人工智能和相關(guān)技術(shù)有望為企業(yè)化腐朽為神奇。核心問題就在于自建還是外購。有些公司將從零開始創(chuàng)建自己的解決方案，但使用商業(yè)工具來創(chuàng)建解決方案往往更快，更便宜，而且比自己動(dòng)手效果更好。
由于人工智能技術(shù)十分新穎，未經(jīng)充分地測(cè)試，因此，就供應(yīng)商關(guān)系而言，早期采用該技術(shù)的公司就有了一定的實(shí)力。各大供應(yīng)商可能愿意實(shí)施自定義的配置和集成，提供免費(fèi)咨詢或培訓(xùn)或提供大幅折扣——如果你愿意成為它們津津樂道的成功案例以驗(yàn)證項(xiàng)目的可行性，情況尤其如此。
此外，成為初創(chuàng)公司的首批客戶(或首次使用成熟供應(yīng)商的新產(chǎn)品)，這也許能使你影響產(chǎn)品的開發(fā)方式。
但與人工智能供應(yīng)商合作并不總是那么愉快。除了與所有的技術(shù)供應(yīng)商合作時(shí)都可能出現(xiàn)的常見問題外，在人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和類似技術(shù)方面也存在特定的細(xì)微差別。
警惕炒作
總部設(shè)在伊利諾伊州林肯郡的人力資源服務(wù)公司Alight Solutions于2014年開始物色人工智能聊天機(jī)器人。
Alight Solutions為3,000名企業(yè)客戶處理各種各樣的人力資源福利，這些企業(yè)一共雇用了2300多萬人。技術(shù)支持人員要處理大量的電話和網(wǎng)絡(luò)聊天。很多問題都是重復(fù)出現(xiàn)的，但每位支持人員可能會(huì)給出不一樣的回答。
人工智能系統(tǒng)不僅必須能夠理解問題，而且必須找到針對(duì)該特定人員的具體答案——而且必須十分智能，如果無法做到這兩點(diǎn)就將問題轉(zhuǎn)給人工服務(wù)。
但當(dāng)Alight開始與供應(yīng)商交流時(shí)，市場(chǎng)上充斥著天花亂墜的炒作。供應(yīng)商紛紛承諾，自然語言處理系統(tǒng)很快就可以用上了。
Alight的產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新總監(jiān)Ibrahim Khoury說。“當(dāng)你去測(cè)試這些供應(yīng)商的系統(tǒng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使用來描述系統(tǒng)的措辭發(fā)生了微妙的變化，這也是會(huì)出亂子的。”
他說，炒作的問題也好不到哪里去。“坦白說，我認(rèn)為，現(xiàn)如今，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的市場(chǎng)營銷并沒有多少實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。”
為艱苦卓絕的學(xué)習(xí)過程做好準(zhǔn)備
Khoury說，人工智能系統(tǒng)需要培訓(xùn)。它們并非開箱即用。他表示，但有一些供應(yīng)商承諾在沒有人為干預(yù)的情況下系統(tǒng)也能工作。他最終選擇了一家沒有做出這種承諾的公司。
Khoury說：“這家公司對(duì)我們很坦誠，它說，‘不要自欺欺人。你必須將人員和流程落實(shí)到位，以確保系統(tǒng)能正常工作。你必須對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練和監(jiān)控，投入資金以確保它能正常工作’。老實(shí)說，我們這才如夢(mèng)初醒，因?yàn)閯e的供應(yīng)商沒有跟我們說這樣的話。”
事實(shí)上，在Alight決定于2016年秋季與供應(yīng)商Verint合作之后，Verint用了半年左右的時(shí)間，系統(tǒng)就差不多可以啟用了。
Khoury說：“不同客戶間存在很多差異，即使在同一個(gè)客戶中，你也要面對(duì)不同級(jí)別的員工。你可能要管理一個(gè)管理小組、一個(gè)工會(huì)小組、一個(gè)小時(shí)工小組。我們必須打造一個(gè)可以根據(jù)不同的人給出不同答案的系統(tǒng)。”
在Alight提供的各種服務(wù)中心，大量的主題專家是必不可少的。
Khoury說：“我們所處的行業(yè)是不能胡亂回答問題的。我們希望，無論答案是什么，都必須做到準(zhǔn)確無誤。如果我們無法回答問題，那么我們必須建立一個(gè)升級(jí)模型，所以我們不會(huì)丟下你不管。如果服務(wù)中心已經(jīng)開放，請(qǐng)?jiān)试S我將你轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)聊天坐席。如果服務(wù)中心沒有開放，請(qǐng)?jiān)试S我安排預(yù)約，以便坐席可以給你回電。”
企業(yè)需要花費(fèi)大量的時(shí)間才能將獲得此等級(jí)別的知識(shí)和集成度的呼叫中心的運(yùn)營落實(shí)到位。
試點(diǎn)項(xiàng)目，試點(diǎn)項(xiàng)目，試點(diǎn)項(xiàng)目
但在Alight首先在Verint那里進(jìn)行了大量的試點(diǎn)項(xiàng)目，然后再繼續(xù)實(shí)施該項(xiàng)目。
Khoury說：“我們測(cè)試了其它供應(yīng)商的系統(tǒng)，但是努力進(jìn)行試點(diǎn)項(xiàng)目本身也非常重要。這需要大量的安全性，架構(gòu)升級(jí)和變革。這要求我方做大量的實(shí)施工作。因此，在我們測(cè)試了幾個(gè)系統(tǒng)后，我們專注于一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目。我們因此得出了結(jié)果，這些結(jié)果使我們相信這才是正確的道路。”
讓供應(yīng)商參與測(cè)試，這對(duì)Priam Capital來說非常重要，Priam Capital的主營業(yè)務(wù)是購買和管理中西部和東南部的多租戶辦公樓。
Priam Capital所面臨的挑戰(zhàn)是，其員工花太多時(shí)間處理文書工作，而沒有足夠的時(shí)間購買辦公樓。商業(yè)租約非常復(fù)雜，有時(shí)甚至長達(dá)一百多頁，多達(dá)數(shù)百個(gè)細(xì)節(jié)需要單獨(dú)進(jìn)行協(xié)商。最重要的是，所有舊租約都是紙質(zhì)的。
Priam Capital的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Abhishek Mathur表示，很多供應(yīng)商都提供基于人工智能的光學(xué)字符識(shí)別和自然語言處理。這樣的技術(shù)往往不管用，或者不適用于此特定用例。他說：“處處都是煙霧彈。”
因此，兩年前，當(dāng)Priam選供應(yīng)商時(shí)，它將最難處理的租約集結(jié)起來，看看供應(yīng)商是否能處理。Mathur說，Priam Capital選擇了Leverton，該公司具備發(fā)現(xiàn)租賃關(guān)鍵要素所需的特定房地產(chǎn)行業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)。“沒有哪家供應(yīng)商像它那樣專注于房地產(chǎn)租約了。”
在測(cè)試期間，這一點(diǎn)變得十分明確。
Mathur說：“當(dāng)我們對(duì)多種不同的系統(tǒng)進(jìn)行嘗試時(shí)，它們有各中細(xì)微差別，而從收益的角度來看，這些細(xì)微差別非常重要，我建議人們?cè)谫徺I之前先試試。”
考慮實(shí)施透明度
世上并不存在完美的人工智能系統(tǒng)。但是，對(duì)于人工智能系統(tǒng)來說，要判斷輸出是否具有誤導(dǎo)性是很難的，因?yàn)槠鋬?nèi)部算法可能十分令人費(fèi)解。
因?yàn)閷⑸虡I(yè)租約搞錯(cuò)可能會(huì)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，這個(gè)“黑匣子”問題是Priam關(guān)注的問題，對(duì)很多公司來說也是如此。為了解決這個(gè)問題，Leverton的工具從租約中提取所有細(xì)節(jié)，但也包括返回原始文檔中的文本的鏈接。
Leverton的首席執(zhí)行官Abhinav Somani說：“我們不可能讓人工智能做對(duì)所有的事情。某些細(xì)微差別或奇怪的術(shù)語是任何人都難以發(fā)現(xiàn)或理解的。”
Somani說，系統(tǒng)與使用它的資產(chǎn)管理者之間存在合作關(guān)系。系統(tǒng)除了使資產(chǎn)管理者可以快速查看合同中的詳細(xì)信息外，還將強(qiáng)調(diào)需要人工關(guān)注的地方。
博思艾倫(Booz Allen Hamilton)的負(fù)責(zé)人Lauren Neal說，目前，人們?cè)诳山忉屝?，透明度以及理解人工智能系統(tǒng)的內(nèi)置偏差等方面正在進(jìn)行大量研究。她說，就供應(yīng)商的模型如何創(chuàng)建并得到訓(xùn)練而言，各大公司了解這方面的信息越多，他們就能越了解這些模型的局限性。
網(wǎng)絡(luò)安全咨詢公司NCC Group的研究主管Jennifer Fernick告誡說，不要與那些對(duì)自己的人工智能模型守口如瓶的供應(yīng)商合作。
Fernick說：“一般來說，所有不愿談?wù)撍惴ê蛯?shí)現(xiàn)方法的供應(yīng)商是不可能做什么有意義的事情的”。她表示，這并不是說客戶可以要求查看源代碼，但供應(yīng)商應(yīng)該樂于談?wù)撍鼈兯褂玫乃惴üぞ叩念愋?，這些算法工具是否基于開源庫，以及他們將如何將這些工具應(yīng)用于數(shù)據(jù)。
Fernick說：它們‘不能把秘密武器拿給你看’和它們的產(chǎn)品中有頗具創(chuàng)新性的東西，前面的說法和后面的可能性之間呈逆相關(guān)的關(guān)系，即越是賣關(guān)子，越是沒有干貨。”
透明度的另一面(當(dāng)今所有公司的首要任務(wù)無非是應(yīng)對(duì)隱私和安全性問題)。尤其是人工智能系統(tǒng)，這些系統(tǒng)非常需要數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)很敏感，這可能會(huì)使公司面臨風(fēng)險(xiǎn)。
Fernick說：“你的安全性強(qiáng)度取決于供應(yīng)商的安全強(qiáng)度，供應(yīng)商有多弱，你就有多弱。”
例如，供應(yīng)商是否要求你將數(shù)據(jù)遷移到它們的云中，并且它們還不具備一個(gè)優(yōu)秀的安全團(tuán)隊(duì)?數(shù)據(jù)是否以明文形式顯示給供應(yīng)商的員工看?
Fernick說：“除了工具本身的分析能力外，還有很多因素要考慮。”
對(duì)于高度敏感的數(shù)據(jù)，公司可能會(huì)考慮能提供內(nèi)部部署解決方案的供應(yīng)商。
專注于商業(yè)價(jià)值
一年半前，Waqqas Mahmood以先進(jìn)技術(shù)和創(chuàng)新總監(jiān)的身份加入會(huì)計(jì)和咨詢公司天職國際(Baker Tilly Virchow Krause)，領(lǐng)導(dǎo)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。
在全球雇傭了大約4,000名員工的天職國際經(jīng)歷了多次合并，導(dǎo)致許多流程需要標(biāo)準(zhǔn)化并提高效率。此外，天職國際希望為技術(shù)支持工單實(shí)施聊天機(jī)器人系統(tǒng)。
Mahmood說，公司無法獨(dú)立實(shí)施這樣的系統(tǒng)。他說：“因?yàn)槲覀內(nèi)狈@樣的技能，而在內(nèi)部創(chuàng)建這樣的系統(tǒng)要花費(fèi)大量的時(shí)間——但這原本要花費(fèi)更長的時(shí)間。”
對(duì)于Mahmood來說，與人工智能供應(yīng)商建立關(guān)系的關(guān)鍵是選擇具有特定目標(biāo)的項(xiàng)目。他說：“如果你在實(shí)施人工智能前沒有合適的商業(yè)案例和正確的需求，這是不可能成功的。”
對(duì)于工作流程自動(dòng)化，天職國際決定采用NICE機(jī)器人自動(dòng)化，這種關(guān)系已經(jīng)取得了成效，他說，自動(dòng)化任務(wù)的完成時(shí)間只需以前的三分之一。
Mahmood說：“我們已經(jīng)減免了很多本該收費(fèi)的時(shí)間，按百分比算達(dá)到了兩位數(shù)。我們?cè)噲D在更短的時(shí)間內(nèi)以更高的質(zhì)量完成同樣的工作——我們的目的并非為短期的收益收取更多的時(shí)間費(fèi)用。我們希望為客戶提供高價(jià)值的服務(wù)。”
天職國際的工作流程自動(dòng)化策略所要實(shí)現(xiàn)的長期目標(biāo)是增加預(yù)測(cè)分析——這不僅可以將流程和標(biāo)記項(xiàng)目自動(dòng)化，還有助于制定決策，從而免去不必要的人力勞動(dòng)。
Mahmood說：“這將對(duì)全職人力工時(shí)(FTE)產(chǎn)生影響。因此，我們可以讓人們從事更高價(jià)值的工作。”
Mahmood說，至于技術(shù)支持，天職國際大概花了12周時(shí)間部署了Bold360的聊天機(jī)器人，此舉將技術(shù)支持的時(shí)間縮短了35%。他說：“我們每年大約花8萬小時(shí)來解決工單，如人們打電話要求重置密碼，購買新的打印機(jī)或者要處理某些無法正常工作的東西而必須下載新的軟件”。Mahmood說，聊天機(jī)器人能理解請(qǐng)求并對(duì)其進(jìn)行路由。他說：“這談不上誘人，但這能解決我們后端的痛苦。”
Mahmood補(bǔ)充說，這兩個(gè)項(xiàng)目都是長期計(jì)劃的一部分。他說：“我們正在為公司創(chuàng)建一個(gè)整體數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，我們?nèi)绾喂芾頂?shù)據(jù)，如何使用數(shù)據(jù)，架構(gòu)應(yīng)該是什么樣的。我們正在創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)，該平臺(tái)將在中間部署具有人工智能功能的分析引擎。”
要有耐心
Mahmood已經(jīng)制定了天職國際的人工智能之旅，該旅程目前仍處于初級(jí)階段。他說：“這需要極大的耐心。”
Constellation Research的首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang表示，大家總是低估自己將要付出的努力和金錢。
Wang說：“客戶面臨的最大問題往往是，雖然他們想要做這些項(xiàng)目，但他們只是為概念驗(yàn)證提供資金，而這些項(xiàng)目都是長期項(xiàng)目。”
Wang說，此外，如果一家公司選擇了一個(gè)沒有優(yōu)秀商業(yè)案例的起始項(xiàng)目，人們就提不起興趣。
Wang說：“很多公司都經(jīng)歷過這樣的事情，而你因此浪費(fèi)了很多錢。”
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