論壇現(xiàn)場，容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”，并發(fā)布容聯(lián)云“生成式智能營銷服一體化工作空間——機器貓”和“生成式一體化智能客服平臺”，旨在推動企業(yè)營銷和服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

容聯(lián)云發(fā)布“赤兔大模型”，賦能溝通智能2.0

論壇上，容聯(lián)云AI研究院院長劉杰針對大模型AI能力的專業(yè)性和商業(yè)化落地發(fā)表主題演講，并對外公布了容聯(lián)云“赤兔大模型”。據(jù)了解，赤兔大模型是容聯(lián)云面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型，通過重構(gòu)智能客服和數(shù)智化營銷價值，賦能溝通智能2.0時代。基于“赤兔大模型”，企業(yè)可以搭建自己的智能客服和數(shù)智化營銷，完成從“降本增效”到“價值創(chuàng)造”的進化。

劉杰介紹，溝通智能已經(jīng)進入2.0時代，在赤兔大模型加持下，智能溝通2.0將在AI基礎(chǔ)能力、會話分析洞察、對話能力、人機協(xié)同四個方面有大幅提升。AI基礎(chǔ)能力方面，智能客服依賴的上下文意圖、情感識別、實體識別、信息抽取、相似問生成等能力均可通過AI大模型替換或做能力補充;會話分析洞察方面，AI大模型可對溝通記錄進行質(zhì)檢標記、主動分析座席工作行為，自動生成最佳實踐SOP，極大挖掘呼叫中心大量會話信息的潛在價值;對話能力方面，基于赤兔大模型豐富的參數(shù)和強大的內(nèi)容生成能力，能夠支持智能客服實現(xiàn)更加個性化的問答回復(fù);人機協(xié)同方面，企業(yè)可以利用大模型做AI助手的工程化設(shè)計，從坐席話務(wù)前中后不同環(huán)節(jié)輔助陪伴坐席更好、更高效的完成業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，赤兔大模型聚焦懂交流、會分析、有知識、能執(zhí)行“四大能力”，為智能客服和營銷等場景保駕護航。依托赤兔大模型，企業(yè)客服可以實現(xiàn)多維度、細粒度的對話分析理解與內(nèi)容生產(chǎn)，通過意見挖掘、情感分析、立場檢測等洞察用戶需求，同時，赤兔大模型還針對多種場景的人機交互應(yīng)用，自動生成業(yè)務(wù)話術(shù)及流程方案、問答知識庫，提升AI運營效率、客服效能及銷售轉(zhuǎn)化。其次，豐富的內(nèi)部知識儲備，和靈活的外部知識運用，可以解決大模型在真實性、即時性、邏輯性、可控性等方面的問題。

基于容聯(lián)云AI在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析與問答方面的技術(shù)理解和積累，赤兔大模型取得良好的交互式數(shù)值理解、分析能力，為營銷數(shù)據(jù)分析等場景提供更加自然、智能的交互式服務(wù)，進一步賦能企業(yè)營銷業(yè)務(wù)。在執(zhí)行層面，基于赤兔大模型的對話機器人，可以實現(xiàn)更為清晰明確、自動化和遷移性程度更高的任務(wù)型對話管理能力、更加靈活的多意圖應(yīng)答及跳轉(zhuǎn)，交互過程中根據(jù)需要執(zhí)行業(yè)務(wù)推薦、查詢、辦理等操作。

此外，據(jù)劉杰介紹，在行業(yè)服務(wù)中，赤兔大模型會更加務(wù)實地提供大模型的落地應(yīng)用技術(shù)方案。針對于不同領(lǐng)域、場景服務(wù)，“赤兔大模型”可以實現(xiàn)單點能力的升級、單點能力的新增，以及流程邏輯的革新。

容聯(lián)云發(fā)布生成式智能營銷服一體化工作空間“機器貓”

面對企業(yè)客戶服務(wù)的復(fù)雜多元化需求，容聯(lián)云赤兔大模型正在構(gòu)建生成式智能“泛服務(wù)”應(yīng)用。容聯(lián)云COO熊謝剛發(fā)布了生成式智能營銷服一體化工作空間“機器貓”，為企業(yè)用戶提供豐富的生成式智能場景應(yīng)用，一“處”即發(fā)，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)智化。據(jù)介紹，容聯(lián)云“機器貓”平臺提供的生成式智能應(yīng)用，首批落地四大應(yīng)用場景，包括客戶聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)協(xié)作、AI輔助、智能洞察。

在客戶聯(lián)絡(luò)方面，區(qū)別于傳統(tǒng)純?nèi)斯し绞胶蚇LP機器人解決部分服務(wù)場景，大模型機器人可解決大部分服務(wù)場景，同時進一步降低機器人維護成本和客服數(shù)量，用戶體驗提升60%;在業(yè)務(wù)協(xié)作方面，通過赤兔大模型提供更加智能高效的靈活集成、生成式策略推薦、智能填單、智能分配、智能標簽提取等能力，進一步降低AI運營成本，降低客服服務(wù)時長和客訴數(shù)量，提升坐席效率;在AI輔助方面，生成式智能應(yīng)用賦能下的AI輔助，不再是CC的附加工具，而真正高效幫助企業(yè)解決管理難題，實現(xiàn)銷售業(yè)績提升;在智能洞察方面，基于諸葛智能，“機器貓”平臺可為用戶提供各種分析模型、行業(yè)指標體系問詢，也可以提供實踐、經(jīng)驗分析，幫助企業(yè)快速成長為分析專家，對于數(shù)據(jù)報表與指標、用戶標簽與畫像等分析結(jié)果，用戶可以通過語音、文字等多種方式進行問答，并得到快速反饋，還可通過語音等驅(qū)動進行報表定制。

中國智能客服市場繁榮 容聯(lián)云發(fā)布生成式一體化智能客服平臺

論壇現(xiàn)場，全球增長咨詢機構(gòu)沙利文發(fā)布了《2023年中國智能客服市場報告》，深度洞察中國智能客服產(chǎn)業(yè)及市場情況。沙利文及頭豹研究院首席分析師袁栩聰介紹，2022中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元，預(yù)計到2027年市場規(guī)模有望增長至181.3億元。報告顯示，中國智能客服市場競爭將趨于激烈，在創(chuàng)新指數(shù)和增長指數(shù)兩大評估維度來看，容聯(lián)七陌位列中國智能客服市場領(lǐng)導(dǎo)者象限。

會上，容聯(lián)云針對客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)場景推出“生成式一體化智能客服平臺”，全面賦能客服&營銷場景應(yīng)用。容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群運營總經(jīng)理王春生介紹，當前智能客服從AI1.0時代進入AI2.0時代，基于赤兔大模型，容聯(lián)云生成式一體化智能客服平臺可以將知識生產(chǎn)效率提升70%，對話構(gòu)建成本下降80%，100%提升客戶服務(wù)效率，并為客服人員提供文檔智能問答/抽取、用戶語料/業(yè)務(wù)話術(shù)/流程類方案建議自動生成、銷售優(yōu)秀話術(shù)自動提煉等能力，助力客服員工高效推進業(yè)務(wù)服務(wù)。

生成式AI和大模型的應(yīng)用已經(jīng)在眾多領(lǐng)域逐步落地。中關(guān)村數(shù)智人工智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副理事長、秘書長賈昊在論壇致辭中表示，數(shù)智化轉(zhuǎn)型為我們提供了大量的數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)是培育大模型、推動生成式營銷與服務(wù)的重要基石。在教育行業(yè)，上海電信公共服務(wù)大客戶部教育事業(yè)中心總監(jiān)趙惠璇介紹，電信已經(jīng)攜手容聯(lián)云在上海進行教育數(shù)字化探索，提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)環(huán)境、穩(wěn)定的平臺服務(wù)和創(chuàng)新的教育應(yīng)用，將最新的技術(shù)與教育需求場景進行匹配創(chuàng)新，為上海教育行業(yè)形成常態(tài)化的、可持續(xù)的和更優(yōu)質(zhì)的運營服務(wù)。GLG理事會成員/花旗集團前副總裁Edgar Perez 在論壇現(xiàn)場表示，AIGC將深度貫穿服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，可以為客戶提供更有價值的資源和個性化體驗，這將是營銷與服務(wù)的未來趨勢。