21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪各大國(guó)際及本土酒店集團(tuán)、渠道商、酒店專家后發(fā)現(xiàn)，與國(guó)外酒店相比，國(guó)內(nèi)酒店在應(yīng)用AI時(shí)偏向于引入機(jī)器人/語(yǔ)音助手進(jìn)行應(yīng)用場(chǎng)景的深度定制，以此提高用戶的入住體驗(yàn)，更注重交互方式、用戶數(shù)據(jù)收集等。且多為互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司與傳統(tǒng)酒店業(yè)合作應(yīng)用AI技術(shù)，前者如阿里巴巴、百度、騰訊、攜程，后者如萬(wàn)豪、洲際、長(zhǎng)隆、亞朵等。

國(guó)務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》提出，到2025年，人工智能將成為帶動(dòng)中國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的主要?jiǎng)恿?，?030年，中國(guó)人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過1萬(wàn)億元，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模約10萬(wàn)億元。

酒店業(yè)作為人員密集行業(yè)，與AI協(xié)作已成必然。而AI帶來(lái)的“黑科技”，成為酒店吸引新生代住客的要素之一。不過另一方面，高昂的改造成本及短期內(nèi)收益的不確定性、“黑科技”的穩(wěn)定性與成熟度、數(shù)據(jù)資料的安全隱患等問題也給酒店業(yè)應(yīng)用AI帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)。

黑科技來(lái)襲

今年5月，在上海開業(yè)的首旅如家旗下首家主打社交、智能、娛樂的YUNIK HOTEL，客房中設(shè)有語(yǔ)音“AI服務(wù)員”、VR娛樂游戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過與語(yǔ)音服務(wù)員的對(duì)話來(lái)控制房間內(nèi)的智能設(shè)備，還可以通過使用客房平板公開發(fā)布留言、創(chuàng)建群組、預(yù)約活動(dòng)等，與其他客房的客人產(chǎn)生交互。

9月13日，首旅如家酒店集團(tuán)信息技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，“智能酒店方案”已在首旅如家旗下多家中高端酒店入駐，酒店前臺(tái)機(jī)器人也已在多家酒店“上崗”。由于對(duì)接了酒店P(guān)MS系統(tǒng)、CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)，客人通過前臺(tái)機(jī)器人只需30秒內(nèi)即可完成入住、續(xù)住、退房等一系列業(yè)務(wù)辦理流程，并通過人臉識(shí)別配備活體檢測(cè)技術(shù)，有效規(guī)避人證不符等安全隱患。

從國(guó)際范圍來(lái)看，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的雅樂軒酒店品牌早在2014年就推出了智能服務(wù)機(jī)器人管家Botlr，并于2017年發(fā)布了全新的聊天機(jī)器人ChatBotlr.JW萬(wàn)豪酒店品牌于2017年初推出了采用虛擬語(yǔ)音助理Alexa的聲控客房系統(tǒng)，并在北美的酒店中推行測(cè)試。2017年11月，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)與三星和羅格朗合作推出 “智能交互體驗(yàn)客房”，配有多重智能交互應(yīng)答系統(tǒng)、設(shè)備與應(yīng)用程序，預(yù)計(jì)五年內(nèi)將逐步推廣到萬(wàn)豪旗下酒店的客房中。

希爾頓酒店集團(tuán)于2017年12月推出智能客房“Connected Room”，最初在美國(guó)南方孟菲斯的Hilton Garden Inn 酒店試點(diǎn)，2018年大規(guī)模推廣到集團(tuán)旗下在美國(guó)的更多酒店，也有望未來(lái)進(jìn)入中國(guó)等海外市場(chǎng)的酒店。入住Connected Room的游客可以通過希爾頓集團(tuán)的移動(dòng)端應(yīng)用來(lái)控制房?jī)?nèi)的各種智能設(shè)備，酒店還會(huì)根據(jù)客人的個(gè)人偏好來(lái)調(diào)整房間設(shè)施。

希爾頓集團(tuán)也將利用Connected Room，根據(jù)室內(nèi)是否有人入住等情況，對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，從而達(dá)成節(jié)約能源等目的。

除此之外，酒店渠道商、在線旅游預(yù)訂平臺(tái)等也加入了AI大潮。9月12日，攜程集團(tuán)EASY住產(chǎn)品負(fù)責(zé)人岳永順告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，攜程自行開發(fā)了“EASY住酒店智能解決方案”，包含自助前臺(tái)功能、在線選房、智能客控等，并上線了多家?guī)в?ldquo;機(jī)器人服務(wù)員”的酒店，希望全方位滿足親子游、年輕白領(lǐng)用戶的需求。

飛豬方面近日對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，“未來(lái)酒店”是飛豬為酒店業(yè)開發(fā)的一套科技服務(wù)產(chǎn)品體系。免押金、免排隊(duì)、免查房的信用住，是飛豬未來(lái)酒店1.0的核心功能，在未來(lái)酒店2.0階段，飛豬結(jié)合阿里巴巴生態(tài)內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為酒店行業(yè)賦能，比如在線預(yù)約發(fā)票、刷臉入住、全場(chǎng)景信用消費(fèi)，以及最新的智能設(shè)備。目前，已有超過10萬(wàn)家酒店加入飛豬未來(lái)酒店。

投入產(chǎn)出效益

值得一提的是，應(yīng)用AI的大多是中高端酒店。例如，洲際的智慧酒店客房先期應(yīng)用在洲際酒店及度假村的行政俱樂部套房，該品牌屬于洲際酒店集團(tuán)旗下奢華酒店系列。

CIC灼識(shí)咨詢咨詢總監(jiān)馮彥嬌近日在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，從表面上看，酒店業(yè)與人工智能的結(jié)合僅僅體現(xiàn)在增添了一些硬件設(shè)備，但是為了實(shí)現(xiàn)人工智能所能涉及的方方面面，這些硬件設(shè)備需要與云端服務(wù)系統(tǒng)、酒店控制系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)等一系列后臺(tái)進(jìn)行對(duì)接、調(diào)試，整體的工程非常巨大、耗時(shí)耗力。

“因此目前來(lái)說，一類已經(jīng)進(jìn)行人工智能改造的酒店是具備一定的經(jīng)濟(jì)和資源實(shí)力的中高端酒店，他們?cè)谄洳糠珠T店進(jìn)行了酒店與人工智能結(jié)合的試點(diǎn)，另一類進(jìn)行改造的則是一些強(qiáng)調(diào)生活方式和體驗(yàn)的酒店，為了更好地吸引其目標(biāo)客戶，率先加入了智能化改造，至于其他的酒店，例如經(jīng)濟(jì)型酒店，則可能會(huì)晚一些加入這股潮流。”馮彥嬌表示。

那么，酒店在運(yùn)用AI技術(shù)進(jìn)行改造升級(jí)后，投入和產(chǎn)出效益如何?

以攜程EASY住的自動(dòng)前臺(tái)為例，岳永順表示，時(shí)間上來(lái)說，自助前臺(tái)比酒店真人前臺(tái)肉眼對(duì)比身份證核實(shí)，要快3-5秒，且正確率更高。在離店方面，機(jī)器人前臺(tái)所花的時(shí)間只有10秒，而人工則需要10分鐘，效率提升了60倍。而就人工成本而言，每家酒店年均花費(fèi)可以降低17.28萬(wàn)元。

“以國(guó)內(nèi)普通三線城市為例，前臺(tái)平均月薪3000元，三班制每班2人，每年21.6萬(wàn)。機(jī)器人前臺(tái)可節(jié)省80%的成本，即17.28萬(wàn)。機(jī)器人不生病、不請(qǐng)假、態(tài)度好，直接為酒店節(jié)省長(zhǎng)期人力成本。”岳永順表示。

馮彥嬌分析，洲際酒店的智慧套房，在改造升級(jí)后房間會(huì)布置10余種智能設(shè)備，每個(gè)智慧套房的改造費(fèi)用大概是1萬(wàn)多元，改造后每間房間的收益提升100元左右。首旅如家的YUNIK HOTEL智能升級(jí)后，RevPAR(每間可銷售房收入)提升了50%左右，非客房娛樂活動(dòng)收益、IP衍生品銷售增長(zhǎng)迅速，而這部分收入在以前基本限于一些小商品銷售。

馮彥嬌認(rèn)為，目前酒店在運(yùn)用AI技術(shù)進(jìn)行房間改造仍處于投入階段，短時(shí)間內(nèi)還無(wú)法看到十分明顯的效益上的增長(zhǎng)。“目前AI技術(shù)依然處在快速發(fā)展階段，日新月異，后續(xù)也需要投入大量的資金用于技術(shù)升級(jí)和設(shè)備更新。一些簡(jiǎn)單的智能設(shè)施，如服務(wù)機(jī)器人、刷臉入住、語(yǔ)音交互式遙控等，也將迅速普及，并很快失去新鮮感和吸引力。”她認(rèn)為，對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說，是否要投入人工智能的改造以及投入多少還需要進(jìn)行仔細(xì)的成本分析，深思熟慮之后再做決定。

馮彥嬌表示，酒店應(yīng)針對(duì)自己的客戶群體來(lái)決定智能技術(shù)的應(yīng)用范圍，推出適用的智能方案，而不是盲目跟風(fēng)。還應(yīng)該對(duì)這些人工智能技術(shù)進(jìn)行測(cè)試，如果無(wú)法通過，就很難真正意義上的改善體驗(yàn)。

一些酒店業(yè)者也對(duì)AI應(yīng)用持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。首旅如家信息技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前國(guó)內(nèi)酒店人工智能還在起步期，“目前國(guó)內(nèi)智能酒店還存在投入和產(chǎn)出不平衡的問題，還在培育階段，市場(chǎng)也沒有出現(xiàn)爆款的產(chǎn)品和方案，這個(gè)探索估計(jì)還需要一到兩年。”該負(fù)責(zé)人表示，AI應(yīng)用的挑戰(zhàn)之一就是如何體現(xiàn)其價(jià)值，不管是效率提升還是客戶體驗(yàn)改善，目前大部分產(chǎn)品都不能看到合理的投資回報(bào)。

機(jī)遇和挑戰(zhàn)

另一方面，“黑科技”并不絕對(duì)會(huì)提高客人體驗(yàn)。

馮彥嬌指出，一類“黑科技”程序十分復(fù)雜，用戶研究半天依舊不知道如何使用，還有一類“黑科技”技術(shù)不過關(guān)，自助入住和刷臉開門的識(shí)別率、準(zhǔn)確率不高，客戶反復(fù)操作依舊不能實(shí)現(xiàn)自助辦理，最后不得不求助于服務(wù)人員，反而耗費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，用戶體驗(yàn)不好。

9月13日，希爾頓集團(tuán)數(shù)字產(chǎn)品高級(jí)副總裁Joshua Solser也表示，希爾頓在酒店房間中所使用的技術(shù)一定是要直觀、簡(jiǎn)單、易于上手的，因?yàn)榭腿送ǔＴ诜块g里待的時(shí)間有限，而希望這些時(shí)間用來(lái)愉悅體驗(yàn)而非適應(yīng)新技術(shù)。

“目前AI應(yīng)用的主要問題還是技術(shù)不穩(wěn)定，體驗(yàn)感不強(qiáng)，甚至缺少重復(fù)體驗(yàn)的訴求，僅僅存在新奇樂階段。比如智能門鎖，技術(shù)閉環(huán)能形成，但是酒店需要很高的重復(fù)可靠性，千分之一的失敗率，就會(huì)給酒店帶來(lái)莫大的困擾。”首旅如家信息技術(shù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店的交易類應(yīng)用需要高可用、產(chǎn)品穩(wěn)定、維護(hù)成本低，這些方面還有待產(chǎn)品持續(xù)改善，不斷成熟，只有出現(xiàn)一些頭部應(yīng)用，并形成規(guī)模后，才能讓行業(yè)真正體會(huì)到AI帶來(lái)的價(jià)值。

未來(lái)AI還會(huì)應(yīng)用在酒店業(yè)的哪些方面?馮彥嬌表示，未來(lái)AI可能會(huì)深入酒店財(cái)務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同工作;可以與酒店各個(gè)工程系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，及時(shí)對(duì)酒店的大功率工程設(shè)備故障進(jìn)行提前預(yù)警;還可以與酒店安防工作結(jié)合，任何區(qū)域發(fā)生異常情況時(shí)能夠及時(shí)報(bào)告給酒店安保人員、管理層及公安部門，減少安全事件的發(fā)生。這一科技也將緩解目前酒店安保人員薪酬低，招人難，導(dǎo)致酒店部分區(qū)域盲點(diǎn)無(wú)人看管的問題。