本屆論壇以“大國崛起，信創(chuàng)路在前方”為主題，聚焦國產(chǎn)化基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)軟件、信息安全、應(yīng)用軟件和云服務(wù)等領(lǐng)域新動態(tài)、新成果和新經(jīng)驗(yàn)，研討信息技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用未來技術(shù)、市場方向和商業(yè)模式。
作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺服務(wù)商，也是客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域首家港股上市企業(yè)，天潤融通受邀出席，與500+電子信息領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、企業(yè)高層及到場嘉賓共同交流探討國內(nèi)信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設(shè)。
天潤融通首席科學(xué)家田占鳳在論壇中發(fā)表了題為《智能客服聯(lián)絡(luò)在信創(chuàng)體系下的應(yīng)用》的演講，并在圓桌環(huán)節(jié)與多位大咖深度探討了信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的發(fā)展。
01
企業(yè)為什么要關(guān)注信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)？
所謂信創(chuàng)，即信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，是數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全的基礎(chǔ)，也是新基建的重要組成部分，也是未來拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手之一。
正如中國信息產(chǎn)業(yè)商會會長聶玉春在論壇中提到的：
“推動信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新是國家重大戰(zhàn)略舉措，也是新形勢下國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動能，不斷提升我國新型技術(shù)應(yīng)用的能力和水平，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵領(lǐng)域的核心技術(shù)自主可控，關(guān)系國家安全和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局。”
02
智能客服在信創(chuàng)體系下的應(yīng)用
在全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入的背景下，客戶聯(lián)絡(luò)無疑成為企業(yè)提升競爭力與客戶滿意的重要窗口。
通過客戶聯(lián)絡(luò)平臺這一窗口，企業(yè)能夠積累大量的客戶互動數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)去了解客戶、預(yù)測客戶的行為。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)也為企業(yè)洞察和服務(wù)客戶，甚至在數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策上，都奠定了相當(dāng)重要的底層基礎(chǔ)，也是信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動力。
作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺服務(wù)商，天潤融通深耕智能客服領(lǐng)域17年，通過自主研發(fā)的AI技術(shù)、通信技術(shù)、云技術(shù)，為眾多知名頭部企業(yè)提供了端到端的智能客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，覆蓋營銷、銷售、服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部協(xié)同等全場景。
-天潤融通首席科學(xué)家田鳳占在論壇中發(fā)表演講-
在服務(wù)過程中，天潤融通尤其關(guān)注安全方面的問題，提供了通信安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)及存儲安全等全方位的保障。
在AI應(yīng)用方面，除了為企業(yè)提供開箱即用的AI產(chǎn)品和服務(wù)以外，我們也將自身所具備的意圖識別、對話管理、客戶標(biāo)簽、話術(shù)推薦等AI能力封裝成了API，通過Open API的方式直接對接給客戶。這樣，客戶能夠直接通過API來調(diào)用AI能力并嵌入到自己的業(yè)務(wù)流程中，與整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行無縫對接。
我們認(rèn)為，AI有服務(wù)，客戶才能更放心。
AI技術(shù)應(yīng)用其實(shí)有很深的門檻。因此，天潤融通也會為企業(yè)客戶提供AI運(yùn)營服務(wù)，幫助企業(yè)把AI技術(shù)及產(chǎn)品用在合適的服務(wù)場景中，真正解決企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)層面的訴求。
回歸到產(chǎn)品底層上來看，天潤融通所有的產(chǎn)品都進(jìn)行了全面的國產(chǎn)化適配，也通過了相關(guān)的認(rèn)證，近年來先后完成了與統(tǒng)信UOS、華為云鯤鵬、達(dá)夢數(shù)據(jù)庫、麒麟軟件的兼容認(rèn)證和適配，初步構(gòu)建了較為完善的國產(chǎn)軟硬件生態(tài)體系。
03
圓桌對談｜信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與未來
主持人：您所在企業(yè)為市場提供了哪些信創(chuàng)產(chǎn)品？有哪些典型解決方案？
天潤融通首席科學(xué)家田鳳占：
聚焦到客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域來看，其實(shí)客服中心的概念最早是從國外發(fā)展起來的，其相應(yīng)的產(chǎn)品也更加成熟。這也是為什么早期很多企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品選型的過程中，會優(yōu)先選擇國外的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。
隨著近年來數(shù)字化的不斷發(fā)展以及國家信創(chuàng)政策的逐步落地，系統(tǒng)軟件無論是底層還是上層要百分之百實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)化替代也成為一大趨勢，這必然就要有一些國產(chǎn)的廠商能夠提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來支持企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)場景。
天潤融通作為一家AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺服務(wù)商，所提供的就是客戶聯(lián)絡(luò)相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。在軟件國產(chǎn)化政策的驅(qū)動下，我們也在產(chǎn)品和服務(wù)層面做了更多的開發(fā)和有針對性的功能演進(jìn)，以全面適配和兼容國產(chǎn)化的硬件、操作系統(tǒng)等，同時(shí)高度滿足金融、政務(wù)等這些特定行業(yè)的強(qiáng)安全需求。
主持人：從服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，您認(rèn)為信創(chuàng)產(chǎn)品對于客戶的價(jià)值是什么？
天潤融通首席科學(xué)家田鳳占：
其實(shí)站在企業(yè)客戶的角度來看，他們是非常重視企業(yè)在信創(chuàng)方面能力的。當(dāng)然，這與客戶聯(lián)絡(luò)本身的行業(yè)屬性有很大的關(guān)系。
企業(yè)和客戶溝通的數(shù)據(jù)中，往往包含了大量的身份信息、企業(yè)信息、溝通信息等等，這里面的很多信息其實(shí)是帶有私密性的，且對于客戶而言至關(guān)重要。
因此，在客戶聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)我們就要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行非常嚴(yán)格的管理，包括加密的存儲、密鑰的管理和加密以及信息訪問方面的防泄露、防攻擊等等。這也基本上是所有企業(yè)在客戶服務(wù)過程中所關(guān)注的重點(diǎn)。
為了解決企業(yè)客戶對于數(shù)據(jù)安全方面的需求，我們把各種各樣的與企業(yè)數(shù)據(jù)相關(guān)的加密算法以及與數(shù)據(jù)安全保護(hù)機(jī)制相關(guān)的技術(shù)都用到了產(chǎn)品和服務(wù)中，比如說對私密數(shù)據(jù)的加密存儲，設(shè)施數(shù)據(jù)的安全區(qū)、隔離區(qū)等等。
無論企業(yè)在系統(tǒng)上采用的是私有化部署方案，還是公有云或者混合云的模式，我們都能過提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)安全措施來全面保障企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)不會被竊取。即便企業(yè)不幸出現(xiàn)了數(shù)據(jù)丟失的情況，我們也能夠通過全方位的安全機(jī)制保證所有的數(shù)據(jù)是加密的且不會被破譯。
主持人：您認(rèn)為目前信創(chuàng)產(chǎn)品及行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？您的企業(yè)做了哪些應(yīng)對措施？
天潤融通首席科學(xué)家田鳳占：
在2021年的時(shí)候，我們談到信創(chuàng)方面痛點(diǎn)或者挑戰(zhàn)，更多體現(xiàn)在產(chǎn)品的適配和生態(tài)建設(shè)。在最近兩年的時(shí)間中，我們也見證了國內(nèi)的信創(chuàng)生態(tài)正在朝著逐步完善和向好的趨勢發(fā)展。
站在產(chǎn)業(yè)鏈的視角來看這個(gè)問題，作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺服務(wù)商，天潤融通所提供的其實(shí)是一個(gè)偏上層的應(yīng)用，在這個(gè)過程中我們其實(shí)做了大量的適配工作，包括國產(chǎn)的CPU、芯片、數(shù)據(jù)庫等等。
當(dāng)下全行業(yè)對于AI技術(shù)應(yīng)用熱情的高漲，也為我們帶來了一定的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段，我們一直持續(xù)挖掘AI大模型在垂直場景的深度應(yīng)用，不過，在大模型的可選擇性上還存在一定的局限性，在產(chǎn)品的測試層面也會更多的顧及到使用國外大模型大安全問題。
我們也正在嘗試用一些規(guī)模更小的模型來做應(yīng)用測試，相對小量級的模型則更加可控。但是從長遠(yuǎn)發(fā)展眼光來看，我們依然對更多大模型的落地懷有期待，希望能夠有更多大模型的創(chuàng)新可以更快落地，來幫助我們進(jìn)一步完善客戶的實(shí)際使用場景，為客戶提供更多的選擇。
主持人：您認(rèn)為未來3-5年信創(chuàng)行業(yè)的發(fā)展動向/格局是怎樣的？
天潤融通首席科學(xué)家田鳳占：
我的總結(jié)是：政策引導(dǎo)，資本加持，逐步推進(jìn)。
簡單來說，首先必須有國家政策方面的引導(dǎo)和支持，來把相應(yīng)的企業(yè)或者資源引導(dǎo)到信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)中來。
其次，毋庸置疑的是離不開資本市場的加持，來給到企業(yè)相應(yīng)的資金，進(jìn)一步對技術(shù)和產(chǎn)品做研發(fā)投入。
最后一點(diǎn)，也是非常重要的一點(diǎn)，就是逐步推進(jìn)，先從外圍發(fā)力再去逐個(gè)擊破。
天潤融通將一如既往地堅(jiān)持提升開拓創(chuàng)新與自主研發(fā)能力，保持敏銳的市場洞察和領(lǐng)先的產(chǎn)品演進(jìn)，全力助推國內(nèi)信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，緊握數(shù)字化時(shí)代機(jī)遇，為企業(yè)客戶打造更加安全、可靠的產(chǎn)品與服務(wù)。
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