Millard在倫敦舉行的2018年顛覆創(chuàng)新峰會上表示，她希望人們對人工智能的使用有著更加友善的看法，而不是將其視為人類與機器之間的斗爭。
“人們已經(jīng)與人工智能技術(shù)之間建立了這種斗爭關(guān)系，那就會產(chǎn)生勝利者和失敗者，但我希望對此重新定義。”她說。
Millard表示，企業(yè)使用人工智能可以提供良好的客戶體驗，許多技術(shù)被采用意味著客戶可以自己服務，從而減少他們接觸服務商的理由。
這意味著當有人確實聯(lián)系廠商時，通常是因為某些事情在他們的客戶旅程中出現(xiàn)了問題。為了確定客戶在打電話時所處的“狀態(tài)”，考慮他們與廠商聯(lián)系的渠道通常是有用的。
Millard指出，消費者將使用不同的渠道來實現(xiàn)不同的事情，并且會以積極、消極或中立的態(tài)度接近企業(yè)。然后由企業(yè)采用人工智能和人工的正確組合，以確?？蛻魪乃麄兊幕又蝎@得最佳體驗。
“企業(yè)可能在電話溝通中最糟糕的事情是說，‘你可以在網(wǎng)上做這件事'，因為客戶嘗試的機會很多，但它沒有用，這就是他們打電話的原因。”Millard說。
當客戶與企業(yè)互動以實現(xiàn)積極目標時，例如計劃野餐或開展戶外活動，使用人工智能(如聊天機器人)獲取幫助可能更合適，因為客戶更耐心，有更多時間，并且可能對客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)生更加開放的想法。
Millard表示，客戶確實有時需要別人幫助他們做出決定，并確保他們不會被選擇所淹沒。
類似地，當客戶處于猶豫不決的狀態(tài)時，他們的目標通常是執(zhí)行他們必須完成的任務，Millard說，“這是快速和容易的解決方案出現(xiàn)的地方。”某些形式的人工智能可能有助于加速這個流程。
她補充說，“問題出在客戶遇到問題或憤怒和沮喪的狀態(tài)時，處于危機中的客戶很難實現(xiàn)自動化。”
很難訓練人工智能和機器學習如何回應處于負面狀態(tài)的顧客，因為他們會變得非理性、情緒化和不耐煩。“客戶需要與某人交談。”Millard說，“這是客戶服務顧問的利基。”
企業(yè)需要從這些不同的狀態(tài)中學習，以及客戶行為如何幫助其了解哪些采用自動化是不合適的。
“我們可以開始了解需要在哪里指示客戶，在哪里可以安裝自動化系統(tǒng)，在哪里可以部署機器人，在哪里不能部署機器人。”Millard補充道。
盡管過去20年來，客戶越來越多地接受與人工智能??技術(shù)的互動，但仍有一些他們不喜歡的東西。
正如Millard所說，客戶想要輕松的生活，而輕松的生活可以通過技術(shù)和人工智能通過收集客戶數(shù)據(jù)來創(chuàng)建。
Millard表示，客戶可以使用已知的個性化服務，如亞馬遜或Netflix。她說，“我分享我的數(shù)據(jù)，你給我一些回報。這一切都很簡單。“
她說，“企業(yè)需要說服客戶，我們需要這些數(shù)據(jù)為他們謀利，這樣才能帶來更個性化、更主動的客戶體驗。”
大多數(shù)客戶都樂于分享他們的數(shù)據(jù)，以換取良好的客戶體驗，讓企業(yè)在提供商品、服務和與特定客戶的互動方面更加積極主動。
然而，在某些情況下，要求提供這種“主動關(guān)系”的位置和社交媒體使用等數(shù)據(jù)的企業(yè)可能會出現(xiàn)令人毛骨悚然的結(jié)果。她列舉了超市的一個例子，就是通過分析顧客的購物數(shù)據(jù)，可以分析出某個顧客可能已經(jīng)離婚。
她說，這是人工智能可以找到有用和侵入之間界線的時候提供這種個性化服務的另一個實例。
她說：“了解它并采取相應的措施是兩回事。我們需要做決定的人員來理解這些數(shù)據(jù)，告訴我們內(nèi)容以及我們應該如何回應。”
人類還可以為人工智能可能無法理解客戶所說的某種情緒的情況添加場景。
例如，聊天機器人正逐漸成為客戶與企業(yè)互動的一種越來越流行的方式，因為它們易于使用且始終可用。但是在會話上，語言可能成為聊天機器人的障礙，并且很難實現(xiàn)自動化。
“語言和算法并沒有很好地結(jié)合在一起。”Millard說，“多年來，我們已經(jīng)了解到人工智能對復雜的對話或投訴處理得并不是很好。一些客戶總在做一些奇怪的事情。”
雖然允許人工智能訪問人們面部表情以更好地了解某人所表達的意思，并為交互提供更多背景，但這并不總是被客戶所接受。
“回到令人毛骨悚然的因素，我不確定我是否希望機器人能夠獲得心跳或情緒以讓它知道我的感受。”Millard說，“我們需要讓客戶的生活更輕松，而不僅僅是為了實現(xiàn)自動化。”
與其替換現(xiàn)有的客戶服務代理，采用聊天機器人和其他人工智能可以更好地消除一些壓力，最終與客戶交談，而客戶可以為這個過程增加價值。
Millard說，人類必須是機器人和人工智能的良師益友，以確保它學會如何正確和無偏見的互動。
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