ServiceNow正在全力以赴地開發(fā)人工智能和分析技術(shù)，共同努力將其基礎(chǔ)擴(kuò)展到IT服務(wù)管理的核心市場(chǎng)之外。本周，隨著ServiceNow第一任首席人工智能官的招聘，以及發(fā)布了“Orlando”版本的低代碼企業(yè)應(yīng)用程序開發(fā)平臺(tái)的官方公告，該平臺(tái)配備了用于預(yù)測(cè)分析和自動(dòng)化工作流的新AI功能，一系列與AI相關(guān)的收購(gòu)活動(dòng)也隨之展開。
這些舉措共同揭示了ServiceNow的首席創(chuàng)新官Dave Wright所說的其正在成為“平臺(tái)中的平臺(tái)”的目標(biāo)，企業(yè)可以使用這些平臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)他們?cè)贓RP、CRM、HCM等其他6個(gè)主要平臺(tái)上的任務(wù)。
為了實(shí)現(xiàn)今年訂閱收入增長(zhǎng)30%的目標(biāo)，該公司還在為金融服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)特定行業(yè)的應(yīng)用程序。
ServiceNow的企業(yè)推送
ServiceNow是由Fred Luddy于2003年作為GlideSoft而創(chuàng)建的，其目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)基于web的企業(yè)應(yīng)用程序平臺(tái)，使企業(yè)能夠簡(jiǎn)單地創(chuàng)建基于表單的工作流以適應(yīng)其工作方式，而不必經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)而昂貴的定制當(dāng)前ERP的過程。
在早期，Luddy將Glide平臺(tái)定位為一系列企業(yè)服務(wù)管理(ESM)任務(wù)的理想選擇，目標(biāo)客戶是Tivoli service Desk(一個(gè)服務(wù)和資產(chǎn)管理工具)和Vantive System (CRM應(yīng)用程序)，在這些應(yīng)用程序的各自所有者終止對(duì)它們的支持之后。他還利用該平臺(tái)構(gòu)建了一個(gè)基于ITIL的IT服務(wù)管理工具。
雖然ITSM產(chǎn)品定義了ServiceNow客戶在過去十年的大部分時(shí)間里所看到的東西，但底層的編碼平臺(tái)從未消失。在過去的幾年里，ServiceNow讓應(yīng)用程序開發(fā)伙伴可以在白標(biāo)簽的基礎(chǔ)上使用這個(gè)平臺(tái)(現(xiàn)在被重新命名了)，并將其作為解決各種企業(yè)問題的一種方式推送給了首席信息官。
而更大的變化也即將到來(lái)。2019年11月，SAP前首席執(zhí)行官Bill McDermott執(zhí)掌了ServiceNow，而就在幾周前，他才剛剛從SAP辭職，ServiceNow前首席執(zhí)行官John Donahoe則離職去執(zhí)掌了耐克。
到2020年1月，McDermott已經(jīng)開始嶄露頭角了，他收購(gòu)了幾家人工智能初創(chuàng)公司，增強(qiáng)了ServiceNow現(xiàn)有的人工智能能力，并與德勤和埃森哲合作，在ServiceNow的平臺(tái)上開發(fā)了針對(duì)行業(yè)的解決方案，首先是銀行和電信業(yè)的應(yīng)用。
對(duì)于Forrester的基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)的首席分析師Charles Betz來(lái)說，ServiceNow正在逐漸成熟為一個(gè)完整的企業(yè)軟件平臺(tái)，接近于主要的ERP和CRM供應(yīng)商的水平。
“雖然玩家們可能會(huì)避免正面競(jìng)爭(zhēng)，但我預(yù)計(jì)邊緣地帶的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇，總體而言，企業(yè)中一般性任務(wù)和工作管理的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)不斷升溫，”Betz說。
1月22日宣布的兩項(xiàng)人工智能收購(gòu)中的第一項(xiàng)是以色列AIOps公司Loom Systems。該公司表示，其分析日志和度量數(shù)據(jù)的能力將使ServiceNow能夠?yàn)槠銲TSM和IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的用戶自動(dòng)解決問題。
接下來(lái)的一周，加州的多語(yǔ)言人工智能對(duì)話系統(tǒng)開發(fā)商Passage AI發(fā)布了第二份報(bào)告，該系統(tǒng)使用了深度學(xué)習(xí)來(lái)理解多種語(yǔ)言的文本。而ServiceNow的人工智能通道計(jì)劃則包括了通過其虛擬代理、服務(wù)門戶、工作空間和其他接口，在工作請(qǐng)求或客戶查詢中架起語(yǔ)言障礙的橋梁。
本周，該公司還聘請(qǐng)了首位人工智能首席執(zhí)行官Vijay Narayanan。Narayanan曾在微軟擔(dān)任數(shù)據(jù)科學(xué)主管，最近又在Pinterest擔(dān)任了內(nèi)容與發(fā)現(xiàn)工程主管。Narayanan將領(lǐng)導(dǎo)公司的高級(jí)技術(shù)部門。
AI的價(jià)值
IDC人工智能軟件平臺(tái)、內(nèi)容分析和發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)研究總監(jiān)Dave Schubmehl表示，該公司顯然已經(jīng)不再只是關(guān)于ITSM了。“人們需要把ServiceNow看作是一個(gè)業(yè)務(wù)的人工智能/自動(dòng)化平臺(tái)，為包括ITSM在內(nèi)的廣泛應(yīng)用提供規(guī)范性和預(yù)測(cè)性的指導(dǎo)和答案。”
“自然語(yǔ)言理解能力的增加將提供一種新的能力，使我們能夠就ServiceNow正在幫助分類和響應(yīng)的問題進(jìn)行一種由人工智能驅(qū)動(dòng)的對(duì)話，”他補(bǔ)充道。
關(guān)于Loom和Passage人工智能的收購(gòu)是最近才進(jìn)行的，因此無(wú)法在3月11日發(fā)布的Orlando版本的Now平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。不過，現(xiàn)在ServiceNow已經(jīng)對(duì)人工智能進(jìn)行了一段時(shí)間的投資了，包括在內(nèi)部以及通過之前的收購(gòu)，如Appsee、Attivio、Parlo和Qlue，隨著Orlando的發(fā)展，這一戰(zhàn)略開始見效了，F(xiàn)orrester的Betz說。
“它正在從一種‘閃亮的對(duì)象’向‘實(shí)際的價(jià)值主張’轉(zhuǎn)變，比如更好的預(yù)測(cè)、異常檢測(cè)、自然語(yǔ)言理解和工作路由，”Betz說。
ServiceNow表示，在Orlando，它將使用人工智能來(lái)自動(dòng)顯示上下文感知的建議和見解，使虛擬代理可用來(lái)提供自助服務(wù)體驗(yàn)，并提供預(yù)測(cè)分析和自動(dòng)化工作流。
具體的工具包括對(duì)其虛擬代理的自然語(yǔ)言理解能力的更新，以及將工作分配給(人類)代理的系統(tǒng)，這些代理最好能夠處理這些工作，因?yàn)樗鼈冇薪鉀Q此類問題的經(jīng)驗(yàn)，或者因?yàn)樗鼈円郧芭c相同的客戶合作過。
有一些新的分析功能可以用來(lái)直接幫助CIO。其中包括Cloud Insights，這是一個(gè)IT人員可以用來(lái)優(yōu)化跨多個(gè)云計(jì)算工作負(fù)載成本的工具，包括AWS、Azure、谷歌云，以及運(yùn)行在VMware上的私有云，ServiceNow的Wright說。“我們不只是允許人們?nèi)プ龇治觥Ｒ驗(yàn)槲覀冊(cè)诤笈_(tái)有工作流引擎，所以我們也有能力采取這些行動(dòng)來(lái)自動(dòng)化和優(yōu)化正在發(fā)生的事情，”他說。
還有用于評(píng)估操作風(fēng)險(xiǎn)和限制軟件暴露于零日漏洞的工具。
Orlando中其他值得注意的新增項(xiàng)目
另外，以前作為額外付費(fèi)服務(wù)提供的ServiceNow DevOps現(xiàn)在則包含在了核心版本當(dāng)中。該公司表示，這將允許開發(fā)人員通過自動(dòng)化變更審批流程，更快地發(fā)布其在其他平臺(tái)上開發(fā)的功能。
ServiceNow正在努力的另一個(gè)領(lǐng)域是可移動(dòng)性。“如何讓員工的體驗(yàn)變得更友好、更容易使用，是一個(gè)很大的驅(qū)動(dòng)力，”Wright說。
Orlando的移動(dòng)客戶端提供了一種新的方式，可以根據(jù)員工的個(gè)人信息，包括他們所在的位置、部門或職位，將信息直接發(fā)送給員工;識(shí)別員工如何使用應(yīng)用程序的分析功能;以及企業(yè)可以選擇將ServiceNow的移動(dòng)應(yīng)用程序與自己的品牌綁定。
這種品牌選擇意味著企業(yè)將不再需要雇傭Android或iOS開發(fā)人員來(lái)開發(fā)自己的移動(dòng)應(yīng)用程序。“我們已經(jīng)將這些設(shè)計(jì)元素集成到ServiceNow平臺(tái)中了，因此我們可以為人們提供一個(gè)簡(jiǎn)單的拖放界面來(lái)構(gòu)建移動(dòng)應(yīng)用程序并將其發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。”
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