作為中國工程機械行業(yè)的引領者，徐工集團規(guī)模宏大、產品品種與系列齊全，是中國裝備制造業(yè)的一張名片。
為了近距離感受徐工智能制造的魅力，近日，天潤融通舉辦了走進徐工集團研習活動，深度探訪智能制造巨頭的轉型實踐。近30家企業(yè)，通過實地參觀、標桿案例分享、交流研討等形式，共話創(chuàng)新路徑，共繪智造藍圖。
活動現場，天潤融通副總裁楊潘發(fā)表《Al賦能客戶聯(lián)絡平臺，助力制造數智轉型》演講，給出了制造業(yè)數字化轉型之路的現實解答：
天潤融通副總裁楊潘
制造業(yè)加速轉型的過程中，除了打磨好產品，如何借助先進數字技術完成客戶營銷與服務體驗升級，成為制造企業(yè)拓展與提升價值鏈的關鍵路徑。
傳統(tǒng)服務模式中，制造企業(yè)的售后服務無法對客戶服務信息進行精細化管理?？蛻粲|點渠道覆蓋不全、服務人員效率低下、數據割裂難沉淀、服務質量監(jiān)管不全面等挑戰(zhàn)，對企業(yè)的發(fā)展造成了一定困擾。
為了解決上述難題，天潤融通以AI為核心，依托多年的客戶服務經驗，高效整合客戶聯(lián)絡過程中產生的信息流、數據流和工作流，搭建全周期客戶聯(lián)絡平臺，幫助工業(yè)制造企業(yè)實現業(yè)務增長。
AI驅動的全周期客戶聯(lián)絡云平臺
01 全渠道智能客服，解決人效難題
客服通常是服務的第一張名片。隨著咨詢需求量的上升，有限的人工客服供給成為掣肘服務體驗升級的短板。天潤融通幫助企業(yè)在多個主流渠道進行客戶的服務接入（如熱線電話、公眾號、官網等主流渠道），通過人工服務與機器人的協(xié)同承接，減少排隊、降低人力成本的同時，提供7*24小時服務，輕松應對企業(yè)客戶的各種咨詢場景。
此外，企業(yè)運營管理人員可以通過服務監(jiān)控、BI報表等，尋找客戶服務的薄弱環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，提升服務質量和企業(yè)口碑。
02 售后服務管理體系——打造服務新范式
售后服務是制造業(yè)重要的服務內容，又是一個涉及人員多、工作流程長、管理要素多且復雜的過程。如何建設數字化的售后服務管理體系是制造行業(yè)面臨的普遍痛點。
天潤融通的全周期客戶聯(lián)絡云平臺，可以將多渠道的數據統(tǒng)一沉淀至一體化平臺，實現全流程客戶ID唯一、事件ID唯一，有效地消除信息孤島，最大限度地發(fā)揮企業(yè)數據資產的價值，助力企業(yè)提升客戶滿意度。
03 工單更“智能”，提高企業(yè)服務協(xié)同效率
售后服務環(huán)節(jié)中，企業(yè)客服人員可根據客戶上報的產品問題，自助創(chuàng)建工單。系統(tǒng)針對工單問題，進行智能派單，并催促提醒，由后端線下技術服務部門承接。
企業(yè)基于自身業(yè)務規(guī)則，靈活調整工作流引擎，支持跨部門、跨系統(tǒng)任務流轉與協(xié)同處理，如實時查看工單各環(huán)節(jié)流轉狀態(tài)，對服務質量、時效等進行監(jiān)督，并尋找薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化流轉流程。
04 統(tǒng)一知識庫，提升多端復雜問題處理效率
制造企業(yè)由于產品的專業(yè)程度復雜，面對多端服務，客服和技術工程師需要查詢大量的信息，有了統(tǒng)一知識庫可以實現各個職能將大量的信息進行知識歸類和共享，高效準確的解決客戶的問題，滿足客戶聯(lián)絡多樣化和個性化訴求。
在工業(yè)制造領域，天潤融通為中國船舶集團有限公司、西門子、阿特拉斯·科普柯（Atlas Copco）、三菱電機、松下機電、?？低暋⒕〇|方等眾多大型制造企業(yè)實現了客戶聯(lián)絡平臺的升級改造，真正地幫助制造業(yè)構建市場競爭優(yōu)勢。
活動現場，徐工集團信息化管理部部長付思敏、徐工挖掘機械有限公司信息部部長袁海飛也圍繞制造業(yè)轉型發(fā)表演講，分享了數智化實現路徑、解決方案、未來機遇等。
徐工集團信息化管理部部長 付思敏
徐州徐工挖掘機械有限公司信息部部長 袁海飛
袁海飛發(fā)表了《裝備制造企業(yè)數字化建設實踐分享》的主題演講。徐工利用物聯(lián)網、云計算、大數據、工業(yè)互聯(lián)網等信息技術與制造技術融合，著力打造全價值鏈一體化管控平臺，推動全球業(yè)務的深度銜接和高效協(xié)同，不僅實現了信息化在研發(fā)設計、生產制造、供應鏈、銷售、服務等各環(huán)節(jié)的全面覆蓋、滲透融合和綜合集成，也為我國裝備制造業(yè)兩化融合探索出了一條成功的發(fā)展路徑。
通過此次研習活動，天潤融通希望給予相關產業(yè)鏈企業(yè)更多啟發(fā)和合作的可能，和更多制造業(yè)領導者一起，深度參與時代的變革，推動制造業(yè)邁向新時代。
「天潤融通大語言模型垂直行業(yè)解決方案」
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