尖端的公司開始使用人工智能和機器學習，以改變自身與客戶互動的方式，加強這樣的關(guān)系，從競爭對手中脫穎而出并增加收入。
這種轉(zhuǎn)型的核心是聊天機器人、推薦引擎、個性化溝通（personalized communications）、智能廣告定向和圖像識別等技術(shù)。Gartner的分析師John-David Lovelock預測，到2022年，人工智能所帶來的商業(yè)價值將增加三倍以上，達到3.9萬億美元——客戶體驗的改善是這一增長的關(guān)鍵。
由于人工智能有望改善客戶的開發(fā)和保留，它正在吸引業(yè)務領(lǐng)導者和IT領(lǐng)導者的注意。Salesforce Research對全球3,500名營銷領(lǐng)導者展開的調(diào)查顯示，51％的公司已經(jīng)在使用人工智能，超過四分之一的公司計劃在未來兩年內(nèi)部署人工智能。
下面就來看看，組織如何用人工智能對客戶體驗進行改善和高度定制化，以及如何增加客戶群。
聊天機器人
在客戶體驗方面，人工智能使用的形象代言人是自動化的智能體（agent）、虛擬助手或聊天機器人。該技術(shù)實際上仍然很簡陋，但只要人類了解最新的情況，公司就會充分利用這些技術(shù)，這些技術(shù)通常用于非?；镜目蛻糁С?。
在培生教育集團（Pearson Education），每天有超過200萬人登錄公司的系統(tǒng)，平均每天有15,000人遇到需要幫助的問題——這一數(shù)字在返校季大幅增加。
培生客戶平臺的首席技術(shù)官Steve Santana表示，這些就是培生今年4月決定用人工智能聊天機器人解決的問題——訪問具體的教育材料所導致的困難、以及瀏覽器或密碼重置方面的問題。
針對返校季，培生部署了名為Einstein的聊天功能，擴展了自身與Salesforce的關(guān)系。
Santana說：“我們早就開展了試點項目，我們能夠在六周的時間內(nèi)啟用并實施該試點項目。”
項目產(chǎn)生的影響比他預期的還要大。63,000個網(wǎng)站訪問、瀏覽器或密碼方面的幫助請求中逾60％的問題由聊天機器人得到了解決。他說，另外40％的問題則轉(zhuǎn)由人工處理，人工解決問題的速度快了20％，因為聊天機器人已經(jīng)捕獲了大部分必要的信息。培生還將使用信息調(diào)用來改善聊天機器人的性能。
Santana說：“這幫我們、我們的學習者和教育者節(jié)省了大量的時間。在關(guān)鍵的銷售季節(jié)，我不必為那么多坐席買單。”
培生現(xiàn)在正努力在1月份的下一個返校期及時向系統(tǒng)添加更多類型的問題。培生還考慮在銷售過程中使用聊天機器人，例如對教授進行驗證并檢查他們的訂單狀態(tài)。
Santana建議人們用心了解聊天機器人的使用案例并確保它們得到良好的訓練。
他說：“分析經(jīng)由坐席成功處理的電話非常重要，找到最好的坐席，并讓他們訓練你的聊天機器人。”
Constellation最近的一項調(diào)查顯示，50％的公司在客戶服務項目中使用人工智能，無論是在試點項目還是生產(chǎn)中。但有些公司正在等待聊天機器人技術(shù)的改進。
Bluestem Brands（該公司擁有13個不同的零售品牌，包括Fingerhut和Bedford Fair）的IT主管Jacob Wagner說：“我確實認為這很有前途，作為一種假設，聊天機器人可以進行一定程度的分類。隨著技術(shù)的發(fā)展，這個分類將變得越來越靈活。但人們實際上喜歡與其他人類交談。”
他說，總有一天，聊天機器人會變得很強大，強大到客戶難辨真假。但公司不應指望用聊天機器人取代他們的整個支持業(yè)務。
Constellation Research的首席分析師兼創(chuàng)始人Ray Wang說：“公司正通過簡單的問題獲得價值。但客戶服務中心是無法取代的。”
事實上，隨著聊天機器人能更好地回答簡單的問題，人們必須更好地處理更復雜的問題，Ray Wang這樣說道。
推薦引擎
Bluestem的Wagner也許會推遲聊天機器人的使用，但他的公司已經(jīng)體會到將計算機智能應用到另一個熱門領(lǐng)域的喜人成就：購物推薦。
Wagner說，僅僅記住某位顧客想要購買的樂器是不夠的。他說：“我并不總是出于同樣的原因去購物。有時候，我打算為妻子買禮物。不停地向我展示樂器只有在我自己購物（而不是為我的妻子買東西）時才有意思。”
了解客戶的背景（如他們在所有特定的購物環(huán)節(jié)中想要尋找的東西）是至關(guān)重要的。在這里，利用其他用戶的搜索體驗大有裨益。例如，如果常常購買樂器的顧客在體育板塊搜索“球桿”，那么人工智能有助于確定客戶正在尋找的東西是高爾夫球桿，而不是計算機驅(qū)動程序，從而使客戶的購物體驗變得更輕松，更快捷。
Bluestem已經(jīng)用具備推薦功能的人工智能做了五年的試驗，投產(chǎn)則有3年的時間了。Wagner表示，指出具體的收益是很難做到的，因為整個市場正在發(fā)生變化。但他可以通過測試來衡量所有特定人工智能變革是否高效。
Bluestem對10％的網(wǎng)站訪客進行了測試，其中一半的訪客以對照組的身份接受了當前的體驗，另一半訪客則體驗了新版本。一旦對照組的轉(zhuǎn)化率與未經(jīng)測試的90％的人的轉(zhuǎn)換率匹配，而且測試進行的時間足夠長，Wagner就可以看出改進是否有效。
Wagner說：“依據(jù)指標的不同，這往往是小幅增長，轉(zhuǎn)化率提高了0.25％。但我們一直在改進。我們每次都會做兩到三個測試。”
隨著系統(tǒng)的成熟，公司會研究有可能會影響客戶的其它因素。
他說：“你要面對無窮無盡的復雜性。例如，當人們在坎昆市（Cancun）度過周末時，他們的購物習慣與在緬因州的家里時不一樣。所以，你的行蹤是很重要的。”
Wagner還希望使用人工智能來改進產(chǎn)品頁面，以便按照每個客戶喜歡的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品信息。例如，人們在決定買什么電視時，他們會看重某些特性，因此這些特性應該放在頁面上更顯眼的位置。
個性化溝通
電子零售商Adorama將人工智能用于推薦已經(jīng)有兩個年頭了，但Adorama在生成營銷電子郵件時使用機器學習為客戶提供了最大程度的個性化——并且在此過程中為公司節(jié)省了資金。
Adorama的首席營銷官Lev Peker說：“在此之前，我需要寫文案的人來創(chuàng)作主題內(nèi)容。現(xiàn)在，憑借機器學習，我可以實現(xiàn)同樣的目標。所以機器學習解決了人員配置的問題。”
Adorama正在使用第三方供應商進行個性化的溝通活動。Peker說：“我們喜歡與第三方合作，因為我們不需要數(shù)據(jù)科學家團隊，不需要Python開發(fā)團隊。”
例如，Adorama將增加向第三方服務提供商發(fā)送數(shù)據(jù)的網(wǎng)頁的像素，使人們能訪問Adorama的產(chǎn)品目錄，Adorama還要測試新系統(tǒng)，以確保其有效性，這個過程需要40到50個小時的時間。
然而，Peker告誡人們不要跟風。
Peker說：“你必須用非常聰明和可靠的方式做到這一點?？紤]一下你要解決的問題，以及人工智能能否解決問題，然后掂量一下，人工智能是否是最有效的辦法、最便宜的辦法。”
例如，就個性化電子郵件而言，Persado所提供的人工智能技術(shù)提高了點擊率，使收入增加了50％到70％，Peker這樣說道。
Persado根據(jù)公司之前的通信對系統(tǒng)進行培訓。然后，這需要一個新的營銷信息，并使其符合公司更為宏大的營銷話術(shù)。人們不斷地對結(jié)果進行測量，以了解人工智能驅(qū)動的廣告活動如何影響人們的參與度和退訂率。
BrightEdge最近的一份報告顯示，近60％的營銷人員計劃今年在內(nèi)容營銷策略中使用人工智能，而去年這一比例則為43％。
但人類始終了解最新情況，Persado的聯(lián)合創(chuàng)始人兼產(chǎn)品高級副總裁Assaf Baciu這樣說道。首先，人們創(chuàng)建了核心的營銷信息，然后由人工智能對每個客戶進行個性化。人類則對最終的消息做出評估。Baciu說：“品牌本身可以看到，消息十分重要，人們可以點擊消息的各個要點并對其進行改進。”
廣告定向
由人工智能驅(qū)動的廣告，這是希望改變客戶體驗的公司重點關(guān)注的另一個領(lǐng)域。
例如，消費品巨頭寶潔公司（Procter & Gamble）擁有一支完整的內(nèi)部數(shù)據(jù)科學團隊，該團隊致力于人工智能得以應用的領(lǐng)域，廣告就是一個主要的領(lǐng)域。
寶潔的首席數(shù)據(jù)和分析官Guy Peri說：“我們有一個程序化平臺，我們可以通過這個平臺來了解客戶群體，并做這樣的分析——這些群體是不是我們需要的客戶？向他們推廣什么樣的品牌？付多少廣告費？——不出一秒的時間我們就能知道結(jié)果。這是一個非常精確的模型，這是實時大規(guī)模應用人工智能的一個例子。”
與之前接觸客戶的方式相比，這也是一種更具成本效益的方式。
Peri說：“事實證明，把廣告支出花在這些明智的受眾身上是十分高效的，廣告與受眾的關(guān)聯(lián)度變得更高。這不僅改善了客戶的體驗，而且使我們更加與時俱進，辦事效率更高。”
Peri表示，寶潔公司正在打造屬于自己的人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)將開源工具和商業(yè)產(chǎn)品結(jié)合在一起，他還補充說，寶潔在過去三年中已將人工智能戰(zhàn)略推廣到美國、歐洲、中國和新加坡等國家的團隊。
Peri說：“有時，人工智能是很酷炫的東西。但我們已經(jīng)非常清楚，人工智能最終關(guān)系到業(yè)務問題的解決。”
例如，寶潔公司對聊天機器人的使用持非常謹慎的態(tài)度，Peri這樣說道。
他說：“我們不希望工作不正常的機器人危及消費體驗。雖然機器人有助于人類更好地為客戶提供服務，但我們不希望把一切都交給精確度有待考察的機器人去做。”
圖像和視頻識別
圖像處理是人工智能改變客戶體驗的另一個領(lǐng)域，線上家居用品零售商Wayfair則是一家在該領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的公司。
Wayfair幾年前就開始使用人工智能來幫助人們在網(wǎng)站、社交媒體、搜索引擎甚至電視上進行更明智地購物。但計算機視覺即將變得更加有趣，因為Wayfair的產(chǎn)品線（家具和家居飾品）是視覺驅(qū)動的。
Wayfair的全球算法和分析負責人John Kim表示：“這些產(chǎn)品難以進行關(guān)鍵詞搜索，就拿地毯或沙發(fā)來說，你很難弄清楚要插入哪些關(guān)鍵詞才能找到想要的產(chǎn)品——你看到了才能知道。”
他說，客戶不會逐一瀏覽Wayfair提供的1000萬種產(chǎn)品。“我們的產(chǎn)品目錄非常龐大，通過個性化為每個客戶展示最好的產(chǎn)品，這對我們來說非常重要。”
人工智能不僅用于向客戶推薦外觀相似的產(chǎn)品，還可以讓人們拍攝現(xiàn)實生活中的物品（如咖啡桌）并獲得公司就風格類似的咖啡桌所提出的推薦。
Kim還說，人工智能還有助于向顧客推薦某種風格的產(chǎn)品，如當代、現(xiàn)代或工業(yè)風格，以及如何更好地向顧客展示產(chǎn)品。“展示什么樣的圖片效果最好——以白色背景烘托的產(chǎn)品還是給人以居家體驗的產(chǎn)品？從側(cè)面展示還是從正面展示？”
接下來，人工智能將用來幫助客戶更新家居設計。
Kim說：“你可以說‘這是我的房間，我想讓它變得更現(xiàn)代化’，這現(xiàn)在還做不到，但我們正在努力實現(xiàn)這一點。我相信這是非常前沿的。還沒有人在做這樣的事情。沒有人能夠看著一個房間，然后判斷說當代風格占了20％，現(xiàn)代風格占了40％，工業(yè)風格占了40％。還沒有人在做這樣的事情，只有我們才能做到。”
人工智能驅(qū)動的圖像處理也融入了Wayfar正在嘗試的另一項尖端技術(shù)——虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實和混合現(xiàn)實。
Kim說：“這些技術(shù)不會在一段時間內(nèi)成為主流，但我們看好這些技術(shù)，并投資了這些技術(shù)，以確保我們能夠領(lǐng)先。”
8月，Wayfair為Magic Leap增強現(xiàn)實頭戴式設備推出了一個混合現(xiàn)實購物場所，隨后的10月又推出了Magic Leap室內(nèi)設計和房間規(guī)劃應用程序。
寶潔公司也將人工智能用于圖像和視頻識別方面的項目。
例如，購買玉蘭油護膚品的客戶可以使用人工智能護膚顧問，他們只要通過網(wǎng)絡或移動應用程序來拍攝臉部圖片，并對其進行分析，這樣就可以了解更多有關(guān)皮膚類型以及哪種產(chǎn)品效果最佳的信息。
寶潔公司的Peri說：“我們使用深度學習技術(shù)來分析你的臉，這項技術(shù)對消費體驗實施了高度個性化，同時實施了簡化，客戶因品牌忠誠度而不斷地購買玉蘭油。”
在線下，人工智能驅(qū)動的圖像識別能幫寶潔改進門店貨架上的產(chǎn)品陳列。寶潔如今正在考慮用人工智能進行視頻分析。
Peri說：“對于我們來說，了解產(chǎn)品的使用方式非常重要。消費者允許我們錄制他們的行為，他們對Swiffer拖把或洗衣產(chǎn)品的使用。如今，處理大量的視頻是極其乏味的工作。這對人類來說是難做到，對機器來說更是如此。”
Peri說，他希望人工智能能夠比人類更準確地解釋行動。“我認為圖像和視頻處理的發(fā)展將成為下一個前沿。”
有關(guān)人工智能的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
Wayfair的Kim表示，雖然這些改善客戶體驗的方法都涉及人工智能的特殊用法，但實際情況是，由人工智能推動的客戶體驗的互相關(guān)聯(lián)度變得越來越高。
Kim說：“你的定價系統(tǒng)會對營銷產(chǎn)生影響，營銷系統(tǒng)又會對需求的預測產(chǎn)生影響，而需求預測則可能會對促銷產(chǎn)生影響——我也可以采取其它方法，這些方法都高度關(guān)聯(lián)。”
Kim說，如今，公司有機會將這些系統(tǒng)結(jié)合起來，并針對特定的業(yè)務目標對這些系統(tǒng)進行一次性優(yōu)化。
Kim說：“對我們來說，最重要的是數(shù)據(jù)科學和算法方面的方法能真正地融入整個組織，而不僅僅是在幾個關(guān)鍵的職能領(lǐng)域發(fā)揮作用。如果說工程是公司的支柱，那么數(shù)據(jù)科學將成為整個公司的命脈。”
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