人工智能曾經(jīng)是出現(xiàn)在科幻電影中的一種未來景象，但科技的發(fā)展終于趕上了人們的想象。如今的人工智能已經(jīng)成為一種現(xiàn)實，并且令人驚訝的是，大多數(shù)人在日常生活中都會遇到某種形式的人工智能。
例如，人工智能顯著改善了家庭智能技術(shù)。亞馬遜的Alexa助理可以通過語音交互執(zhí)行許多功能，例如播放音樂，回答問題，甚至進行在線購物。而現(xiàn)在，隨著最近推出的Amazon Go，人工智能允許購物者只需走出商店，就可以自動付費，并直接將發(fā)票發(fā)送至他們的手機。
要真正理解人工智能，人們必須首先理解它的定義。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Gartner公司的定義，人工智能有三個關(guān)鍵要求：
(1)能夠根據(jù)經(jīng)驗和知識調(diào)整其行為。
(2)不能完全依賴于人們的指示，因此需要能夠自己學(xué)習(xí)。
(3)它需要能夠產(chǎn)生意想不到的結(jié)果。
如果企業(yè)遵循這些要求，那么每天與人類互動的人工智能(例如亞馬遜的Alexa和Apple的Siri)將被定義為“弱人工智能”(Weak AI)。這意味著它們是由許多已完成特定任務(wù)的算法創(chuàng)建的。“強人工智能”和“普通人工智能”可以復(fù)制甚至超過人類智力，這可能是科學(xué)家的最終目標，但尚未成功開發(fā)。目前，這種類型的人工智能仍然只出現(xiàn)在電影屏幕上。
但弱人工智能如今仍然非常強大，人工智能日益影響人們的工作和生活。Gartner公司的另一份報告還指出，“采用人工智能為企業(yè)提供了在每個交互點都給予客戶改進體驗的機會，但是如果沒有人類的管理，那么機會就會被浪費掉。”因此，隨著人工智能在企業(yè)環(huán)境中的實施，它需要“人類治理”才能取得成功。這一責(zé)任很可能落入企業(yè)IT服務(wù)管理(ITSM)團隊身上。
人工智能在IT服務(wù)管理革命中的角色
但是，人工智能也有可能將IT服務(wù)管理(ITSM)轉(zhuǎn)變?yōu)楦佑脩粲押煤透咝У南到y(tǒng)。人工智能的采用在理論上應(yīng)該讓IT成員將更為平凡的日常工作委托給人工智能軟件，并騰出時間進行更多的戰(zhàn)略性活動。IT人員不是在后臺運營，而是能夠?qū)⒆约褐匦露ㄎ粸殛P(guān)鍵業(yè)務(wù)推動者。
這些基于對話的模式和意圖學(xué)習(xí)技術(shù)為人工智能能夠交流、學(xué)習(xí)和解讀個人的感受打開了大門，從而可以更好地理解復(fù)雜的人類行為。學(xué)習(xí)、會話式人工智能經(jīng)驗對于人工智能技術(shù)取得成功至關(guān)重要，并將以多種不同方式革新IT服務(wù)管理(ITSM)。
人工智能自動化的前沿
目前，如果所提供的所有信息都是準確的，那么自動化的IT服務(wù)管理(ITSM)流程才會起作用，并且如果客戶提供不正確的信息，則很容易發(fā)生錯誤。這可能非常簡單，如客戶點擊錯誤的鏈接或在線表格上錯誤地勾選了一個框，也可能在他們真正需要故障排除幫助時提出請求。
因此，當(dāng)請求和事件被延遲或丟失時，客戶體驗可能會很糟糕。這種風(fēng)險在原有的自助服務(wù)門戶網(wǎng)站的不確定性，仍然意味著大多數(shù)公司都不愿意將自己的人力管理人員替換成IT服務(wù)管理(ITSM)。
運營效率
良好的IT服務(wù)管理(ITSM)運行許多可能對最終用戶不可見的“后端”流程和活動，同時確保重要的IT系統(tǒng)保持高效運營，并有助于改善業(yè)務(wù)。
人工智能使IT服務(wù)管理(ITSM)解決方案與網(wǎng)絡(luò)上的其他系統(tǒng)集成，可以讓許多主動的、糾正或?qū)嵤┗顒邮录芾?、需求管理、事件管理、發(fā)布管理和變更管理更有效。例如，IT服務(wù)管理(ITSM)人工智能可以檢測并自動打開請求，或在沒有人為干預(yù)的情況下創(chuàng)建或更新事件。
例如，如果啟用了人工智能的IT服務(wù)管理(ITSM)連接到物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，它將立即得到通知，看智能設(shè)備是否發(fā)生故障，而不必報告給最終用戶。想象一下，這將提高IT效率，業(yè)務(wù)部門將充分意識到其作為業(yè)務(wù)推動者的重要地位。
無所不知的人工智能
此外，將IT服務(wù)管理(ITSM)原則和決策應(yīng)用于組織內(nèi)部多個IT系統(tǒng)的大量數(shù)據(jù)，引入了查看更多模式的能力，從而實現(xiàn)了令人難以置信的高運營效率。這將使IT服務(wù)管理(ITSM)工具能夠?qū)崟r洞察和預(yù)測問題如何發(fā)展，并就如何解決問題提出建議。
由人工智能支持的IT服務(wù)管理(ITSM)解決方案甚至可以更進一步。如果知識數(shù)據(jù)庫沒有最終用戶查詢的答案，人工智能技術(shù)將有能力在受信任的網(wǎng)站上搜索答案。
它還能夠根據(jù)從多個單一組織收集的數(shù)據(jù)來解決問題，并能夠通過為用戶的問題和需求提供解決方案來學(xué)習(xí)新知識。
最終，盡管人工智能在未來幾年甚至幾十年內(nèi)會有所改善，但人類對于提供良好的IT服務(wù)仍然至關(guān)重要。但是，人工智能增強的IT服務(wù)管理(ITSM)系統(tǒng)使其并不遙遠，這是因為人工智能正在快速發(fā)展，并有可能與人類共同創(chuàng)造更高效的工作環(huán)境。將人工智能技術(shù)引入IT服務(wù)管理(ITSM)原則和工具集將使IT人員成為業(yè)務(wù)推動者和生產(chǎn)力變革者，而人工智能技術(shù)將承擔(dān)重任。
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