銀行的客戶們更在意的是安全性違規(guī)、服務(wù)范圍沒(méi)有增加還有他們?cè)愀獾姆?wù)質(zhì)量;但有些銀行人士卻仰頭看天，對(duì)這種擔(dān)憂表示了蔑視。我們正處在經(jīng)濟(jì)下滑的環(huán)境中，這是顯而易見(jiàn)的。

銀行的問(wèn)題總是循環(huán)往復(fù)地出現(xiàn)。打開(kāi)任何一家新聞網(wǎng)站或者報(bào)紙，我們都能看到一篇又一篇關(guān)于銀行問(wèn)題的報(bào)道。欺詐、英國(guó)退歐引發(fā)的不良影響、各式各樣的金融危機(jī)和違規(guī)行為、事實(shí)描寫(xiě)中摻雜著謠言與暗諷……好像銀行總是在向公眾粉飾自己真正在做的事情。

這也就不難解釋雖然這個(gè)行業(yè)的發(fā)展十分強(qiáng)勁迅猛，也是過(guò)去幾百年間社會(huì)不可或缺的一部分，但人民群眾卻依然對(duì)銀行業(yè)界充滿了懷疑。銀行的客戶們更在意的是安全性違規(guī)、服務(wù)范圍沒(méi)有增加還有他們?cè)愀獾姆?wù)質(zhì)量;但有些銀行人士卻仰頭看天，對(duì)這種擔(dān)憂表示了蔑視。

贏回顧客的心

為了贏回客戶的信心，在數(shù)字化變革中維持自己的地位，各個(gè)銀行(以及整個(gè)銀行業(yè))都必須認(rèn)真考慮自己傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)方法。一些銀行已經(jīng)開(kāi)啟了自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型旅程，采用了新興技術(shù)并利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源來(lái)開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)。大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)是其中的關(guān)鍵，但這兩者的潛力都沒(méi)有被發(fā)揮到極致。銀行必須采取一些切實(shí)手段，改變客戶認(rèn)知的障礙，獲取數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

支付數(shù)據(jù)

首先從最被低估的一種數(shù)據(jù)集說(shuō)起。支付數(shù)據(jù)能夠反映出每個(gè)客戶的大量信息，例如他們付了多少錢(qián)、購(gòu)買(mǎi)了什么、收款方是誰(shuí)、參與業(yè)務(wù)的銀行是哪家、交易的時(shí)間、地點(diǎn)等等信息。事實(shí)上，一個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)交易記錄比他/她在社交媒體上的表現(xiàn)更能說(shuō)明這個(gè)人是誰(shuí)。交易數(shù)據(jù)的獲取方式非常簡(jiǎn)單，但卻可以精確描繪出一個(gè)人的生活方式、發(fā)現(xiàn)哪些公司參與到了商品的供應(yīng)鏈中、并繪制出根據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)而變化的消費(fèi)曲線。與此同時(shí)，雖然客戶本身的數(shù)據(jù)并不像交易數(shù)據(jù)一樣多變，但在銀行系統(tǒng)中卻可以將客戶數(shù)據(jù)和其他資料進(jìn)行結(jié)合，例如交易數(shù)據(jù)、信用卡歷史數(shù)據(jù)等，以此加強(qiáng)分析、推出成功的“次優(yōu)選擇”。

了解金融技術(shù)

銀行只需要采取一些金融技術(shù)的思維，嘗試這些簡(jiǎn)單而實(shí)用的技巧，在短期內(nèi)就會(huì)獲得重大的改變。

利用推薦引擎相關(guān)的數(shù)據(jù) – 可以采取針對(duì)少部分人進(jìn)行試驗(yàn)的方法進(jìn)行。根據(jù)喜好對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分組、根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分組、再根據(jù)模式的相似程度對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分組。每個(gè)人都想著要建立起獨(dú)一無(wú)二的“單一客戶視圖”，但你知道嗎，一個(gè)連接起2-3個(gè)產(chǎn)品組合的“局部客戶視圖”對(duì)于剛開(kāi)始起步的企業(yè)開(kāi)始就已經(jīng)足夠用了。

更關(guān)注交易及行為數(shù)據(jù) – 交易數(shù)據(jù)更能幫助銀行了解客戶流失前發(fā)生過(guò)哪些事情，它能揭示出銀行產(chǎn)品組合間相互的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，客戶對(duì)客戶、客戶對(duì)商戶、公司對(duì)公司、產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品……了解這些以后銀行下一步能做什么呢?

欺詐與合規(guī) – 就像之前我提到的，銀行異常熟練于管理合規(guī)和避免欺詐，但這整個(gè)行業(yè)都需要開(kāi)展更好的文本分析工作，利用網(wǎng)絡(luò)行為發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)的行為模式。例如“誰(shuí)點(diǎn)擊了哪些網(wǎng)站后就出現(xiàn)了欺詐行為”等洞察有時(shí)非常具有啟發(fā)意義?，F(xiàn)在，一些公司已經(jīng)可以將網(wǎng)志數(shù)據(jù)和支行數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，發(fā)現(xiàn)客戶在網(wǎng)上和實(shí)體銀行內(nèi)的行為差異。

服務(wù)體驗(yàn) – 在實(shí)體經(jīng)營(yíng)的年代里最重要的是“位置、位置和位置”;而在現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)化年代里最重要的卻變成了“客戶、客戶和客戶”。利用事件數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)造成問(wèn)題的流程，再為客戶們解決這些問(wèn)題流程。呼叫中心記錄也是一個(gè)隱藏的數(shù)據(jù)洞察來(lái)源。要分析這些呼叫記錄的語(yǔ)義、發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題并不復(fù)雜，銀行可以從這些投訴記錄中獲取新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的靈感，只要他們想這么做的話。

改善移動(dòng)端體驗(yàn) – 很多銀行都有自己的移動(dòng)端APP但這些應(yīng)用的功能通常都集中局限于輔助交易、轉(zhuǎn)賬和賬戶管理上面。但如果可以把銀行的APP像Mint等其他APP那樣，為客戶提供更酷的預(yù)算管理、清晰地展現(xiàn)財(cái)務(wù)狀況甚至是提供更有幫助的建議呢?銀行可以針對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱藏的模式(例如地點(diǎn)、客戶屬性、IP地址、移動(dòng)上網(wǎng)等數(shù)據(jù))，了解帶來(lái)客戶滿意的“指跡”。

單純憑借以上五條建議其實(shí)并不能扭轉(zhuǎn)銀行與客戶之間充滿問(wèn)題的關(guān)系，但它們卻可以成為銀行與客戶間關(guān)系緩和的第一步、也是試驗(yàn)性的一步。

在“關(guān)系”和“信心”的圍墻被修復(fù)以后，加上銀行的企業(yè)級(jí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，他們就可以重新回到建立長(zhǎng)期的且有意義的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系中，而不是將就著建立不斷減弱的、只有在特定情況下才會(huì)發(fā)生的、一次性交互關(guān)系。