產(chǎn)險圍繞以“客戶為中心”通過科技創(chuàng)新、服務(wù)生態(tài)建設(shè)等方面，“速度”與“溫度”并行，解決理賠中的難點和問題;此外還建立了服務(wù)閉環(huán)改善提升體系，不斷精進理賠服務(wù)過程。一個可供對比的數(shù)據(jù)，平安產(chǎn)險是中國第二大財產(chǎn)保險公司，2018年平安產(chǎn)險保費收入同比增長近15%，消費者投訴同比下降5%。

　　科技賦能，提升客戶體驗

　　對于保險行業(yè)而言，平安集團較早將科技融入業(yè)務(wù)發(fā)展，作為核心動能逐年加大投入，在科技應(yīng)用方面創(chuàng)新不斷。平安產(chǎn)險圍繞理賠等待時間長、流程繁復等行業(yè)問題，結(jié)合場景應(yīng)用先進技術(shù)，實現(xiàn)理賠時效與服務(wù)體驗提升。

　　比如本次獲得前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項目中的“信任賠”， 2019年，平安產(chǎn)險業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“信任賠”服務(wù)，借助“大數(shù)據(jù)”應(yīng)用，為廣大安全駕駛車主構(gòu)建安全駕駛分，并匹配相應(yīng)的車險理賠信任額度，客戶在理賠信任額度范圍內(nèi)自主理賠。從客戶端看，信任賠只需簡單的4個步驟：1、錄入維修金額 2、確認事故信息 3、上傳照片 4、錄入支付信息，理賠款迅速到賬，全部流程只需要3分鐘左右。截至目前，已有5000余萬車主獲得“安全駕駛信用分”。

　　再比如，平安產(chǎn)險依托分布式智能調(diào)度算法、多方視頻通信、視頻流幀轉(zhuǎn)圖片、OCR單證識別、圖片智能定損等技術(shù)，推出一站式視頻智能理賠。相較其他保險公司視頻理賠智能完成報案受理一個環(huán)節(jié)，其針對每個案件提供全周期解決方案，并且能實現(xiàn)現(xiàn)場15分鐘一站式結(jié)案賠付，將行業(yè)普遍13天結(jié)案周期，降至30分鐘，提速600倍。

　　實際上，平安產(chǎn)險于2017年就推出了“智能理賠系列”，其中車險理賠510智能查勘，通過構(gòu)建分布式智能調(diào)度系統(tǒng)，智能匹配客戶的事故地點與查勘員，實現(xiàn)了5-10分鐘智能查勘率94.55%;“車險智能閃賠”在業(yè)內(nèi)首次將圖片識別技術(shù)與風險滲漏規(guī)則模型相結(jié)合，應(yīng)用大數(shù)據(jù)及人工智能，解決行業(yè)定損操作流程復雜，風險滲漏隱蔽等痛點，實現(xiàn)智能圖片高精度識別、秒級定損、定價，有效降低理賠成本，提升效率與服務(wù)體驗。

　　生態(tài)建設(shè)，端到端客戶體驗管理

　　2018年初平安產(chǎn)險全面開啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提出 “數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營、連接構(gòu)建生態(tài)，打造以客戶為核心的智慧保險新模式”。據(jù)悉，2018年平安產(chǎn)險已完成線上化進程，在數(shù)據(jù)化和生態(tài)化方面進行了諸多探索。

　　在車險理賠方面，除了通過科技賦能，聚焦業(yè)務(wù)場景，加強科技應(yīng)用深入業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗;平安產(chǎn)險還通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系，搭建滿足車主用車需求的 “一站式”服務(wù)平臺——平安好車主，為消費者提供多元選擇。

　　平安好車主圍繞用戶痛點，聚焦多種用車服務(wù)場景，用戶足不出戶即可在線實現(xiàn)年檢代辦、申請辦理ETC等多項日常需求;同時涵蓋查違章、道路救援、車損測算、停車繳費、申請辦理ETC等多達70余種服務(wù)。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬，注冊用戶數(shù)突破8000萬，穩(wěn)居國內(nèi)汽車工具類應(yīng)用市場第一。通過平臺直接與客戶連接，打造“客戶全旅程”服務(wù)體系，實時感受客戶的感受，并快速反饋改進。

　　此外，平安產(chǎn)險聚焦客戶體驗改善，在行業(yè)內(nèi)率先引入NPS(Net Promoter Score凈推薦值)，建立“NPS打分→客戶聲音分析→痛點挖掘→體驗改進→NPS打分”，從客戶評價到體驗改善端到端體驗管理體系。

　　比如針對車險理賠耗時長、流程多等痛點，平安產(chǎn)險將大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用于車險理賠全流程，大幅提升理賠效率，具備了實現(xiàn)中心城市日間現(xiàn)場案件5-10分鐘線上線下極速查勘的能力、秒級定損、秒級賠付的能力，實現(xiàn)車險理賠NPS值達到81.7%。

　　平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示，“平安產(chǎn)險的創(chuàng)新科技始終 ‘圍繞為客戶創(chuàng)造價值’這一核心應(yīng)用落地，未來平安產(chǎn)險將推動“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”，實現(xiàn)商業(yè)模式和科技創(chuàng)新，推出更多契合消費者需求、提升滿意度的服務(wù)。”。