當(dāng)時Verizon公司并沒有打算開發(fā)一款面向客戶的聊天機器人。但大約十年前，該公司剛剛推出其光纖網(wǎng)絡(luò)(Fios)，其技術(shù)人員遇到了一些問題。“當(dāng)技術(shù)人員需要查看我們的系統(tǒng)以訪問客戶網(wǎng)絡(luò)時，或者如果他們在現(xiàn)場需要一些幫助時，他們過去常常會遇到過很多困難，”Verizon公司數(shù)字副總裁阿肖克·庫馬(Ashok Kumar)說。因此，該公司開發(fā)了IVAPP Buddy--一款內(nèi)部聊天機器人，為技術(shù)人員在工作中提供服務(wù)。
在自然語言處理(NLP)技術(shù)的推動下，聊天機器人可以幫助人們更快地瀏覽信息。對于公眾來說，聊天機器人以在Facebook上發(fā)布虛假新聞而聞名。但對于企業(yè)來說，聊天機器人可將多個通信平臺整合在一起，從而員工可以訪問人力資源和科技信息，庫馬爾(Kumar)稱之為“如此復(fù)雜，任何一個人都不可能完全掌握。”
“人工智能將成為下一個用戶界面，”他說，將取代網(wǎng)站。事實上，高德納咨詢公司(Gartner)聲稱，到2020年，25%的客戶服務(wù)部門將部署聊天機器人或其他虛擬客戶助理。庫馬爾說，“每個人都懂得語言，每個人都知道怎么說”，無論你網(wǎng)站的用戶界面設(shè)計得如何完美，都不會比直接對話更直觀。以人類語言來設(shè)計界面進(jìn)行交流，可以消除其復(fù)雜性。
因此，Verizon公司不僅開始為員工設(shè)計機器人，而且也為客戶設(shè)計機器人。如今，這兩款機器人都是面向公眾的：一款是針對手機用戶，在My Verizon App應(yīng)用程序中使用，另一款是用于娛樂，在My Fios App應(yīng)用程序中使用。這兩款機器人都獲得了首席信息官100強(CIO 100 Award)的IT卓越獎，并都使用一個機器學(xué)習(xí)引擎，但通過訓(xùn)練會以不同的方式做出反應(yīng)。
“讓我們來做一件簡單的事情，比如‘我需要歸還我的設(shè)備’，”庫馬爾說，“在一個無線網(wǎng)絡(luò)場景中，這意味著客戶必須將手機歸還--而在光纖網(wǎng)絡(luò)場景中，這意味著客戶必須將機頂盒歸還。”客戶退回這兩種設(shè)備的方式是完全不同的。當(dāng)然，機器人可以詢問這是指手機還是機頂盒，但這是另外的一個步驟，這會讓消費者感到沮喪。因此，Verizon公司的工程師教授機器人來辨別同音異義詞，以及在每個業(yè)務(wù)實例中它的含義是什么。
然后有些短語是聊天機器人根本無法識別的--例如，特定地區(qū)的語言。即使這些表達(dá)方式只被一小部分人使用，庫馬爾說，“對于Verizon公司來說，即使是幾個百分點也意味著數(shù)百萬人。”這些詞句，該公司稱之為“散落詞”：“他們?nèi)フ乙恍┕こ處焸?，工程師說，‘呃，這個詞實際上是這個意思。’然后他們重新訓(xùn)練機器人，”庫馬爾解釋道。
對客戶的影響
庫馬爾的聊天機器人團(tuán)隊是由計算語言學(xué)家和UI設(shè)計師組成，組建該團(tuán)隊的想法是在他經(jīng)歷交互式語音應(yīng)答(IVR)的負(fù)面體驗之后產(chǎn)生的：“傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答可以聽起來完全像機器人，”他解釋道。發(fā)短信和打字可能沒有聲音，但它們?nèi)栽?ldquo;說話”。而庫馬爾說，“我永遠(yuǎn)不會建議讓機器人去......假扮成人類，”所有Verizon公司的聊天機器人必須通過設(shè)計能夠自然地進(jìn)行對話。
聊天機器人工程核心團(tuán)隊成員來自于My Verizon App應(yīng)用程序項目的開發(fā)人員。一些成員是最初IVAPP Buddy項目的開發(fā)人員--但并非基于舊代碼庫開發(fā)，庫馬爾澄清說道。“有些人是人工智能核心開發(fā)人員。但隨后有工程師在設(shè)計實際的對話，”他繼續(xù)說道。他解釋說，這些角色必須由合適的人擔(dān)任：在聊天機器人開發(fā)的早期階段--不僅僅是在Verizon公司，而是在所有公司--庫馬爾說，“你讓工程師來設(shè)計。(如果)你讓工程師去設(shè)計，他們將會非常實際，但不一定會對客戶有同理心。“因此，在Verizon公司，他解釋說，會話設(shè)計工作需要集合不同的編碼人員：“你可以稱他們?yōu)楣こ處熁蛟O(shè)計師，但是他們就像介于兩者之間的專家。”機器人本身并沒有“UI設(shè)計，但對話仍然需要設(shè)計，”他補充道。
因此，自去年機器人推出以來，Verizon公司通信專家克莉絲汀·阿莫迪奧(Christine Amodio)表示，數(shù)百萬的無線客戶已經(jīng)開始使用該款機器人做很多工作，包括用于設(shè)備故障排除、開賬單、付款、網(wǎng)絡(luò)速度測試和技術(shù)人員更換等。在加利福尼亞州爆發(fā)野火和遭到颶風(fēng)哈維和艾爾瑪襲擊期間，其使用率飆升：“客戶......想知道他們是否有資格獲得付費減免，”阿莫迪奧解釋道。
Verizon公司面向客戶的聊天機器人現(xiàn)在每月提供數(shù)百萬次會話服務(wù)，凈推薦值(NPS)確認(rèn)客戶從聊天機器人(作為一個通信渠道)那里獲得了有價值的東西，使Verizon公司能夠提高服務(wù)效率，擴(kuò)大促銷優(yōu)惠并簡化訂購流程，據(jù)阿莫迪奧說。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)與美國國內(nèi)各行業(yè)聊天機器人的使用趨勢一致：根據(jù)2017年市場咨詢機構(gòu)大觀研究(Grand View Research)報告，大約45%的美國人喜歡通過機器人與某一公司的客戶服務(wù)進(jìn)行溝通。
持續(xù)改進(jìn)
根據(jù)庫馬爾的說法，機器人開發(fā)工作始終面臨的一個挑戰(zhàn)是“你是否理解客戶的語境--就像客戶開始與你聊天之前，客戶究竟發(fā)生了什么事情。”他解釋說，如果Verizon公司的工程師沒有經(jīng)常對目前影響客戶的事情對機器人進(jìn)行重新訓(xùn)練，“很快，機器人將無法回答客戶的問題。”他補充說，這是設(shè)計工作的一部分。
但整體而言，挑戰(zhàn)變得越來越容易解決：“我認(rèn)為這項技術(shù)已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步。當(dāng)我們之前在開發(fā)建立(IVAPP Buddy)機器人的時候，顯然只能解決技術(shù)人員遇到的問題，”庫馬爾說。“從那時起，該技術(shù)已得到發(fā)展，有了更多的提供商—如谷歌、IBM和亞馬遜公司等。從那時起，還有更多的技術(shù)可供使用。”但他補充說，機器人訓(xùn)練工作始終是一個問題。
不僅是正在進(jìn)行的訓(xùn)練--比如散落的詞句--但現(xiàn)在庫馬爾想要教會機器人一些新東西：情感分析--一種識別語言背后情感的自然語言處理(NLP)技術(shù)。目前正在進(jìn)行內(nèi)部測試，Verizon公司希望了解當(dāng)客戶與機器人聯(lián)系時，客戶是否十分生氣。庫馬爾說，這將使機器人表現(xiàn)得更好，并有助于公司為客戶服務(wù)。
“如果客戶說，‘真見鬼，為什么上個月我的賬單費用如此之高?’......其回答可能是‘很抱歉，你對賬單問題感到很擔(dān)心。讓我來幫助你。’但如果客戶的問題是‘為什么我的賬單費用這么高?’”庫馬爾說，這是中性的問題--客戶并沒有生氣--所以不需要道歉。在這種情況下，機器人可以直接開始解釋原因：“‘你本月的賬單費用很高，是因為你有這些額外費用，’”他補充道。
無論是讓機器人在情感上進(jìn)行調(diào)整，還是適應(yīng)用戶群體，Verizon公司知道，聊天機器人必須不斷發(fā)展。“這是一個持續(xù)的過程，”庫馬爾說，“永遠(yuǎn)不會結(jié)束。”
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